撥打昆明市工商局12315服務(wù)熱線的市民將發(fā)現(xiàn)，以往僅能受理投訴和舉報的熱線全面升級，新增了信息發(fā)布、公眾調(diào)查、政策查詢等服務(wù)功能，這意味著12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”的功能日趨完善。而功能強大的12315呼叫中心系統(tǒng)，則由全球領(lǐng)先的多媒體信息交換設(shè)備供應(yīng)商東進技術(shù)聯(lián)合合作伙伴重慶荊棘鳥科技為其提供有力的支撐。

　　昆明市工商局12315服務(wù)熱線自投入運行以來，為社會公眾提供高效的服務(wù)，成為工商部門直接面向于廣大社會大眾提供公共服務(wù)的大平臺，為廣大市民調(diào)處解決了大量的消費糾紛問題。但是，隨著人們消費意識的不斷提高，以及12315工作職能的不斷拓展，昆明市工商局12315服務(wù)熱線現(xiàn)有系統(tǒng)功能已經(jīng)不能完全滿足新形勢下的新需要，因此，亟需對12315系統(tǒng)進行升級。

　　作為云南省工商系統(tǒng)政務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同信息平臺建設(shè)項目中的子項目，昆明市工商局12315服務(wù)熱線升級改造要求極高，既要完善12315“四個平臺”的功能，提升12315中心標準化和效能化建設(shè)，同時建立工商內(nèi)部各部門12315協(xié)作辦理制度，形成左右協(xié)同、上下聯(lián)動的跟蹤機制，提高12315綜合協(xié)調(diào)能力。同時，全面實現(xiàn)扁平化運行模式，加快申訴、舉報件處理效率。因此，一套先進而完善的12315服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)，需要具有高可靠性、高穩(wěn)定性、高安全性等特點。

　　在該項目中，由于是政府應(yīng)用類項目，對平臺的硬件和系統(tǒng)穩(wěn)定性要求很高，東進技術(shù)推薦使用其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機。據(jù)介紹，keygoe系列多媒體交換機具有高穩(wěn)定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優(yōu)點，在政府部門擁有大量成功案例和良好的口碑，建立了領(lǐng)先的品牌聲譽。

　　一般來說，工商部門對12315呼叫中心系統(tǒng)的首要要求是穩(wěn)定可靠，保證7×24小時穩(wěn)定運行，在話量峰值時仍然輕松應(yīng)對。由東進合作伙伴重慶荊棘鳥科技提供的平臺軟件系統(tǒng)包括呼叫控制端、坐席端、呼叫中心管理、二次開發(fā)控件等幾大部分，完成了工商業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通訊部分集成調(diào)試，并順利通過了壓力測試，實現(xiàn)從工商局到工商所信息化網(wǎng)絡(luò)貫通，保證訴求渠道暢通，提高消費維權(quán)安全信息預警和處置能力，充分發(fā)揮12315資源服務(wù)保障和改善民生、化解社會矛盾、促進社會和諧穩(wěn)定的作用。

　　為使12315呼叫中心系統(tǒng)運行更平穩(wěn)，提供呼叫服務(wù)更安全，東進技術(shù)在此項目中將原有的核心服務(wù)器由單機運行升級成雙機熱備，以此來降低宕機等故障引起的數(shù)據(jù)中斷風險，確保為用戶提供不間斷的呼叫服務(wù)。

　　據(jù)了解，云南省工商系統(tǒng)政務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同信息平臺建設(shè)項目是一項龐大工程，隨著昆明市工商局12315服務(wù)熱線成功改造升級，將進一步提升東進技術(shù)在政府部門的知名度和影響力，擴展東進技術(shù)產(chǎn)品和解決方案在更多行業(yè)的應(yīng)用。