案例概述
挑戰(zhàn)
國內(nèi)著名的股份制商業(yè)銀行招商銀行決定將其原有的電話銀行系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)進行升級改造，一方面是為節(jié)約自身的運營成本，另一方面則為客戶提供更好的服務質(zhì)量。語音處理技術(shù)是影響電話銀行服務質(zhì)量的重要因素，為此必須選擇高質(zhì)量的軟硬件設備，同時招商銀行還要求，平臺應該具有較強的靈活性、擴展性和易管理性。
解決方案
招商銀行采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān)，打造基于IP的電話銀行系統(tǒng)平臺。通過使用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，服務器主機能夠進行媒體處理任務，無需專門的底層硬件支持，數(shù)字接口卡只負責PSTN接口的管理，這為招商銀行大大壓縮了系統(tǒng)建設和運營成本，同時使其電話銀行系統(tǒng)服務質(zhì)量得到了極大的提高。
面臨挑戰(zhàn)
以服務能力超強而著稱的招商銀行多年來一直致力于電話銀行系統(tǒng)的建設，其電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)成為該行服務客戶的重要手段和工具。通過集自動、人工于一體的全國統(tǒng)一客戶服務號碼95555，客戶可以享受到24小時不間斷的、全方位的一站式服務，這些服務可用“3A”和“一站式”進行概括。所謂“3A”，是指在任何時間（Anytime——每年365天、每天24小時不間斷），任何地點（Anywhere——家里、辦公室、旅途中），以任何方式（Anyway——電話、手機、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等）獲得銀行服務。所謂“一站式”，是指客戶可通過電話銀行自助辦理個人、公司、證券、資產(chǎn)等業(yè)務，也可以通過電話銀行人工辦理轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財?shù)雀黜椼y行業(yè)務以及酒店預訂、機票預訂、出行保險購買、出行安排等個性化服務。近幾年來，隨著業(yè)務的快速增長，招商銀行的電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)越來越難以適應業(yè)務發(fā)展的需要，改造升級迫在眉睫。原有系統(tǒng)的瓶頸因素主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 此前，該系統(tǒng)一直是通過電信的固話網(wǎng)絡做話路對接，這樣一來就造成長途通話費用的居高不下。招商銀行電腦部工程師曾浩先生表示，如果做話路對接的網(wǎng)絡不是固話網(wǎng)絡而是自身構(gòu)建的IP網(wǎng)，就不存在“長途電話”的概念了，這樣就會使長途通話的費用變?yōu)榱恪?/p>
除了對通話費用的考慮，招商銀行還需要改變原系統(tǒng)擴容不便的問題。原有系統(tǒng)需要專門的底層硬件支持，如果業(yè)務量增長，或者需要增添新的業(yè)務（如會議或傳真等），就需要增加第三方硬件設備，造成很大的成本壓力。更嚴重的后果是，一旦原有硬件與新硬件設備不兼容，需要將以前的系統(tǒng)推翻重來，這就會給原有投資造成極大的破壞。
曾浩先生表示，“我們迫切需要對原來的系統(tǒng)做出改變，將其由‘純硬件’的變成‘軟硬結(jié)合’的，由‘刻板’的變成‘靈活’的，由‘集中式’的變成‘分散式’的，由基于傳統(tǒng)電路交換的電話網(wǎng)變成基于IP的網(wǎng)絡。”
解決方案
從2007年7月開始，招商銀行采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”的方式，在全國范圍內(nèi)針對其所有分行啟動了電話銀行系統(tǒng)平臺升級改造項目，全部工程于2008年年初完成，目前已投入穩(wěn)定運行。招商銀行在深圳總部和全國50多個城市分行都建設了電話銀行系統(tǒng)平臺，其中，總部系統(tǒng)平臺擁有16條E1線路，其它城市分行則根據(jù)規(guī)模建設數(shù)目不等的線路，大的分行擁有12條E1，小的分行則只有一條E1。每個系統(tǒng)是相互獨立又相互聯(lián)接的，分行的系統(tǒng)只提供自動語音服務，一旦有轉(zhuǎn)至人工服務的請求，則會通過IP網(wǎng)絡轉(zhuǎn)至位于深圳總部系統(tǒng)的人工座席。
每個系統(tǒng)平臺的媒體網(wǎng)關(guān)均采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”的方案，媒體網(wǎng)關(guān)類似于系統(tǒng)的“手腳”，其功能是進行PSTN和IP網(wǎng)語音的轉(zhuǎn)換等處理。曾浩先生介紹說：“這個方案幾乎是市場上最有競爭力的媒體服務器和媒體網(wǎng)關(guān)開發(fā)平臺。通過使用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，服務器主機能夠進行媒體處理任務，無需專門的底層硬件支持，數(shù)字接口卡只負責PSTN接口的管理，這大大壓縮了我們系統(tǒng)的建設和運營成本。”
由“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”構(gòu)建的媒體網(wǎng)關(guān)，其主要功能并不只是簡單地完成電路信號與IP包的轉(zhuǎn)換，而且還承擔重要的語音處理功能，如在轉(zhuǎn)換時進行冗余校驗、錯誤校驗等，對抖動、時延、噪聲都會進行很好的處理。曾洗先生說，“我們在上世紀90年就開始使用Dialogic的產(chǎn)品了，對該公司的產(chǎn)品性能一直深深信賴，只不過那時候并沒有HMP的產(chǎn)品面市，因此當時我們的系統(tǒng)平臺主架構(gòu)雖然也由Dialogic公司的產(chǎn)品構(gòu)建，但仍需要第三方硬件的配合，后來看到HMP的產(chǎn)品在IP協(xié)議轉(zhuǎn)換上具有很高的價值，我們馬上就引入了，用來做VOIP的轉(zhuǎn)換。現(xiàn)在看來，選擇‘Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡’的方案真是一個明智之舉。”
實施結(jié)果
“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”的方案最終使招商銀行近乎完美地構(gòu)建了基于IP的電話銀行系統(tǒng)平臺，通過IP和PSTN的有機結(jié)合，實現(xiàn)了IP 與 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多種通信方式，用快捷且經(jīng)濟的方式獲得了完備的呼叫中心功能。
新方案最重要的一點是帶來了成本的節(jié)約。“此次系統(tǒng)升級改造給我們帶來的最直接的、最明顯的效益就是通話費用的節(jié)省。保守地講，一年下來整個通話費用節(jié)省至少在60%以上，這一點是我們非�？粗氐�。”曾浩先生表示。另外，在新的方案中，資源（語音資源、傳真資源、IP通道資源）的增加不再像以前那樣需在硬件層次上進行擴容，在新方案中，通過授權(quán)的方式就能夠輕松得到所需要的新功能。“增加功能卻不需要第三方硬件的增加，這大大節(jié)約了成本。以前的傳統(tǒng)模式需要多于目前幾倍的投資，甚至更糟糕的是，如果硬件不兼容，就需要將以前的系統(tǒng)推翻重來，這顯然不利于投資保護。”此外，該方案能夠大大提高部署密度，從而節(jié)約管理成本。曾浩先生介紹，“就拿150路接入網(wǎng)關(guān)來說，在新的系統(tǒng)中只需一兩臺服務器即可，而原系統(tǒng)則需要多達五六臺服務器，服務器的減少，無疑就意味著成本的節(jié)約。”
除了大大節(jié)約了成本，“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”的方案還大大增強了靈活性。曾浩先生表示，原來的系統(tǒng)是布線模式，座位是固定的，而目前的IP模式使遠端座席的部署更為靈活。此外，穩(wěn)定性的大大增強也是新方案帶來的可喜變化。由于電話銀行涉及到幾乎除現(xiàn)金以外的所有銀行業(yè)務，因此對穩(wěn)定性要求極高，必須要保證7X24小時在線。曾浩先生表示，Dialogic HMP本身就是一款純軟件產(chǎn)品，新方案比原來純硬件或硬件占多數(shù)的模式要穩(wěn)定得多。
目前，招商銀行的電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)在深圳總部及全國50多個城市分行中穩(wěn)定運行。由于該方案存在著上述諸多優(yōu)點，因此獲得了招商銀行的高度認可。曾浩先生說：“除了帶給我們成本的節(jié)約和工作效率的提升以外，新的電話銀行系統(tǒng)還得到了我們的廣大銀行客戶的首肯，他們對新的電話銀行服務的滿意度大大增加了，這應該歸功于我們與Dialogic公司的成功合作。”
關(guān)于Dialogic 公司
Dialogic公司是世界級的創(chuàng)新性技術(shù)的主導提供商，其技術(shù)以開放式標準為基礎，為網(wǎng)絡服務提供商和企業(yè)通信網(wǎng)絡實現(xiàn)創(chuàng)新性移動、視頻、IP和 TDM 解決方案。Dialogic 公司的客戶和合作伙伴依靠其先進、靈活的部件，在世界各地快速實施增值的解決方案。
Dialogic公司及其子公司總部位于加拿大蒙特利爾，在世界各地設有20多家辦事處，提供本地化、知識和支持以服務于全球客戶。Dialogic 的研發(fā)中心遍及美國新澤西州的帕瑟伯尼（Parsippany）；紐約州的蓋茨維爾（Getzville）；馬薩諸塞州的尼德漢姆（Needham）、海恩尼斯（Hyannis）、弗拉明哈姆（Framingham）；新罕布什爾州的薩勒姆（Salem）；英國的福丁布里奇（Fordingbridge）和德國的雷寧根（Renningen）以及加拿大蒙特利爾。
