1）服務的一體化規(guī)劃和設計

　　服務的一體化規(guī)劃和設計具體包括服務本身的一體化規(guī)劃和具體服務的一體化設計。服務的一體化規(guī)劃是指在規(guī)劃服務時，應根據(jù)對客戶需求的洞察，考慮根據(jù)客戶-業(yè)務-渠道適配模型所決定的服務渠道可承載的服務類型、所服務的客戶類型和特征以及服務功能傾向，確定不同類型服務的提供渠道，并根據(jù)客戶需求的情況（包括客戶需求規(guī)模和結(jié)構(gòu)、客戶需求趨勢，需求客戶價值等）確定未來在各個渠道的資源投入和具體服務策略。服務的一體化設計是指在設計某項具體的服務時，不僅要考慮到單一渠道中該服務的展現(xiàn)方式和管理模式，還要考慮渠道作為一個整體時，服務在各個渠道中如何相互輔助、上下承接以及無間響應，并確立具體服務的標準，以滿足客戶的服務需求。

2）服務的一體化溝通和傳遞

　　服務的一體化溝通和傳遞是服務的執(zhí)行環(huán)節(jié)，是在服務一體化設計的基礎上，通過細化對各渠道觸點的管理，達到及時根據(jù)客戶需求進行反應并為客戶提供最佳服務感知和一致服務的目的。服務一體化溝通和傳遞包括單渠道服務溝通和傳遞的專業(yè)化和多渠道服務溝通和傳遞的協(xié)同統(tǒng)一。單渠道服務溝通和傳遞的專業(yè)化體現(xiàn)在單渠道服務模式、服務流程、服務方法和服務工具的專業(yè)化。比如網(wǎng)站，能基于其自身的定位，并根據(jù)客戶網(wǎng)絡消費行為習慣設計網(wǎng)頁互動界面，并按照客戶的行為特點設計特定服務的具體流程、說明等，甚至提供個性化的服務等。多渠道服務溝通和傳遞的協(xié)同統(tǒng)一主要包括視覺元素、服務口徑的統(tǒng)一設定，服務承諾和服務標準的一致性，并提供渠道之間關聯(lián)切換的方式比如鏈接以及一致的服務反饋渠道（如熱線），保證各個渠道在傳遞和溝通某項服務的過程中，盡量給客戶提供一致性和整體性的感知。

3）服務的多渠道反饋和評估

　　服務多渠道反饋是多渠道運營的一個必然，多渠道反饋的一個特點是他更能反應渠道之間服務水平提供的差異和整體渠道協(xié)作運營的情況。服務多渠道評估主要包括單渠道運營評估和多渠道協(xié)同運營情況評估。相比傳統(tǒng)單渠道的反饋和自我評估方式，基于多渠道的服務反饋和評估，提供了更加全面和細致的意見和建議，同時也為建立健全由外到內(nèi)的壓力傳遞機制提供了實現(xiàn)的機會。需要注意的是，在具體對反饋意見或建議進行分析時，需對其做具體的分類，單一渠道的劃歸單一渠道，多渠道協(xié)同的劃歸多渠道協(xié)同，以保證后續(xù)改進措施的針對性。

4）渠道服務的優(yōu)化提升

　　與服務反饋和評估促成的壓力傳遞機制相反，渠道服務的優(yōu)化提升是從內(nèi)向外實現(xiàn)的。渠道服務的優(yōu)化提升是閉環(huán)運營的最后一個環(huán)節(jié)，也是下一輪閉環(huán)的源頭環(huán)節(jié)。優(yōu)化提升的內(nèi)容也必須是基于客戶的服務需求。通過對各類客戶需求（比如反饋意見）進行收集匯總，分類，排序，可行性和價值篩選等程序，最終確定近期和遠期需要滿足的客戶需求，并制定具體的優(yōu)化提升措施，大到組織架構(gòu)變更，部門合并，小到功能開發(fā)或前臺服務用語變動。通過層層落實，最終在下一輪的閉環(huán)中顯現(xiàn)效果。

4、對客戶信息和渠道信息的共享

　　通過打通各個系統(tǒng)之間的信息連接通道，實現(xiàn)客戶信息（包括個人基本信息和產(chǎn)品信息）和渠道信息（客戶渠道接觸信息）的共享是服務渠道一體化運營的基礎。只有實現(xiàn)信息的共享才有所謂的渠道協(xié)同和一體化運營。而信息共享的基礎則需要IT系統(tǒng)方面相應的支撐保障。

5、服務渠道一體化聯(lián)動的3種模式

　　服務渠道一體化聯(lián)動模式按渠道服務功能疊加方式（橫向同類功能疊加或縱向不同功能疊加）可分為串聯(lián)、并聯(lián)和混聯(lián)三種方式，這也是具體服務設計時對渠道進行有效組合的形式。

1）串聯(lián)：服務渠道串聯(lián)是指在利用不同服務渠道在宣傳、銷售、辦理、體驗等方面的服務功能傾向，通過對不同渠道進行組合，來共同完成某項具體的服務活動。

　　這種串聯(lián)一般發(fā)生在兩個或者兩個以上服務渠道之間，比如說宣傳渠道+體驗渠道，宣傳渠道+辦理渠道，宣傳渠道+銷售渠道+體驗渠道等。

2）并聯(lián)：服務渠道并聯(lián)是指根據(jù)客戶對服務渠道的偏好，利用各渠道組合實現(xiàn)渠道服務分流。這種模式的特點是各個渠道獨立，但是渠道之間在功能上存在替代性（如A渠道和B渠道都有體驗或辦理功能），利用客戶對渠道的不同偏好，將客戶分流到不同渠道，平衡各渠道的服務負荷，保證客戶的服務感知。

3）混聯(lián)：混聯(lián)模式是指綜合運用服務渠道串聯(lián)和并聯(lián)模式，發(fā)揮渠道的綜合效能。通常運用于各類服務和營銷宣傳活動中。如某項服務體驗活動，先運用多個渠道引導客戶到特定渠道進行體驗，通過某服務渠道的體驗刺激客戶的購買欲望，最后在通過各類渠道方便客戶購買。混聯(lián)方式中常見的有線上渠道混聯(lián)和線上線下渠道混聯(lián)兩種形式。

小結(jié)

　　以客戶服務需求洞察為核心，以CPC適配模型為工具，基于系統(tǒng)支撐實現(xiàn)客戶信息和渠道信息在渠道間的共享，整合各渠道資源，并按照客戶需求和渠道特點進行服務的規(guī)劃和設計，從客戶感知出發(fā)，做好服務溝通和傳遞，關注客戶反饋做好渠道運營評估，借助外部壓力傳遞機制助力內(nèi)部渠道服務優(yōu)化提升，形成完整的服務閉環(huán)，這就是本文所描述的服務渠道一體化閉環(huán)運營“11123”模式。服務渠道一體化閉環(huán)運營在未來一段時間內(nèi)仍將是服務工作的一個重要內(nèi)容。以客戶需求為出發(fā)點，對服務渠道運營管理方式和方法進行不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和客戶感知的最佳平衡，這是相當長一段時間內(nèi)服務管理者仍將需要不斷探索的課題。