推動這種增長的主要因素包括:越來越多的人采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，需要處理呼叫中心人員流失和缺勤情況，社交媒體在呼叫中心運(yùn)營中的新角色，新冠疫情大流行期間越來越多的人采用虛擬和基于云的呼叫中心解決方案，根據(jù)這項(xiàng)研究，對全渠道解決方案的需求不斷增長，以盡量減少接觸終端客戶的努力，不斷過渡到基于云的呼叫中心，以及對個(gè)性化和流線型客戶互動的需求不斷增長，以實(shí)現(xiàn)高客戶滿意度。

　　該報(bào)告將呼叫中心解決方案確定為那些包括全渠道路由、勞動力管理、報(bào)告和分析、客戶參與、CTI、消息傳遞、遵從性和數(shù)據(jù)集成的解決方案。該公司表示，這些解決方案解決了與座席績效管理以及入站和出站運(yùn)營相關(guān)的關(guān)鍵聯(lián)系中心需求，如客戶查詢解決方案、銷售和潛在客戶、信息交付和客戶溝通管理等。

　　最小化處理時(shí)間、呼叫反彈、廢棄呼叫和呼叫等待的需求，以及提高客戶滿意度、客戶努力得分、凈推廣者得分和客戶生命周期價(jià)值的需求，有望推動全渠道路由、報(bào)告和分析以及客戶參與解決方案的需求。

　　報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，過去傳統(tǒng)上依賴人工流程的小企業(yè)越來越多地使用呼叫中心軟件。報(bào)告稱，競爭激烈的市場鼓勵小公司投資于自動化解決方案，以實(shí)現(xiàn)高業(yè)務(wù)效率、最小化成本和優(yōu)化勞動力，這推動了這些小公司采用呼叫中心解決方案。

　　該報(bào)告還強(qiáng)調(diào)，零售和消費(fèi)品行業(yè)是呼叫中心軟件最大的采用者，他們高度以客戶為中心的特性，需要增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和提高客戶保留率。

　　報(bào)告稱，由于零售和消費(fèi)品公司試圖為員工和客戶保持一定的品牌形象，IT預(yù)算是巨大的，這是提高收入的關(guān)鍵。該研究發(fā)現(xiàn)，通過準(zhǔn)確管理客戶檔案和座席與客戶的互動，獲取市場份額、增加銷售和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的需求，正在推動零售和消費(fèi)品行業(yè)使用呼叫中心解決方案。

　　該報(bào)告指出，NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk、Vonage、8x8、Amazon Web Services、Atos、SAP、Oracle、RingCentral、IBM、Lifesize、Content Guru、Aspect、Enghouse Interactive、3CLogic、Ameyo、Verizon、Intrado、AT&T、BT、Twilio、Vocalcom、NEC、EvolveIP、Mitel和中興是該市場的主要參與者。