王春艷 2008/07/22

　　人民幣升值、人力成本上升、惡性價(jià)格戰(zhàn)等問題讓一直賴以“離岸外包”生存的中國外包商苦不堪言，盡管對這些外包商來說，當(dāng)前的市場危機(jī)還不足以威脅到他們的生存，但長期下去任何企業(yè)都會(huì)不堪重負(fù)，畢竟在中國外包內(nèi)需市場還很有限的時(shí)候，國外企業(yè)及跨國公司仍然是他們的客戶主體，而一旦這些外包商轉(zhuǎn)而集中分割、蠶食中國外包的內(nèi)需市場，那么對中小型外包商及很多剛進(jìn)入的外包商來說，可謂滅頂之災(zāi)，他們有的剛渡過生存考驗(yàn)、有的甚至還未品嘗到收獲的喜悅，很少會(huì)有資金與實(shí)力去與這些強(qiáng)大對手進(jìn)行博弈，那么中國外包市場將面臨洗牌，兼并與倒閉將開始上演。
　　進(jìn)入7月份，關(guān)于各行業(yè)第二季度或上半年市場發(fā)展情況的各類統(tǒng)計(jì)信息將陸續(xù)發(fā)布，本文從一個(gè)普通從業(yè)者的角度，對呼叫中心行業(yè)第二季度市場概況做一個(gè)簡單分析。
　　1、從行業(yè)應(yīng)用看
　　(1)呼叫中心應(yīng)用更多的惠及農(nóng)民、殘疾人、老年人等弱勢群體。比如，“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線已在延安、青島開通，今年年底將在全國范圍開通。
　　(2)房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心嘗試“大集中”。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從2004年—2007年，年均受理消費(fèi)者商品房投訴16442.25件。每年商品房投訴比例在整個(gè)投訴比例中都居高不下，房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)備受詬病。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，客服中心并不陌生，只是其規(guī)模及服務(wù)質(zhì)量參差不齊，為改善這一局面，大連正源地產(chǎn)、沿海地產(chǎn)集團(tuán)相繼啟動(dòng)了400號段的全國性客服中心。這些房地產(chǎn)企業(yè)呼叫中心的大集中，勢必對業(yè)界同行產(chǎn)生化學(xué)作用。
　　(3)“保險(xiǎn)電銷、數(shù)據(jù)備份”成為金融業(yè)熱點(diǎn)話題。5月份，保監(jiān)會(huì)《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》對壽險(xiǎn)電銷市場做了一系列明確的規(guī)范。此通知一出，媒體、保險(xiǎn)公司、業(yè)界專家等都給予了高度關(guān)注，普遍對壽險(xiǎn)電銷市場持樂觀、積極態(tài)度。作為壽險(xiǎn)電銷市場重要角色的呼叫中心外包商也在積極謀劃，以確保其在保險(xiǎn)電銷市場的一席之地。另外，5.12汶川地震對金融業(yè)災(zāi)備能力提出了考問，中國金融業(yè)災(zāi)備意識(shí)大大提升，災(zāi)備之路任重而道遠(yuǎn)。
　　(4)電信行業(yè)：電信重組塵埃落定、運(yùn)營商進(jìn)軍呼叫中心外包市場。傳聞幾年的“電信重組”終于在08年第二季度塵埃落定，“五合三”電信重組方案最終確立。此番重組對電信運(yùn)營業(yè)務(wù)、電信設(shè)備制造業(yè)、SP和CP等都將產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響，特別是對3G牌照的發(fā)放。另外，電信運(yùn)營商在呼叫中心外包市場越來越活躍，湖南網(wǎng)通、天津網(wǎng)通已進(jìn)軍呼叫中心外包市場，西部最大的呼叫外包服務(wù)中心——中國電信呼叫外包服務(wù)成都中心也已啟動(dòng)。隨著電信重組的不斷深入，電信運(yùn)營商的角色也將逐步轉(zhuǎn)變，服務(wù)外包將是其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要模式之一。
　　(5)中國汽車業(yè)引入呼叫中心案例增多，但呼叫中心業(yè)務(wù)職能尚不明晰。與已有百余年汽車發(fā)展史的美國、德國等相比，中國汽車業(yè)還比較“短暫”，這也使與之相關(guān)的某些領(lǐng)域發(fā)展相對“滯后”，如呼叫中心。第二季度，有關(guān)汽車行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用案例及服務(wù)品牌推廣等依舊保持了較高的熱度，但呼叫中心職能混淆、分工不明確的現(xiàn)象也日益凸顯。以美國為例，其汽車行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用主要涉及汽車廠商、汽車經(jīng)銷商以及第三方服務(wù)提供商三類，每類呼叫中心的業(yè)務(wù)職能分工明確、各司其職，如汽車廠商其呼叫中心主要負(fù)責(zé)市場調(diào)研、客戶需求研究等，而汽車經(jīng)銷商則主要為顧客提供售前咨詢、訂單跟蹤等服務(wù)，但目前我們了解到的中國汽車業(yè)其呼叫中心職能整體上比較模糊，以汽車廠商為例，其呼叫中心有的提供售后服務(wù)，有的售前服務(wù)又是由市場營銷部門負(fù)責(zé)……諸如此類的職能混淆不利于行業(yè)服務(wù)形象的整體塑造及服務(wù)品質(zhì)的提高。
　　2、從外包業(yè)務(wù)看
　　從媒體公布的外包合作項(xiàng)目看，呼叫中心外包商與客戶簽訂的合作項(xiàng)目仍以業(yè)務(wù)流程外包(BPO)及信息技術(shù)外包(ITO)為主，如客服外包、電話營銷、系統(tǒng)集成等。但值得注意的是，少數(shù)具有成熟運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心外包商其角色正在發(fā)生變化：向咨詢顧問服務(wù)商轉(zhuǎn)變，也就是說這些外包商在為客戶提供具體的業(yè)務(wù)支持的同時(shí)，還擔(dān)當(dāng)客戶的“服務(wù)咨詢師”，集運(yùn)營服務(wù)、技術(shù)支持、咨詢顧問于一身，這在呼叫中心外包商們自身的服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容中也有所體現(xiàn)，比如賽迪呼叫的PCOM模式，其在財(cái)險(xiǎn)市場屢獲佳績。從客戶角度講，客戶開始為呼叫中心的“咨詢顧問”買單，這說明中國的呼叫中心外包市場無論是承接方還是委托方正在逐步走向成熟、層次區(qū)分日趨清晰。
　　3、從政策法規(guī)看
　　將電話營銷作為一種銷售渠道對很多企業(yè)來說已不足為奇，尤其是保險(xiǎn)公司。在保險(xiǎn)公司越來越多地“鐘情”電話營銷的同時(shí)，由保險(xiǎn)電話營銷引發(fā)的批評之聲也不絕于耳，為此，繼保監(jiān)會(huì)07年4月出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》對財(cái)險(xiǎn)電銷渠道進(jìn)行規(guī)范后，2008年5月，保監(jiān)會(huì)又出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，對壽險(xiǎn)電銷市場進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)范。此通知一出，保險(xiǎn)業(yè)界人士及主流媒體普遍認(rèn)為保險(xiǎn)電話營銷將更加兇猛，并帶動(dòng)保險(xiǎn)公司自建呼叫中心的一輪熱潮。
　　同時(shí)，在電信領(lǐng)域，2008年6月，工業(yè)與信息化部頒布《關(guān)于開展垃圾短信息整治專項(xiàng)行動(dòng)工作方案的通知》自該通知下發(fā)之日起，至今年年底在全國范圍內(nèi)開展垃圾短信息整治專項(xiàng)行動(dòng)，專項(xiàng)行動(dòng)分為企業(yè)自查清理、集中檢查、鞏固提高和總結(jié)推廣四個(gè)階段進(jìn)行。另外，工業(yè)和信息化部又在6月發(fā)布《關(guān)于做好深化電信體制改革過程中電信服務(wù)工作》的通知，通知中首次提出建立電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)席會(huì)議制度，以及時(shí)分析通報(bào)電信服務(wù)運(yùn)營狀況和服務(wù)質(zhì)量問題，研究有效的解決手段和措施，并監(jiān)督執(zhí)行。工信部并重申電信重組期間切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
　　4、從國內(nèi)市場看
　　第29屆北京奧運(yùn)會(huì)為中國呼叫中心行業(yè)的市場推廣與知識(shí)普及起了很大的促進(jìn)作用，從主辦城市北京到協(xié)辦城市青島、秦皇島等，與奧運(yùn)呼叫中心、呼叫中心服務(wù)志愿者等相關(guān)的信息其熱度也隨著奧運(yùn)會(huì)的臨近節(jié)節(jié)攀升，招行、中信銀行更成為奧運(yùn)觀眾呼叫中心定向招募呼叫中心……2008年北京奧運(yùn)會(huì)，對中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展做了很好的市場培育，借此良機(jī)，中國呼叫中心行業(yè)將更加深入人心、深植市場。
　　5、從國際市場看
　　在國內(nèi)外包行業(yè)朝氣蓬勃發(fā)展的同時(shí)，中國外包在國際上卻遭遇寒流。人民幣升值、人力成本上升、惡性價(jià)格戰(zhàn)等問題讓一直賴以“離岸外包”生存的中國外包商苦不堪言，盡管對這些外包商來說，當(dāng)前的市場危機(jī)還不足以威脅到他們的生存，但長期下去任何企業(yè)都會(huì)不堪重負(fù)，畢竟在中國外包內(nèi)需市場還很有限的時(shí)候，國外企業(yè)及跨國公司仍然是他們的客戶主體，而一旦這些外包商轉(zhuǎn)而集中分割、蠶食中國外包的內(nèi)需市場，那么對中小型外包商及很多剛進(jìn)入的外包商來說，可謂滅頂之災(zāi)，他們有的剛渡過生存考驗(yàn)、有的甚至還未品嘗到收獲的喜悅，很少會(huì)有資金與實(shí)力去與這些強(qiáng)大對手進(jìn)行博弈，那么中國外包市場將面臨洗牌，兼并與倒閉將開始上演。

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