市場研究公司Gartner最近發(fā)表的一篇研究報告就重點介紹了目前哪一個行業(yè)正在應用哪一種CRM應用軟件。雖然企業(yè)最擔心的是集成問題，但是，具體行業(yè)或者垂直行業(yè)的功能繼續(xù)是關注的要點。
　　Gartner副總裁和研究經理Ed Thompson說，所有這些廠商一般都更加關注具體的垂直行業(yè)。這些企業(yè)大約60%至65%的研發(fā)費用都投入到了具體行業(yè)的功能。他們不是在競爭核心的CRM技術，而是爭奪行業(yè)的味道。
　　Gartner最近研究了30家大型CRM咨詢和系統(tǒng)整合廠商實施的258個項目。這些項目占2005年對CRM項目的全部外部服務開支的65%，占價值在100萬美元以上的外部開支項目的85%。按照具體的行業(yè)分類，甲骨文和SAP這兩大商務軟件巨頭正如某些人想象的那樣進行著直接的競爭。
　　據這篇研究報告稱，甲骨文的Siebel和SAP的CRM項目占53個行業(yè)中的35個行業(yè)。服務提供商在這些行業(yè)提供主要的服務。其中，這兩家公司在同一個行業(yè)贏得項目的次數只有11次。
　　Thompson說，關鍵的問題是，你認識到SAP和甲骨文在大多數時間里不是相互競爭的。它通常是最佳血統(tǒng)的企業(yè)或者建立自己的競爭優(yōu)勢。它在未來幾年里都將是這個樣子。
　　這篇研究報告發(fā)現，總的來說，甲骨文的Siebel CRM應用軟件是最常用的。47%的受訪者表示他們使用這個軟件作為自己的主要CRM工具。在這些項目中使用SAP軟件的占12%，使用仁科軟件的占7%，使用甲骨文電子商務套裝軟件的占6%。Amdocs、Salesforce.com、Pegasystems和Epiphany等公司產品在這些項目中的使用比例為2%。這個數字有點向Siebel傾斜，因為大多數大型系統(tǒng)集成商都有一項具體的Siebel實踐。
　　領先的廠商?
　　然而，這個結果顯示，SAP聲稱的CRM市場領導地位更多地反應了它對許可證銷售收入的計算。雖然SAP擴大了CRM許可證收入的差距，但是，多數收入都是與商務套裝合同聯系在一起的，CRM應用軟件一般都沒有使用。Thompson說，雖然SAP沒有發(fā)布實際的數據，但是，這種“板凳軟件”(Shelfware)大約占70%至75%之間。
　　總的來說，Siebel在某些制藥和藥品服務提供商以及保險等金融服務行業(yè)那里擁有一定的市場。SAP在制造業(yè)和某些公用事業(yè)行業(yè)擁有很強大的市場地位。這篇報告還發(fā)現，Amdocs公司在電信市場擁有較大的市場份額，Chordiant軟件公司的市場份額少一些，微軟已經在進入公共部門市場。
　　Thompson說，然而，在問到他們在什么行業(yè)時，大多數客戶通常都回答得非常具體，說到細分的行業(yè)。這就是Gartner把這種業(yè)務分為53個用戶群的原因。其中，甲骨文和SAP在11個行業(yè)中展開競爭:計算機和電子產品;消費者包裝產品;運輸設備;其它離散制造業(yè);供電和煤氣公用事業(yè);倉儲、運輸和供應商服務;專業(yè)、科學和技術服務、軟件出版、商業(yè)和消費者服務、其它政府機構和無線電信。
　　這對于這些行業(yè)中指望購買CRM服務的企業(yè)來說是一個好消息，因為他們在談判中能夠利用一個廠商與另一個廠商討價還價。
　　一個垂直的方法
　　Thompson說，在開發(fā)垂直功能的時候，這些廠商傾向于采取不同的方法。在被甲骨文收購之前，Siebel把重點放在是否能夠贏得交易方面，而SAP采取一個長期的觀點，削弱了它選擇的一些具體行業(yè)，如它已經取得成功的公用事業(yè)和保險等行業(yè)。甲骨文傾向于這兩者之間，既不像Siebel那樣警覺和反應迅速，也不像SAP那樣采取長期的觀點。
　　Thompson表示，展望未來，他預計甲骨文和SAP將把重點放在機構已經投入了大量的CRM項目開支并且沒有明顯贏家的一些關鍵的垂直行業(yè)。這些行業(yè)包括汽車、消費者產品、制藥以及一些技術行業(yè)。Thompson說，在未來五年里，這兩家廠商將展開爭奪統(tǒng)治地位的直接競爭。

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