某HR服務(wù)企業(yè)在全國擁有150+直屬分支機(jī)構(gòu)和450+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為數(shù)萬家企業(yè)的百萬余名雇員提供人力資源服務(wù)，日常的工作大量依賴于呼叫中心，為了給員工提供更好的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)更高的效率，該企業(yè)引入智能對(duì)話機(jī)器人，提高內(nèi)外部溝通效率和協(xié)同效率、完善學(xué)習(xí)和長期培訓(xùn)機(jī)制、提升數(shù)字化管理。本案例旨在為有呼叫中心降本提效需求的企業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

　　在智能對(duì)話機(jī)器人項(xiàng)目建設(shè)過程中，知識(shí)庫是關(guān)鍵，而知識(shí)庫的建設(shè)取決于對(duì)業(yè)務(wù)范圍的理解。某HR服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)遍布全國且各地有所差異，為了給業(yè)務(wù)人員更好的使用體驗(yàn)并方便管理，在劃分知識(shí)架構(gòu)時(shí)將地區(qū)作為一級(jí)目錄、將業(yè)務(wù)作為二級(jí)目錄；

　　由于已有CTI、IVR、錄音等系統(tǒng)，在建設(shè)智能語音前，需要考慮整個(gè)系統(tǒng)完全重建還是在現(xiàn)有系統(tǒng)上做升級(jí)。完全重建可以進(jìn)行智能語音統(tǒng)一管理但成本較高，現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)成本稍低但管理分散，綜合考慮成本和收益后，該企業(yè)選擇在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行改造升級(jí)，并進(jìn)行項(xiàng)目級(jí)管理。

　　智能對(duì)話機(jī)器人項(xiàng)目需要整體規(guī)劃、分階段執(zhí)行。企業(yè)可以通過文本機(jī)器人建設(shè)完成智能對(duì)話機(jī)器人應(yīng)用的MVP版本，然后完成語音機(jī)器人的建設(shè)�；�于文本數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)的積累，進(jìn)一步建設(shè)坐席輔助、智能對(duì)練、智能質(zhì)檢等功能；

　　智能對(duì)話機(jī)器人尤其適用于存在簡單、高頻、重復(fù)問題的客服場景，通過機(jī)器人過濾掉大部分重復(fù)性問題咨詢，可大幅降低人工坐席的成本。

　　某HR服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“A企業(yè)”）是國有HR服務(wù)企業(yè)，采取“咨詢+技術(shù)+外包”的服務(wù)模式，聚焦“人事管理、人才派遣、薪酬福利、招聘及靈活用工和業(yè)務(wù)外包”五項(xiàng)主營業(yè)務(wù)，為各類企業(yè)提供融合本土智慧和全球視野的全方位人力資源解決方案，為上海人才高地建設(shè)、“一帶一路”建設(shè)、“長三角一體化”戰(zhàn)略實(shí)施提供強(qiáng)有力的人才支撐。

　　A企業(yè)目前在全國擁有150+直屬分支機(jī)構(gòu)和450+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為數(shù)萬家企業(yè)的百萬余名雇員提供專業(yè)、高效的人力資源服務(wù)，運(yùn)用現(xiàn)代化的先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)人力資源服務(wù)的全面賦能。

　　A企業(yè)日常的招聘錄用、人才咨詢等工作都由呼叫中心完成，呼叫中心存在如下痛點(diǎn)：

　　第一，多渠道訴求、溝通效率低。HR服務(wù)一般承接各個(gè)公司、各地分支機(jī)構(gòu)所有的人力資源管理任務(wù)，需要通過電話、微信等多個(gè)渠道溝通，而不同地區(qū)有不同的聯(lián)系方式和處理方式，導(dǎo)致HR服務(wù)的效率較低；

　　第二，日常服務(wù)高頻重復(fù)。HR服務(wù)涉及大量的入職、離職、福利、公積金、社保等咨詢問題，這些高頻重復(fù)的問題占據(jù)了HR服務(wù)企業(yè)的大量資源，降低工作效率；

　　第三，業(yè)務(wù)變化快、管理難。HR服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)跨度大、類型多，業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)變化頻繁，不利于客服人員掌握，客服人員的培訓(xùn)成本高、周期長，服務(wù)過程中通過人工抽檢的方式檢查效果和質(zhì)量，導(dǎo)致樣本數(shù)據(jù)不足，難以進(jìn)行管理優(yōu)化。

　　基于以上痛點(diǎn)問題，A企業(yè)與小i機(jī)器人合作，通過智能對(duì)話機(jī)器人為員工提供更好的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)更高的效率，具體來看包括：

　　第一，提升內(nèi)外部溝通效率。電話、App、微信小程序等全渠道入口接入，呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)管理，通過機(jī)器人過濾掉大量重復(fù)的簡單問題，提升呼叫中心能力和效率。

　　第二，提升內(nèi)外部協(xié)同效率。通過智能工單提升從填單到流轉(zhuǎn)到反饋的整個(gè)過程，協(xié)同流轉(zhuǎn)內(nèi)外部工作流程。

　　第三，完善培訓(xùn)和長期學(xué)習(xí)機(jī)制。通過AI陪練機(jī)器人完成日常的學(xué)、練、測、評(píng)等，提高客服人員的服務(wù)能力。

　　第四，提升數(shù)字化管理。HR服務(wù)過程中產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，通過多維度數(shù)據(jù)分析，提升HR服務(wù)效果。

　　針對(duì)A企業(yè)的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，小i機(jī)器人為A企業(yè)制定長期規(guī)劃，基于整體規(guī)劃、高效服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的原則，將智能對(duì)話機(jī)器人的應(yīng)用劃分為四個(gè)階段，最終實(shí)現(xiàn)多渠道知識(shí)統(tǒng)一融合、智能化應(yīng)用提升效率、建設(shè)新一代智能呼叫中心。

　　第一階段是文本對(duì)話AI建設(shè)階段，通過文本客服建設(shè)完成智能對(duì)話機(jī)器人應(yīng)用的MVP版本，建設(shè)內(nèi)容包括文本智能客服、在線客服和知識(shí)建設(shè)等；

　　第二階段是語音對(duì)話AI建設(shè)階段，建設(shè)內(nèi)容包括智能語音IVR、智能語音外呼、VUI設(shè)計(jì)等；

　　第三階段基于前兩階段文本數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)的積累，進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，計(jì)劃建設(shè)坐席輔助、智能對(duì)練、智能質(zhì)檢等功能；

　　未來，隨著智能呼叫中心的建設(shè)，不僅可以對(duì)內(nèi)服務(wù)，還可以對(duì)外部服務(wù)的客戶進(jìn)行技術(shù)輸入，實(shí)現(xiàn)HR全面賦能。

　　在智能對(duì)話機(jī)器人項(xiàng)目建設(shè)過程中，知識(shí)庫是關(guān)鍵，而知識(shí)庫的建設(shè)取決于對(duì)業(yè)務(wù)范圍的理解。小i機(jī)器人在項(xiàng)目前期對(duì)A公司的現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行梳理，包括福報(bào)、門診醫(yī)療、理賠報(bào)銷、彈性福利、網(wǎng)站登錄等。

　　A公司的分支機(jī)構(gòu)遍布全國，不同省區(qū)針對(duì)同一問題的答案不同。為了給業(yè)務(wù)人員更好的使用體驗(yàn)，在知識(shí)工程架構(gòu)建設(shè)過程中，小i機(jī)器人設(shè)計(jì)了兩種方案：方案一在劃分知識(shí)架構(gòu)時(shí)將地區(qū)作為一級(jí)目錄、將業(yè)務(wù)作為二級(jí)目錄，方案二則是將業(yè)務(wù)作為一級(jí)目錄、將地區(qū)作為二級(jí)類目。

　　由于同一個(gè)業(yè)務(wù)并非所有地區(qū)都有，不同地區(qū)涉及的業(yè)務(wù)范圍不同，從管理角度看，第一種方案更佳，因此小i機(jī)器人根據(jù)方案一的邏輯，最終梳理出公積金、假期規(guī)定、人才引進(jìn)、人事檔案、工商、失業(yè)、生育、個(gè)人所得稅、體檢、勞動(dòng)關(guān)系、福利、政策、入職、離職等場景下不同地區(qū)相應(yīng)的業(yè)務(wù)問題和答案。

　　知識(shí)庫梳理完成后，為AI交互提供基礎(chǔ)。AI交互應(yīng)用分為線上和線下兩種渠道：

　　線上渠道包括App、Web、微信小程序等，機(jī)器人可以完成問題解答，如果機(jī)器人無法處理則可以無縫轉(zhuǎn)到人工客服，人工坐席頁面可顯示客戶信息，從而進(jìn)行更清晰的展示和更精準(zhǔn)的回復(fù)；

　　線下渠道將實(shí)體機(jī)器人應(yīng)用于線下的營業(yè)大廳，由實(shí)體機(jī)器人完成迎賓接待、業(yè)務(wù)咨詢等，支持文本和語音兩種交互方式。

　　通過第一階段文本對(duì)話AI的建設(shè)，機(jī)器人完成回復(fù)的解決率在95%以上，解決了大部分業(yè)務(wù)場景的簡單重復(fù)問題，大幅降低人工坐席的成本。

　　智能語音需要對(duì)接企業(yè)原有IVR，A企業(yè)過去已有CTI、IVR、錄音、CRM等系統(tǒng)，在建設(shè)智能語音前，A企業(yè)需要考慮整個(gè)系統(tǒng)完全重建還是在現(xiàn)有系統(tǒng)上做升級(jí)。

　　完全重建可以進(jìn)行智能語音統(tǒng)一管理但成本較高，現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)成本稍低但管理分散，最終綜合考慮成本和收益，A企業(yè)選擇在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行改造升級(jí)，并進(jìn)行項(xiàng)目級(jí)管理。

　　在智能語音呼入場景上，小i機(jī)器人結(jié)合當(dāng)前智能語音呼入市場需求及A企業(yè)原有IVR系統(tǒng)的特點(diǎn)，采用“首層快捷菜單”+“人工攔截”方案，用戶呼入400以后，第一步先提示用戶已有機(jī)器人上線，用戶可以通過響應(yīng)按鍵進(jìn)入到機(jī)器人導(dǎo)航。

　　小i機(jī)器人的智能語音方案模擬傳統(tǒng)IVR菜單流向，方便新老方案客戶在不同節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行行為的對(duì)比，化被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，提高原有“主菜單直接選人工”的客戶IVR智能服務(wù)的轉(zhuǎn)化率，同時(shí)結(jié)合人工攔截的方案解決忙時(shí)電話大量放棄的問題，為服務(wù)水平提供保障。

　　在所有系統(tǒng)都是分散的情況下，小i機(jī)器人通過語音交換機(jī)PBX中的唯一ID值關(guān)聯(lián)所有數(shù)據(jù)，將小i機(jī)器人的智能交互數(shù)據(jù)、IVR交互數(shù)據(jù)、CTI人工接聽數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，統(tǒng)一存入數(shù)據(jù)倉庫中。

　　在外呼場景下，嫁接小i機(jī)器人智能語音交互平臺(tái)，根據(jù)A企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)狀況，語音外呼路徑如下：

　　通過第二階段語音對(duì)話AI的建設(shè)，導(dǎo)航準(zhǔn)確率達(dá)到85%以上，智能導(dǎo)航分流率在10%以上，為人工攔截了大量通話，大幅提高客服效率。

　　小i機(jī)器人的智能對(duì)話機(jī)器人為A企業(yè)從上至下全公司層面帶來價(jià)值：

　　對(duì)于公司管理而言，更低成本地支撐公司服務(wù)、業(yè)務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略。通過數(shù)字化手段優(yōu)化流程，提升了服務(wù)效率和服務(wù)滿意度，在人力成本逐年上漲的今天，能夠在成本不失控的情況下支撐業(yè)務(wù)高效運(yùn)營，快速擴(kuò)張。

　　對(duì)于部門管理而言，管理更加輕松，更加科學(xué)。一方面對(duì)于服務(wù)的全生命周期都可以進(jìn)行自動(dòng)化過程管理，另一方面對(duì)于服務(wù)結(jié)果也可以有全面的數(shù)據(jù)支撐。服務(wù)人員績效考核、問題分析等都更加有據(jù)可依。

　　對(duì)于服務(wù)部門而言，工作的幸福度和成就感提升。簡單問題通過機(jī)器人過濾，減少了重復(fù)性問題咨詢；同時(shí)一體化的服務(wù)平臺(tái)輔助服務(wù)部門快速鎖定問題、獲得參考回答、快速遠(yuǎn)程，降低了被投訴的概率，工作認(rèn)可度也得到提升。

　　對(duì)于員工而言，運(yùn)轉(zhuǎn)效率大幅提升。入職前-入職中-培訓(xùn)-福利-咨詢-離職全流程自助辦理。快速解決各時(shí)期問題，快速得到專業(yè)的處理，并且服務(wù)進(jìn)度和服務(wù)結(jié)果都可以實(shí)時(shí)掌握，保障了業(yè)務(wù)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　案例來源：沙丘社區(qū)《沙丘大會(huì)》對(duì)話式AI專場

　　分享專家：朱思燕，小i機(jī)器人售前咨詢專家