很多企業(yè)客服都曾經(jīng)歷過這樣的場景，因為不了解客戶信息，無法及時響應(yīng)客戶需求而被責(zé)問。
面對這種場景，企業(yè)是否有考慮過，現(xiàn)有的客服中心能否為客戶提供良好服務(wù)？要想改善服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，應(yīng)該怎樣做？
北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司，深耕企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域多年，自主研發(fā)的得助智能交互平臺在眾多行業(yè)的數(shù)千家企業(yè)內(nèi)，均有成功的客服中心數(shù)字化落地應(yīng)用實例。因此，就得助智能的服務(wù)經(jīng)驗以及結(jié)合當(dāng)下的市場環(huán)境，企業(yè)客服中心要想提升服務(wù)水平，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，立足于各環(huán)節(jié)服務(wù)觸點，將顧客在客服中心的整個旅程充分數(shù)字化，才能最大化發(fā)揮客服中心價值。而通過云客服、云呼叫中心、語音機器人、聊天機器人等智能產(chǎn)品的應(yīng)用，則是提高客服中心的整體服務(wù)能力及響應(yīng)效率，提升客戶滿意度的捷徑。
下面就結(jié)合四個維度，深入探討客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的渠道和方向。
01 客戶從何來？
現(xiàn)有服務(wù)入口是否容易找到？是否存在多渠道來訪？客戶更喜歡哪種接入方式？
得助智能解決方案——客戶來源全渠道覆蓋
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來訪渠道已覆蓋網(wǎng)頁、電話、線上媒體、小程序等多個來源。得助智能·云客服覆蓋網(wǎng)頁、APP、小程序、微信、微博等全渠道來源，通過云端部署，實現(xiàn)同一平臺統(tǒng)一管理，滿足客戶咨詢來源的多樣性需求，降低客服中心的渠道管理難度。
02 客戶是否需要長時間等待？
如果客戶每一次來訪都需要長時間等待，客戶體驗就會直線下降，客服中心的流量入口功能也會減弱。
得助智能解決方案——人機耦合，7*24h實時響應(yīng)
通過得助智能·客服中心與得助智能·呼叫中心，集成云呼叫中心、在線客服、語音機器人、智能工單、CRM系統(tǒng)等一體化智能服務(wù)，實現(xiàn)人機耦合，做到7*24h實時響應(yīng)，確保及時跟進、處理客戶需求。
03 客戶找我們主要干什么？
客戶的來訪訴求是咨詢業(yè)務(wù)、了解信息，還是售后反饋？客戶的多元需求該如何滿足？
得助智能解決方案——全棧式服務(wù)，滿足多元化需求
高效解決客戶需求，達成良好的客戶滿意度是客服中心的核心所在。得助智能在與各企業(yè)的實際合作中發(fā)現(xiàn)，采用人工+機器人的協(xié)作模式，能有效提升客戶服務(wù)效率�；贜LP、ASR等技術(shù)，以及數(shù)億語料知識庫，得助智能·語音機器人具備自動應(yīng)答、多輪語音交互、用戶意圖精準(zhǔn)識別等功能，有效解答常見問題及幫助客戶完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)咨詢辦理等。由機器人解決大量基礎(chǔ)問題，一方面可釋放人工壓力處理更復(fù)雜的客戶問題，另一方面能提升響應(yīng)效率，高效完成用戶需求，提升客戶滿意度。
04 客戶的問題是否得到解決？
客戶的問題能否在客服中心內(nèi)循環(huán)中處理問題？是否需要聯(lián)動外部處理或進一步跟進？
得助智能解決方案——構(gòu)建信息共享，提升問題解決效率
通過得助智能·工單系統(tǒng)、CRM管理等服務(wù)，可輕松實現(xiàn)數(shù)字化、移動化、集成化、流程化管理，建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，完成客戶畫像，便于各環(huán)節(jié)對客戶信息了然于胸，提升問題解決效率。
通過上述幾個維度的分析，我們可以找到客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點，解決客服中心最基本、最核心的問題。
要做到智能客戶服務(wù)，除了實現(xiàn)客服中心內(nèi)循環(huán)的數(shù)字化應(yīng)用，還應(yīng)保證與外部的智能服務(wù)銜接，從點到面實現(xiàn)整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在智能服務(wù)升級與客戶體驗中間找到合理的平衡點，才是未來客服中心的發(fā)展方向。
