在新型冠狀病毒感染肺炎疫情以意想不到的速度向全國襲來之時，95518以億迅公司搭建的滿足南北雙中心雙活系統(tǒng)方式，全力保障湖北地區(qū)客服電話正常運營，確保疫情期間的日常工作，全國共接起湖北地區(qū)電話17654筆，接通率超過99%，高效保障湖北地區(qū)95518熱線服務。
助力人保集團客服電話統(tǒng)一化建設
對于實現(xiàn)人保集團的客服電話業(yè)務，早在2015年，中國人保集團公司就開始布局，并進行研究論證建設集團公司層面統(tǒng)一的95518客戶服務中心可行性，在明確以統(tǒng)一性為核心的前提下，迅速制訂了《中國人保集團統(tǒng)一客戶服務平臺業(yè)務需求方案》
億迅公司為幫助中國人保進一步提升客戶服務品質(zhì)，規(guī)范工作的統(tǒng)一性，更好地完成各項服務指標，構建使用監(jiān)控與后評價機制、決策權限及程序、獎勵與責任追究等具體操作方法，歷經(jīng)長達1年的場景模擬，于2019年2月，協(xié)助進行了第一批試點公司上線，為了客戶在體驗過程中服務最佳，經(jīng)過不斷提升項目市場調(diào)研、規(guī)劃方案、成本測算的準確度和科學性，在2019年底才正式完成95518財險全國省份上線，壽險，健康險，多險種業(yè)務統(tǒng)一接入新客服平臺，建立起全媒體交互和人工智能相結(jié)合的新一代高質(zhì)量PICC全媒體智能客服中心系統(tǒng)。
實現(xiàn)基礎服務向全媒體智能化轉(zhuǎn)型
95518呼叫中心系統(tǒng)目前已經(jīng)到6000席左右的超大規(guī)模，為實現(xiàn)如此龐大的業(yè)務需求，億迅公司特別建設了滿足南北雙中心雙活系統(tǒng)，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的呼叫中心話務。億迅設計Genesys滿足雙中心雙活（BC）系統(tǒng)于2019年2月起正式運營，部屬在南北兩個中心，人保健康有500外包坐席在12月上線接入南中心，使用互聯(lián)網(wǎng)接入。出于安全考慮，億迅公司特別設置了外網(wǎng)不能直接訪問服務區(qū)的功能，需要通過SBC設計接入方案，并將中SBC放置在人保健康南中心機房，與財險機房的Genesys系統(tǒng)互聯(lián)互通，外網(wǎng)坐席通過人保健康SBC代注冊進入Genesys系統(tǒng)，才能完成呼叫會話。這樣增加了整體流程的安全性。
僅依靠單一語音交互解決需求的時代早已隨著互聯(lián)網(wǎng)化的普及而遠去，億迅公司通過智能語音平臺使95518的社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等多種渠道之間進行協(xié)同運作，讓單體變成整體，建立起全媒體交互和人工智能相結(jié)合的新一代高質(zhì)量PICC客服中心系統(tǒng)，最大效果發(fā)揮效能。與此同時，虛擬坐席與遠程坐席相互配合，用戶可在多種服務渠道之間隨意切換。95518借助億迅全媒體平臺可支持智能機器人，智能質(zhì)檢，智能知識庫等AI應用，把AI全面帶入到聯(lián)絡中心的解決方案中，使95518客服系統(tǒng)引入到全新的智能語音技術時代。
完善客服平臺升級為智慧型客服中心
以客戶便捷服務意識增強和公司優(yōu)服務強粘性思想指導下，億迅全面提升了95518窗口價值，使集團所有客服渠道全部一體化，“以客戶為中心”、“客戶在哪，哪就應該是中心”、“優(yōu)服務強粘性”，滿足客戶需求就是優(yōu)服務，徹底將服務轉(zhuǎn)型為提供一站式便捷服務和客戶代言的窗口。
95518秉承以客戶為中心的理念，不斷提升服務的質(zhì)量和效率，從而贏得客戶的信賴。通過解決與客戶溝通效率，針對客戶的實際情況提供相應的解決方案，億迅與中國人保共同努力，將PICC客服平臺升級為“用戶體驗最佳、服務品質(zhì)最優(yōu)、運營效能最強”的一站式、一體化智慧型客服中心。
不僅如此，在2019年的年度集團評選中，億迅搭建的95518智能客服平臺還榮獲了“3411工程”先進典型之一體化戰(zhàn)略實施先進集體二等獎的殊榮。
通過推動客服平臺的智能化、滿足消費需求的個性化以及實現(xiàn)企業(yè)服務的在線化等，有效提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和效率，充分激發(fā)產(chǎn)業(yè)的新活力。從實踐來看，億迅公司將專業(yè)全媒體客服解決方案和人工智能應用兩者的融合，強化價值創(chuàng)造、數(shù)據(jù)集成以及平臺賦能，支撐了中國人�？头行牡目焖侔l(fā)展。
關于我們
億迅作為大中華區(qū)領先的全媒體交互中心解決專家，提供智能聯(lián)絡中心、云聯(lián)絡中心、視頻客服、運營管理及業(yè)務應用軟件等領域諸多頂尖解決方案。
自1999年成立至今，我們圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，我們的解決方案和服務已廣泛被兩岸三地逾500多家的企業(yè)客戶采用，包括銀行、金融保險、電力、運營商、互聯(lián)網(wǎng)、電商、零售、交通、制造、房地產(chǎn)、教育、旅游、醫(yī)療健康、公共服務等10多個行業(yè)的頭部企業(yè)，今天與互聯(lián)網(wǎng)的重點客戶“滴滴”、“今日頭條”、“新美大”的合作奠定了我們在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的卓越地位。未來，我們將始終堅持以良好的心態(tài)和狀態(tài)去迎接挑戰(zhàn)，以高度聚焦服務的姿態(tài)和更加開放的心態(tài)來迎接更多嶄新的產(chǎn)業(yè)和業(yè)務形態(tài)。
