千城計劃
當帶著51Talk標志的黃色旗幟掛上紐交所的大樓，中國在線教育第一股赴美上市成功。2016年6月10日這一天，屬于51Talk。上市之后的51Talk更加緊張忙碌，領跑地位和盈利目標讓他們不敢有絲毫松懈。三年來持續(xù)加大銷售/營銷、研發(fā)和管理投入，以維持自己的市場優(yōu)勢。
在線教育在一線城市表現疲軟，但二三線城市發(fā)展?jié)摿Υ螅脩艨伤苄詮�，�?1Talk把業(yè)務戰(zhàn)略瞄準到二三線城市，以期擴大市場規(guī)模。今年初，51Talk發(fā)布“千城計劃”，決定開拓二三線城市業(yè)務，覆蓋全國1000座城市。
業(yè)務戰(zhàn)略離不開IT技術的支持。當地用戶對在線教育認識尚淺，企業(yè)希望以溝通聯接，來加深用戶對在線教育的了解，促進轉化，電話成為重要溝通工具。黃慶宇所在的團隊需要配合公司執(zhí)行下沉戰(zhàn)略，在指定的二三線城市開設聯絡中心分職場。
技術驅動
聯絡中心，在51Talk的業(yè)務中貫穿線上銷售活動、客戶續(xù)費和教學質量的追蹤。它既是行之有效的溝通方式，也是銷售營收的基礎保障。最初，51Talk聯絡中心的建設方式還是以本地化部署為主，對云的探索最早始于業(yè)務本身。
當時51Talk的網站生產環(huán)境依靠IDC托管，隨云技術逐步發(fā)展，51Talk退租了IDC托管機房，小心翼翼嘗試部分上云，到現在基于云計算的穩(wěn)定性和安全性，打消所有顧慮全部上云，實現標準的云生產環(huán)境。
但本地化部署的聯絡中心在云生產環(huán)境下表現乏力。“當時考慮到大規(guī)模的聯絡中心在本地部署時，傳輸路由會少一些，在網絡帶寬不足的情況下，可以盡量保持聯絡中心的話務穩(wěn)定”，黃慶宇說道“為了盡可能降低建設運營成本，51Talk把聯絡中心集中在北京、上海和武漢三地。”當在線教育的市場需求潛力被激發(fā)，51Talk業(yè)務量快速增長，業(yè)務場景增多，聯絡中心遭受整體性能和功能需求的雙重考驗，老舊的本地化部署系統(tǒng)難以適應云生產環(huán)境，讓迭代演進陷入了進退維谷的境地。
趁著“千城計劃”，在二三線城市設立聯絡中心分職場，51Talk迎來聯絡中心上云契機，決定采用天潤融通的云聯絡中心方案做試點。
“聯絡中心上云，更看重是否靈活可用”，據黃慶宇介紹，在二三線的聯絡中心分職場，更多承載了探索市場的作用，職場初期人少，如果地區(qū)業(yè)務快速成長，需要快速擴容，增加銷售人員開拓市場；如果業(yè)務難以開展，需要快速撤離，及時止損。而云服務即開即用、快速上線、彈性伸縮等優(yōu)勢，恰好能滿足這種靈活要求。
經過一年的探索應用，首先打消了黃慶宇最擔心的通話質量問題，他發(fā)現基于云的聯絡中心系統(tǒng)其實并沒有太嚴重的通話質量問題。同時，云聯絡中心的版本迭代速度很快，并且系統(tǒng)升級能做到客戶無感知。在系統(tǒng)穩(wěn)定性、容量和數據安全方面更不亞于本地化部署方案，經過再三考慮比對，51Talk最終決定將北京、上海、武漢的集中式聯絡中心也全部遷移到云上。
經驗分享
作為51Talk遷云之路的參與者和見證者，在接觸了一些國內外頭部云廠商之后，黃慶宇對云服務形成了自己的經驗和見地。
“在業(yè)務上云過程中，其實云技術本身并不是壁壘，沒有造成什么阻礙。我們反而更重視云廠商的服務，服務體現在是否有專人對接，幫我們去梳理問題，流程是否規(guī)范”。黃慶宇建議，當遷云方案在內部遇到阻力時，項目負責人要充分評估遷云問題，包括云廠商的每個節(jié)點，網絡響應速度，服務的連續(xù)性以及路由優(yōu)化等等，橫向反復比對，才能充分說明云方案的價值。
接下來，51Talk會將本地化部署系統(tǒng)作為備份，將三大地區(qū)的集中式呼叫中心全部遷移到云上，同時也會逐步接入AI的應用，來喚醒過去長時間沉淀下來數據。對于云計算和人工智能技術的看法，黃慶宇說道：“云解決的是服務器，而AI代替的是人工。云之所以能夠被普遍應用，是因為它的本質是服務器的虛擬化，是技術的必然趨勢。而AI的場景和需求由業(yè)務驅動，能否被普遍接受尚有可觀。從目前的效果來看，AI的落地應用還有很長的一段路要走。”
關于天潤融通
天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯絡中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營資質（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網一體的業(yè)務承載網絡、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯絡中心，在云聯絡中心領域建立全面的領先地位，讓聯絡中心從此變得“簡單、可靠、按需、可成長”！公司現有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。
目前，天潤融通服務的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務、房產等十多個領域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數量已達上千家。
了解詳情，請訪問：www.ti-net.com.cn
聯系電話:10109099
