啟用了AI大腦的智能語音客服機器人“小圓”由物流信息國家工程實驗室與蘇州思必馳、科大訊飛子公司科訊嘉聯(lián)共同創(chuàng)建。
智能語音客服機器人“小圓”基于語音識別、語音合成、語言理解等多項自主研發(fā)技術，可實現(xiàn)包含上百個對話變量，數(shù)十個對話環(huán)節(jié)的復雜人機交互功能，具備6輪交互能力，并能提供50多種客服合成音色的自主呼入/呼出，能媲美真人對話體驗。該機器人語音識別正確率可達98%以上，理解正確率超過95%，任務完成率為90%，交互正確率為93%，可完成近50種用戶意圖分類，遠超于物流行業(yè)目前使用的語音客服機器人平均水平。客服生態(tài)覆蓋從ASR、TTS、NLU、聲紋等上游AI核心引擎，到包含軟交換、CC系統(tǒng)等傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)技術。
據(jù)介紹，以智能語音客服試點單位圓通速遞為例，高峰期每日電話呼入量超200萬通，需要5000人工坐席處理。在配備智能語音客服機器人“小圓”后，高峰期90%以上電話呼入可通過語音機器人處理，日均服務量超30萬，每秒可處理并發(fā)呼入量超1萬次。今年的“雙11大考”，“小圓”還上線自助理賠服務模塊，可實現(xiàn)收發(fā)件人的電話語音自助理賠功能。
對此，物流信息國家工程實驗室主任相峰表示，在面對人力成本不斷上漲、市場競爭加劇和提質增效的雙重壓力下，快遞物流企業(yè)充分運用科技手段來提升運營效率已成為重要的戰(zhàn)略抉擇。
