一個(gè)有效率的呼叫中心，一定的客戶等待時(shí)長是必須的，這樣才能使人力的利用最大化，但是客戶等待時(shí)長以及等待過程中的安撫策略也很重要。

　　系統(tǒng)提供默認(rèn)的排隊(duì)時(shí)間是180s，排隊(duì)等待時(shí)長和等待音樂可以定制，有些客戶會(huì)利用這段時(shí)間，播放建議用戶使用自助服務(wù)、關(guān)注微信號，甚至是新產(chǎn)品介紹等信息。充分利用這段客戶等待的時(shí)間。

　　每個(gè)人都去銀行辦理過業(yè)務(wù)吧，銀行采用排號機(jī)的模式，讓客戶遵守業(yè)務(wù)排隊(duì)規(guī)則，呼叫中心的排隊(duì)機(jī)制與此類似。為了減少客戶等待中的焦躁情緒，也可以開啟隊(duì)列中的等待位置播報(bào)功能，當(dāng)設(shè)置后，客戶達(dá)到一定的排隊(duì)位置后，給予語音提示，讓客戶對排隊(duì)進(jìn)度有一定感知。

　　排隊(duì)的默認(rèn)規(guī)則，肯定是遵循“FIFO”先入先出規(guī)則，即先進(jìn)入排隊(duì)的客戶優(yōu)先被接聽，但當(dāng)重要客戶來電時(shí)，排隊(duì)規(guī)則也可以根據(jù)客戶的優(yōu)先級強(qiáng)行“插隊(duì)”，使重要客戶的來電被優(yōu)先接聽。很多公司會(huì)在識(shí)別出VIP客戶來電后，通過我們系統(tǒng)語音導(dǎo)航的設(shè)置，調(diào)整排隊(duì)優(yōu)先級別，從而實(shí)現(xiàn)這樣的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　當(dāng)話務(wù)繁忙，人力緊張的時(shí)候，排隊(duì)溢出是必然會(huì)發(fā)生的情況。以下幾種排隊(duì)溢出的條件：

隊(duì)列超時(shí)間，當(dāng)排隊(duì)達(dá)到預(yù)設(shè)的時(shí)間后觸發(fā)溢出

隊(duì)列滿，當(dāng)排隊(duì)人數(shù)達(dá)到預(yù)設(shè)的人數(shù)上限時(shí)觸發(fā)

座席不可用，當(dāng)全部座席離線或者處于通話、置忙等情況下觸發(fā)

　　妥善的安排溢出后的流程，可以疏導(dǎo)客戶來電至不同的話務(wù)組，提高客戶的體驗(yàn)，每個(gè)呼叫中心管理者，在進(jìn)行語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，是一定要考慮的。
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