以電話為主要溝通渠道的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶聯(lián)絡(luò)需求，為此中國銀行的業(yè)務(wù)與科技部門規(guī)劃了下一代的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，方案經(jīng)過了充分的論證與驗證后，邀請了國內(nèi)外著名的系統(tǒng)集成商，方案提供商以及產(chǎn)品供應(yīng)商，經(jīng)過了嚴(yán)格的招投標(biāo)流程，最終確定了以上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司為系統(tǒng)集成商、Genesys為平臺提供商、騰訊云計算（北京）有限責(zé)任公司為人工智能產(chǎn)品提供商、科大訊飛股份有限公司為語音識別與聲紋識別解決方案提供商、深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司為智能知識庫產(chǎn)品提供商等合作伙伴參與新一代客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)。其他參與建設(shè)的廠商還包括verint、森海賽爾電子（北京）有限公司、AudioCodes（以色列奧科有限公司）、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司等國內(nèi)外知名的產(chǎn)品廠商。
中銀集團(tuán)新一代的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)由智能語音交互、智能路由、媒體錄制、全量質(zhì)檢、實時質(zhì)檢、智能排班、智能分析、員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)監(jiān)控、多媒體工作臺、移動應(yīng)用等多個子系統(tǒng)組成。涵蓋了多媒體多渠道服務(wù)、觸點營銷、精準(zhǔn)營銷、客戶之聲、全員客服等多個解決方案。并且在此基礎(chǔ)上衍生出了全球視頻專家支持解決方案、直播客服聯(lián)絡(luò)解決方案。
新一代系統(tǒng)充分融合了人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、全媒體、多渠道等領(lǐng)先的技術(shù)，將金融科技體現(xiàn)在了客戶聯(lián)絡(luò)的各個方面。充分考慮了客戶的智能聯(lián)絡(luò)體驗、員工的智能業(yè)務(wù)處理體驗、管理者的智能運營體驗以及決策者的智能決策體驗等，建成后必將成為全球新一代金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的引領(lǐng)者，為中銀集團(tuán)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效應(yīng)與社會效應(yīng)。
