客服型呼叫中心企業(yè)最為關(guān)注的是企業(yè)以一定的成本提供的服務(wù)能夠讓客戶獲得完美的體驗(yàn)，收獲客戶滿意度和忠誠度。米領(lǐng)通信呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)行業(yè)解決方案，在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶的電話溝通渠道和服務(wù)流程（咨詢、投訴、建議、服務(wù)確認(rèn)、滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等），并充分考慮企業(yè)的多個(gè)分支機(jī)構(gòu)、直營或加盟等情況，采用集中座席或集中與分布座席相結(jié)合等不同的方式，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶溝通體驗(yàn)。
客服型呼叫中心功能介紹：
1、IVR自動(dòng)語音流程功能：客戶撥打米領(lǐng)通信客服型呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語音答錄，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示�？蛻舾鶕�(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，等待系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接。
2、自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能：系統(tǒng)對(duì)客戶的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，系統(tǒng)會(huì)按照一定的方式計(jì)算出會(huì)話務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（或者優(yōu)先轉(zhuǎn)接或者順序抓接）。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動(dòng)播放音樂，生成在線等待隊(duì)列。對(duì)于無人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接IVR語音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。
3、坐席功能：坐席它實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時(shí)可隨時(shí)對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。對(duì)于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是對(duì)客戶資料的錄入和訂單的生成。坐席經(jīng)理具有對(duì)所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。
4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）�？蛻舳穗娔X經(jīng)授權(quán)后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。
5、來電彈屏功能：米領(lǐng)通信客服型呼叫中心系統(tǒng)支持來電彈屏功能，即客戶來電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對(duì)于第一次來電的客戶支持號(hào)碼彈出。坐席員可以對(duì)客戶資料進(jìn)行編輯。
6、權(quán)限設(shè)置：米領(lǐng)通信客服型呼叫中心系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，對(duì)于客服企業(yè)的資料進(jìn)行有效保密管理。
- 黑名單設(shè)置：米領(lǐng)通信管理系統(tǒng)對(duì)惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；
- 多級(jí)權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢決策支持功能。即上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，并且上級(jí)具有查看下級(jí)工作狀態(tài)的權(quán)限。
7、錄音功能：系統(tǒng)對(duì)接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。
8、SMS、Email服務(wù)：系統(tǒng)具有短信、郵件服務(wù)功能，當(dāng)進(jìn)行每個(gè)流程時(shí)，都可以通過短信息或郵件通知客戶。隨時(shí)讓客戶知道自己報(bào)修的受理情況。
9、派工單功能：工程部進(jìn)行維修受理的同時(shí)，可生成電子派工單、短信派工單打印派工單等。整體流程化操作。
10、知識(shí)庫：米領(lǐng)通信客服型呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識(shí)庫管理，可解決企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，提高企業(yè)效率。知識(shí)庫可以統(tǒng)一方便的對(duì)企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識(shí)庫，迅速提升服務(wù)能力，統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象和話術(shù)從而提高客戶滿意度，每個(gè)座席還可以通過知識(shí)庫，把自己的成功經(jīng)驗(yàn)和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責(zé)任感。
