那么，我們又該如何來(lái)提高客戶服務(wù)的質(zhì)量呢？作為全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，Genesys將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)融入到客戶服務(wù)中去，為客戶提供主動(dòng)性、個(gè)性化的服務(wù)。

　　作為當(dāng)下的一大熱點(diǎn)，人工智能在很多領(lǐng)域都有應(yīng)用，其中客戶服務(wù)是不可缺少的部分，比如我們常見(jiàn)的客服機(jī)器人。Genesys則推出了提供個(gè)性化客戶服務(wù)的人工智能生態(tài)系統(tǒng)“Kate”。Kate是當(dāng)前和未來(lái)整個(gè)客戶體驗(yàn)平臺(tái)人工智能應(yīng)用的人格化身，能夠解決客戶的問(wèn)題，并在與客戶一對(duì)一交流時(shí)提供更好的客戶體驗(yàn)。

　　Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)人Jean-Marc Provost在接受《商業(yè)伙伴》記者采訪時(shí)認(rèn)為，人工智能在Genesys的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都發(fā)可以發(fā)揮作用。他表示，Kate并不是一個(gè)平臺(tái)、產(chǎn)品或者單一技術(shù)，而是能夠與人工智能、機(jī)器人、機(jī)器學(xué)習(xí)以及微應(yīng)用相結(jié)合，助力企業(yè)交付個(gè)性化、主動(dòng)型，并且可預(yù)測(cè)的客戶體驗(yàn)。

　　除了聊天機(jī)器人和智能座席，Kate的預(yù)測(cè)性分析功能最值得稱道。比如，通過(guò)使用先進(jìn)的自適應(yīng)學(xué)習(xí)算法，可以選擇能夠最好地解決客戶問(wèn)題的座席。同時(shí)，kate還可以就如何回復(fù)客戶，給人工座席提供建議，或者基于客戶細(xì)分群體分析以及先前的客戶交互歷史，為人工座席提供洞察。

　　Kate還擁有深度學(xué)習(xí)能力，集聊天、知識(shí)中心、預(yù)測(cè)性分析、自然語(yǔ)言處理等功能于一身，和客戶對(duì)話越多，越能夠準(zhǔn)確理解客戶的需求。

　　此外，Genesys還允許企業(yè)自帶的機(jī)器人，比如IBM Waston，接入到其客戶體驗(yàn)平臺(tái)當(dāng)中。

Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)人Jean-Marc Provost.

　　除了人工智能，Genesys更創(chuàng)新性地實(shí)現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)與客戶服務(wù)的融合。

　　在Genesys最新的客戶體驗(yàn)平臺(tái)G-NINE中，即支持物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)，設(shè)備可以自己發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，而不需要人工干預(yù)。隨著聯(lián)網(wǎng)設(shè)備越來(lái)越多，物聯(lián)網(wǎng)將帶來(lái)全新的服務(wù)溝通方式。

　　比如，當(dāng)家里的智能洗碗機(jī)發(fā)現(xiàn)水壓不正常時(shí)，推測(cè)有可能是水管漏水。洗碗機(jī)隨即發(fā)出警告，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)接通客戶服務(wù)中心。客服人員馬上聯(lián)系客戶，邀請(qǐng)客戶批準(zhǔn)修理預(yù)約，同時(shí)派出修水管的工人上門服務(wù)。這種由設(shè)備通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)起的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┲鲃?dòng)的個(gè)性化體驗(yàn)。

　　G-NINE還深度結(jié)合了大腦智慧、人工交互和變革性的集成能力，能夠創(chuàng)建編寫、高效及個(gè)性化的卓越客戶體驗(yàn)，打造智慧型企業(yè)。

　　這些年來(lái)，客服行業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)全渠道溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)電話、郵件、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、視頻、物聯(lián)網(wǎng)等各種溝通方式的完全覆蓋。

　　Frost&Suilivan大中華區(qū)咨詢總監(jiān)郭銘介紹說(shuō)，目前傳統(tǒng)電話呼入仍然是最主要的客戶服務(wù)方式，但數(shù)字化溝通方式增長(zhǎng)非�？�，目前的占比已經(jīng)達(dá)到了40%。

　　在中國(guó)，微信已經(jīng)成為人們最常用的溝通方式之一。為此，Genesys也特別通過(guò)Genesys Hub擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)中心的消息非同步支持能力，與微信這樣的熱門社交平臺(tái)連通。通過(guò)長(zhǎng)期保留微信聊天記錄，也能夠使客服人員看到之前與客戶之間的聯(lián)系情況，避免每次都從零開(kāi)始。

　　Genesys在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)先性，得到了客戶的高度認(rèn)可。聯(lián)想集團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、國(guó)家旅游局等大型企業(yè)和組織，都在使用Genesys的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，并且助力其業(yè)務(wù)創(chuàng)新。