“時間銀行”支持“零存整取、個人理財、時間紅包、無息貸款、超支還款、現(xiàn)金取款”6項業(yè)務(wù)。自己的時間自己“經(jīng)營”，從此再也不用擔心“亂花時間”啦。

　　近日，遠傳技術(shù)與湖南電信再度成功牽手，開啟第六次合作，簽約“10000多媒體客服平臺升級改造項目”。本項目主要包括“時間銀行”管理功能的實現(xiàn)和IVR優(yōu)化分析系統(tǒng)的升級改造兩大部分。

　　為滿足湖南電信客服人員對時間彈性管理的需求，遠傳技術(shù)憑借10余年行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，結(jié)合對方的運作模式、業(yè)務(wù)特點和未來發(fā)展目標，為其建立屬于自己的時間管理平臺。在原有系統(tǒng)中增加“時間銀行”，給每位員工開設(shè)一個“時間賬戶”，提供時間的存儲與支取；開設(shè)“零存整取、個人理財、時間紅包、無息貸款、超支還款、現(xiàn)金取款”6項大業(yè)務(wù)。

　　員工可以根據(jù)實際情況按需調(diào)配自己的時間，忙時自主加班、閑時充分休息。一方面，激發(fā)了員工的工作積極性和主動性，極大程度地提升了客服中心的運營效率；另一方面，有效降低了運營過程中出現(xiàn)的資源浪費現(xiàn)象，達到人力資源的合理配置。

　　U-IOSIVR智能分析系統(tǒng)是一款為您智能分析IVR客戶行為的軟件系統(tǒng)，通過深入分析客戶行為軌跡，智能識別IVR流程設(shè)置中存在的問題，主動提供改善建議，有效分流人工話務(wù)量，實現(xiàn)降本增效的目標。

　　這次系統(tǒng)升級主要從4個維度著手：首先，通過制定完整的日志信息采集標準，為IVR客戶自助行為分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；其次，運用IVR自助服務(wù)指標體系，全面監(jiān)控IVR運行效率；第三，以面向業(yè)務(wù)的分析為核心，提升自助服務(wù)的有效性，降低轉(zhuǎn)人工量；最后，運用用戶路徑圖分析等方法，對用戶行為進行深入分析，改善用戶體驗。

　　湖南電信攜手遠傳技術(shù)至今，其運營管理系統(tǒng)已穩(wěn)定運行五年有余。本項目的完成進一步實現(xiàn)了效率和滿意度的雙重提升，為雙方的長期合作共贏夯實基礎(chǔ)。