系統(tǒng)計(jì)劃于明年全部上線，并支持總部以及近全國(guó)200多家成員企業(yè)，為2200萬(wàn)用戶提供一流的服務(wù)體驗(yàn)。目前，項(xiàng)目一期已經(jīng)成功開始運(yùn)營(yíng)，并覆蓋70多家企業(yè)。
挑戰(zhàn)
自從2007年成立以來(lái)，華潤(rùn)燃?xì)獾臉I(yè)務(wù)發(fā)展迅速，因此公司需要一個(gè)全新的客服平臺(tái)，來(lái)服務(wù)不斷增長(zhǎng)的用戶�？紤]到分公司眾多且分散，為了有效整合總部和各分公司資源，為客戶提供高效、一致的客戶體驗(yàn)；保證客服系統(tǒng)在高峰時(shí)段以及出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)仍能提供一流的服務(wù)，經(jīng)過(guò)細(xì)致和嚴(yán)格的篩選，華潤(rùn)燃?xì)庾罱K選擇Avaya作為這一關(guān)鍵項(xiàng)目中的技術(shù)伙伴。
解決方案
華潤(rùn)燃?xì)獠捎昧薃vaya整體解決方案，將集中式的數(shù)據(jù)管理和分散式的坐席部署相結(jié)合，架構(gòu)靈活、可擴(kuò)展性好，而且可以為客戶提供多渠道和個(gè)性化的服務(wù)。而這套架構(gòu)，也為未來(lái)華潤(rùn)燃?xì)獾目头到y(tǒng)向私有云架構(gòu)的遷移奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
特色服務(wù)
在這一模式下，客戶服務(wù)中心的整體管理和運(yùn)營(yíng)，集中在深圳華潤(rùn)燃?xì)饪偛�。管理人員可以在總部進(jìn)行資源的集中管理和調(diào)配，以及新應(yīng)用的部署，并為其他地區(qū)的成員企業(yè)的坐席提供及時(shí)的支持，從而為客戶提供及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。
華潤(rùn)燃?xì)庠谏钲诳偛恳巡渴鹆薃vaya包括排隊(duì)、自助語(yǔ)音系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、IP話機(jī)在內(nèi)的全套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，而坐席分散在全國(guó)各地�？蛻舻膩�(lái)電會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)和地區(qū)等信息，路由給當(dāng)?shù)刈钸m合的坐席或者由客戶通過(guò)自主語(yǔ)音渠道獲得服務(wù)。
鄭州的災(zāi)備中心也即將開始實(shí)施，上線之后，將做為深圳中心的異地全災(zāi)備系統(tǒng)與深圳中心做為一套系統(tǒng)運(yùn)行，自動(dòng)同步數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異�？勺詣�(dòng)接管，大大提升了系統(tǒng)的可用性。這也意味著在緊急狀況下，華潤(rùn)燃?xì)馊匀豢梢员３址⻊?wù)的連續(xù)性。而這種高可用性的保證對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)至關(guān)重要。
“對(duì)企業(yè)來(lái)講，高效率的客戶互動(dòng)和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。Avaya提供全球領(lǐng)先的技術(shù)和理念，并充分考慮到企業(yè)的特殊需求，從而為企業(yè)打造面向未來(lái)的、高效率的客服系統(tǒng)。”
——Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚
“Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和部署更為簡(jiǎn)便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業(yè)務(wù)上，以便持續(xù)地為客戶提供一流的服務(wù)。”
——華潤(rùn)燃?xì)庑畔⒉恐砜偨?jīng)理杜鴻
