在中國，零供關系之間的矛盾由來已久�！�2014年度快消品供應商滿意度調查報告》指出，從反映各業(yè)態(tài)零售商和電商在信用、流程管理、營銷、費用等各方面綜合評價的綜合滿意度指標數(shù)據(jù)看，分數(shù)較2013年均出現(xiàn)了不同程度的下滑�！ �(jù)商務部網(wǎng)站消息，商務部近日發(fā)布《關于進一步加強零售商供應商交易監(jiān)管工作的通知》(以下簡稱《通知》)�！锻ㄖ分赋�，加強行業(yè)信用體系建設，將違法違規(guī)企業(yè)和相關人員的信息納入有關部門的信用信息系統(tǒng)和國家統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺，建立“黑名單”，依法向社會公示。
除了有法律法規(guī)保護外，多元化渠道開始讓供應商掌握主動權，伴隨電子商務的崛起，為供應商打開了一扇新窗，如今供應商能夠根據(jù)自身產(chǎn)品和經(jīng)營特點選擇合理的渠道打拼，在挑選零售商時也有更多的選擇空間。零售商的高壓、壟斷政策已不如以往奏效，他們漸漸意識到和供應商互利共贏才是新常態(tài)。
在零售商的組織架構中，通常由企業(yè)的財務部門和供應商進行對接，財務人員兼職接聽供應商電話，進行賬單核對、貨款支付確認、了解到賬信息等事宜。這種服務模式往往缺乏統(tǒng)一的服務入口和服務標準，面多體量巨大的供應商群體，在電話咨詢高峰時應接不暇，傳統(tǒng)座機接打電話具體無法識別來電信息，溝通過程無記錄，話務高峰期漏接現(xiàn)象嚴重，既打亂了財務部門日常工作規(guī)劃，也讓供應商體驗較差抱怨不斷。
作為商業(yè)巨頭的華潤萬家在全國有幾十萬供應商，為更好地服務于他們，華潤萬家打破傳統(tǒng)模式，率先推出供應商服務熱線，招聘專職客服人員負責和供應商進行溝通。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)
由于財務部門并不是企業(yè)最重要的對外服務接口，因此在客服中心建設上受預算限制較為嚴重，選擇傳統(tǒng)自建式呼叫中心成本高昂，單個坐席的建設成本在20000元上下，還需要單獨招聘運營維護人員，這種模式顯然并不合適。
經(jīng)過多方對比，訊鳥云呼叫中心的輕資產(chǎn)、0建設成本、不受硬件設備限制等優(yōu)勢為華潤萬家所認可。應用訊鳥云呼叫中心后，華潤萬家供應商服務熱線設立統(tǒng)一服務號碼，統(tǒng)一入口統(tǒng)一標準服務于數(shù)十萬供應商，來電彈屏幫助客服第一時間了解供應商信息，多維度報表便于管理，全面提升客服的工作效率，供應商的滿意度也持續(xù)攀升。
初試告捷，華潤萬家計劃和訊鳥攜手，擴充供應商服務熱線坐席規(guī)模，打造良好生態(tài)圈。數(shù)據(jù)顯示，自2010年以來零售業(yè)持續(xù)低迷，不少零售企業(yè)被迫選擇關店止損等方式來保證生存。華潤萬家卻逆市增長，不僅在2014年對英國零售三強之一的樂購進行了并購，還實現(xiàn)了1040億元的銷售額，門店更覆蓋了全國264個城市，這必然和良好的零供關系密不可分。
