知名知識管理專家田志剛應(yīng)邀為江蘇電信客戶服務(wù)中心主講“呼叫中心知識庫的互聯(lián)網(wǎng)運營”課程，詳解用互聯(lián)網(wǎng)思維改造客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

　　11月25-26日，應(yīng)江蘇電信邀請，知名知識管理專家、中國知識管理中心（Knowledge Management Center Of China）創(chuàng)始人田志剛在江蘇天翼互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院為江蘇電信客戶服務(wù)中心知識生產(chǎn)運營中心員工主講【呼叫中心知識庫互聯(lián)網(wǎng)運營培訓(xùn)】課程，該課程主要講述呼叫中心知識庫如何借鑒和學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的知識生產(chǎn)、知識分類和關(guān)聯(lián)、知識搜索與發(fā)現(xiàn)、知識利用與創(chuàng)新方式方法，提升呼叫中心知識庫人員用互聯(lián)網(wǎng)思維分析知識庫運營中的問題與困惑。江蘇電信客戶服務(wù)中心知識生產(chǎn)運營中心的各級領(lǐng)導(dǎo)、骨干員工30多人參加了為期2天的課程。課程分析了互聯(lián)網(wǎng)改變客戶服務(wù)的模式、互聯(lián)網(wǎng)下的知識生產(chǎn)方式、互聯(lián)網(wǎng)的知識共享機制、互聯(lián)網(wǎng)下的知識運營等內(nèi)容，并通過現(xiàn)場練習(xí)的方式研討了將傳統(tǒng)渠道向互聯(lián)網(wǎng)渠道引流的方式方法、多媒體呼叫中心知識內(nèi)容傳播的策略。

　　在課程中，田志剛著重分享了互聯(lián)網(wǎng)知識生產(chǎn)及其對于客戶服務(wù)部門知識采集、采編、審核的意義和影響，互聯(lián)網(wǎng)下的知識共享方式，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的知識發(fā)現(xiàn)機制（搜索、推薦），分析互聯(lián)網(wǎng)知識內(nèi)容的推廣運營方法。使學(xué)員學(xué)會通過互聯(lián)網(wǎng)獲取知識的理念、技巧和工具，建立客戶化思維，用“小白”能理解的語言描述。掌握多樣化的知識共享方法并能結(jié)合自身所面臨的問題進行分析，豐富內(nèi)部知識共享的活動類型。

　　通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認識了互聯(lián)網(wǎng)對于客戶服務(wù)的深刻影響，理解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)模式、用戶習(xí)慣的變化及應(yīng)對策略。通過具體問題的分析與研討，掌握了用互聯(lián)網(wǎng)思維方式對于客戶服務(wù)中知識庫建設(shè)和運營的改進與優(yōu)化方案。

　　江蘇電信：中國電信股份有限公司江蘇分公司隸屬中國電信股份有限公司，是中國電信股份有限公司在江蘇行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的分支機構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國電信”服務(wù)商標(biāo)，2002年11月14、15日，公司部分資產(chǎn)在美國紐約和香港兩地上市，12月5日，江蘇省電信有限公司正式揭牌成立。公司共下轄13個地市級電信分公司，56個縣（市）電信局，其中南京、蘇州、無錫分公司為戰(zhàn)略單元單位。

　　田志剛:是國內(nèi)知名的知識管理專家、知識管理中心（Knowledge Management Center）的創(chuàng)始人。