內(nèi)容提要
隨著互聯(lián)網(wǎng)接入和IP網(wǎng)絡(luò)的普及，客戶越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)交流渠道與公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)語音和網(wǎng)絡(luò)視頻。這些渠道給客戶帶來了一種輕松、便捷、直觀的體驗(yàn)；因此，為了提高客戶服務(wù)的績效水平，越來越多的聯(lián)絡(luò)中心開始支持這些通過網(wǎng)絡(luò)與客戶交流互動(dòng)的形式。
由于近些年來網(wǎng)上進(jìn)行的客戶互動(dòng)出現(xiàn)了大幅增加，F(xiàn)lash媒體技術(shù)已成為一股支持網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流的強(qiáng)大力量。目前，世界上超過98％的電腦都支持Flash，客戶使用Flash 交流不需要額外安裝軟件。與其他渠道的情況一樣，客戶愿意更多地使用Flash技術(shù)與支持Flash語音和視頻通話的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
由于采用了基于標(biāo)準(zhǔn)的“會(huì)話初始化協(xié)議”（SIP），Genesys SIP利用了SIP與第三方Flash解決方案之間無縫協(xié)同運(yùn)作的能力支持Flash通信，使聯(lián)絡(luò)中心可以全面使用 Flash的網(wǎng)絡(luò)通信功能。
用于動(dòng)態(tài)客戶交流的 Flash 技術(shù)
自1996年推出以來，F(xiàn)lash就成為了向網(wǎng)頁添加動(dòng)畫和交互操作的一種常用方法。近來，F(xiàn)lash也被用于全雙工實(shí)時(shí)通信，如語音通話和視頻通話。目前，微軟的 IE、Mozilla、Firefox、Opera 等主要瀏覽器都普遍支持 Flash。這種普遍的支持使 Flash 成為一種強(qiáng)有力的交流工具。
支持Flash通信的方式有多種。像常用的Flash動(dòng)畫和視頻流一樣，F(xiàn)lash的語音或視頻通話Widget可以放在網(wǎng)站上、電子郵件中，也可放在各種形式的文件之中，例如PDF格式、ppt 文件、doc 和 xls 等。這意味著任何 HTTP 鏈接都可以通過 Flash 啟動(dòng)語音或視頻通話。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面，企業(yè)既可以向普通公眾 （例如，為了主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或進(jìn)行客戶調(diào)查目的） 也可以向特定群體 （如 VIP 客戶、特殊產(chǎn)品用戶或合作伙伴） 提供 Flash 通話的功能。
圖1：某網(wǎng)頁上的 Flash 語音和視頻通話 Widget
通話Widget通常會(huì)顯示為一個(gè)圖標(biāo)、按鈕、或網(wǎng)頁上的一個(gè)小窗口，客戶可以點(diǎn)擊Widget來啟動(dòng)語音或視頻通話。根據(jù)不同的設(shè)計(jì)，客戶的計(jì)算機(jī)上可能會(huì)顯示出一個(gè)彈出窗口，向客戶顯示通話狀態(tài)、視頻以及管理通話的選項(xiàng)。這樣就提供了一個(gè)非常方便、快捷、直觀的用戶體驗(yàn)，因?yàn)榇螂娫挼娜瞬恍枰儋M(fèi)力去致電給具有獨(dú)立號(hào)碼的另一臺(tái)設(shè)備，不僅節(jié)省了客戶的時(shí)間，而且還能鼓勵(lì)客戶在瀏覽該公司或產(chǎn)品的網(wǎng)頁時(shí)啟動(dòng)通話。這種即時(shí)連接的便利減少了與客戶互動(dòng)中的障礙，非常適于創(chuàng)收或高度個(gè)性化的客戶服務(wù)應(yīng)用。
同樣，將Flash通話Widget放在電子郵件中或嵌入在各式文件中（如宣傳冊、用戶手冊、技術(shù)文檔等），讀者就可以在通過電腦屏幕閱讀文件時(shí)（需要連接互聯(lián)網(wǎng)）直接啟動(dòng)通話。這個(gè)工具的功能非常強(qiáng)大特別是對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)銷售、活動(dòng)注冊或信息查詢及調(diào)查來說，因?yàn)檫@種直觀的用戶體驗(yàn)會(huì)極其自然地支持并鼓勵(lì)客戶致電給公司。
除了基本的雙向通話功能外，某些Flash服務(wù)器還提供更為豐富的功能，如會(huì)議、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫狀態(tài)顯示、圖像/圖形發(fā)布、客戶分析和地址簿集成。聯(lián)絡(luò)中心可以利用Flash通話技術(shù)改善客戶服務(wù)工作，甚至創(chuàng)造新的商機(jī)。例如，公司可以將新產(chǎn)品或升級(jí)程序的Flash通話Widget放在合作伙伴的網(wǎng)頁上、PDF格式的用戶手冊中，或包含在每月的電子郵件對(duì)帳單中。
同樣，企業(yè)還可以將Flash通話Widget放在網(wǎng)絡(luò)廣告欄中，這種更簡便的聯(lián)系方法可以大大增加對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售和深度銷售的機(jī)會(huì)。此外，它也使得聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)的TDM語音呼叫服務(wù)相比具備了強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。
使用Flash通話技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心可獲得以下好處：
圖2：FaceBook 網(wǎng)頁上的 Flash 電話會(huì)議
在線瀏覽網(wǎng)頁或閱讀文件時(shí)可以“點(diǎn)擊啟動(dòng)通話”的超級(jí)客戶體驗(yàn)。任何擁有PC機(jī)和高速互聯(lián)網(wǎng)連接的客戶均可享受到 Flash語音和視頻通話體驗(yàn)。
- 將即時(shí)消息（IM）、流媒體/動(dòng)畫、語音通話、視頻通話集成到同一個(gè)電腦屏幕上，提供一體化的用戶體驗(yàn)。
- 電腦普遍支持Flash，所以客戶無需安裝新的軟件或進(jìn)行任何設(shè)置。與某些 IP 電話軟件客戶端不同，F(xiàn)lash不需要客戶進(jìn)行配置，只需擁有麥克風(fēng)和/或網(wǎng)絡(luò)攝像頭即可啟動(dòng)通話。
- 由于Flash通話是普通的HTTP傳輸，從而減少了為穿越 NAT／防火墻而需進(jìn)行的復(fù)雜設(shè)置。
- 無需向電信運(yùn)營商繳納電話費(fèi)，也無須免費(fèi)的電話號(hào)碼，節(jié)省了費(fèi)用。
圖3：使用即時(shí)消息工具啟動(dòng)的 Flash 視頻電話
