近日，遠傳技術有限公司與湖南電信10000號客服中心再次簽訂合約，承建客服中心多媒體運營管理擴容工程，對現(xiàn)有的運營管理系統(tǒng)根據(jù)集團要求以及湖南電信10000號客服中心實際的情況進行了擴容，實現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)資源的集中管理和動態(tài)調(diào)配。在全省統(tǒng)一模式管理的高度下，建立一個具有循環(huán)往復、自我凈化的自成長管理生態(tài)，全面提升湖南電信10000號客戶服務水平與運營效能。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶需求與業(yè)務模式的變革成為傳統(tǒng)語音呼叫中心向多媒體客服中心轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力，多渠道服務未能適應新形勢下客戶對服務的需求。為解決移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服需求，提升客戶感知，中國電信建設多媒體客服中心成為必然。
湖南電信10000號客服中心服務渠道上除了傳統(tǒng)的10000號之外，還包括郵件、微博、QQ、短信、微信等多種渠道。在集團多媒體客服中心戰(zhàn)略指引下，湖南電信客服中心將及時明確策略，調(diào)整資源，實施人員崗位技能相關的配套舉措，實現(xiàn)快速平穩(wěn)地轉(zhuǎn)型成多媒體客服中心的目標，從單一的運營轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲绤f(xié)同運營，在原有運營管理系統(tǒng)基礎上，重點完善多媒體客服運營管理相關的功能。實現(xiàn)多渠道覆蓋、多方位認知客戶，主動、智能、開放和交互服務，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務需求，通過提升客戶體驗感知的自助服務，在提升客戶感知的同時，降低客戶服務成本和每百萬客戶的客服代表數(shù)量。
遠傳技術有限公司承建了湖南電信多媒體呼叫中心后臺的運營管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包含了事前管理中人員崗位技能認證，和現(xiàn)場管理中重要的多媒體排班、調(diào)度以及事后管理中培訓考試等一系列模塊。在多媒體排班調(diào)度上，根據(jù)客服中心的歷史數(shù)據(jù)和運行情況，在人員多媒體技能標準化培訓的前提下，對各多媒體渠道的服務請求進行全局分析，對客服代表的班次進行統(tǒng)籌安排。
項目將使湖南電信10000號客服中心快速轉(zhuǎn)型為多媒體呼叫中心，管理趨于標準流程，有效提升多媒體協(xié)同，并進一步創(chuàng)新管理模式，提高湖南電信10000號客服中心的管理效率和管理水平，實現(xiàn)湖南電信企業(yè)價值和客戶價值的共同提升。
