電信級的服務讓市民信賴
無錫12345熱線的服務得到政府部門和廣大市民的認可，并非一蹴而就。原先的熱線經過10年運作，雖家喻戶曉，但是功能單一、熱線轉接的單位號碼分布零散、服務能力弱、監(jiān)督管理缺乏等問題日益突出，滯后于地方經濟社會發(fā)展水平，也不能充分滿足群眾的需求。
熱線綜合管理處處長馬洪興介紹說，現(xiàn)在的公共服務熱線由無錫電信承建，2011年7月1日開通以來，熱線信息集中度高，群眾可通過電話、短信、傳真、網絡等多種方式向政府表達訴求；原有的12345市長熱線和中國無錫門戶網站的市長信箱及咨詢投訴功能融入熱線平臺，政府公共服務實現(xiàn)了“一號對外”。
硬件過硬了，軟件也得過硬。陳芳和同事梳理了咨詢、求助、投訴、舉報幾大類問題，建立起對應的處理流程，做到件件有記錄、事事有反饋，嚴控五個流程關。一是嚴把“無效信息”關，通過對無效電話的質檢，確保受理范圍內的訴求無一疏漏；二是嚴把“工單文字質量”關，設置專人負責文字質量，確保來電工單準確反映訴求；三是嚴把“一次答復”關，話務員對一次答復的訴求嚴格把關，做好信息傳遞，不當簡單的“二傳手”；四是嚴把“回訪”關，嚴格執(zhí)行首問負責制，誰接電、誰答復、誰回訪，落實交接制度；五是嚴把工單“時限”關，由專人負責對錄單時限、派單時限、回訪時限的管控，確保前臺話務員在服務流程上答復“清”、記錄“準”、回訪“快”。
馬洪興補充道：“電信級的服務水平就是客戶信任的品牌。”不久前，深圳一市民來電反映在無錫某黃金交易平臺的支付過程中系統(tǒng)突然關閉，無法鎖倉，虧損六萬余元。這位市民聯(lián)系過無錫某黃金交易所，對方不予解決，故求助12345。話務員急客戶所急，了解到該企業(yè)為正規(guī)注冊公司，并非騙子網站，客戶所遇問題可能是交易平臺管理盲區(qū)，于是立即聯(lián)系有關部門協(xié)同處理該事件，后來客戶來電告知收到全額退款。當?shù)弥娦艈T工全過程參與時，這位客戶連聲說：“電信品牌就是信得過，難怪問題處理得這樣快！”
把事情當成事業(yè)做
無錫市委書記黃莉新剛調任無錫不久，就召集市領導來到12345政府公共服務熱線中心了解民情。
話務員常與市領導接觸，不僅開闊了眼界，更能及時把握時勢，體驗職業(yè)的精彩。話務員朱麗佳說：“一個號碼就是一份責任，把明天當做今天，才能將工作做得更好。”
生活和工作像一面鏡子，你對它笑，它也會對你笑。那些曾經抱著不同目的應聘熱線話務員的年輕人，如今有了共同的目標——“把事情當成事業(yè)做，為民服務就是我的前程”。
無錫電信號百中心因勢利導，加大培訓投入，打造熱線精銳團隊。熱線班提出“親切、迅速、真誠、靈巧、規(guī)范、專業(yè)”的六S服務標準，形成了以每日晨會為基礎，每月定期為話務員充電，邀請協(xié)作單位至熱線現(xiàn)場解疑的培訓制度，培訓內容涉及112個部門的工作以及最新的地理信息等。熱線班還設置了信息專員，每日搜集法律法規(guī)、新聞熱點等信息，通過實時公告發(fā)布、及時更新知識庫等為話務員工作提供支撐。同時，組建專家團隊，對話務趨勢、熱點進行預判，及時有效地應對突發(fā)話務。此外，熱線班還承擔起IT支撐工作，遞交系統(tǒng)改進和開發(fā)路徑27處，完成統(tǒng)計分析報表44份，協(xié)助做好政府網絡問政和陽光政務工作。
在無錫電信12345熱線班，大家不僅工作上比學趕幫超，涌現(xiàn)出不少服務明星、技能強手、業(yè)務強手，而且生活中互幫互助，班組氛圍溫馨和諧。話務員張微說：“在這條政府放心、百姓滿意、我們喜愛的熱線，我們沐浴春風，信心百倍。”
