集時通訊GPS呼叫中心平臺解決方案

2012-09-03 14:53:29 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　一、應(yīng)用背景

　　近年來，在諸如城市應(yīng)急、智能交通、物流配送、客貨運(yùn)輸、工程機(jī)械、居家養(yǎng)老、汽車救援等眾多行業(yè)有人員、車輛調(diào)度管理需求的行業(yè)中，都已經(jīng)陸續(xù)采用GPS調(diào)度管理系統(tǒng)對人員、車輛進(jìn)行實時、有效和科學(xué)的調(diào)度管理，即實現(xiàn)在最快的時間里找到最合適的人員或者車輛。而在這些行業(yè)中也有應(yīng)用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客運(yùn)/貨運(yùn)出租車調(diào)度運(yùn)營等，但是在這些案例中，通常是呼叫中心和GPS系統(tǒng)相對獨(dú)立運(yùn)行（在調(diào)度座席上分作2個屏幕或2個窗口，或者沒有呼叫中心的客戶端），真正將GPS系統(tǒng)和呼叫中心有機(jī)結(jié)合的還不多，而能充分利用呼叫中心的功能將客戶信息和客戶關(guān)系與人員、車輛調(diào)度業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的就更加鮮見。

　　集時通訊JUSTESS定位管理系統(tǒng)是集全球衛(wèi)星定位技術(shù)（GPS）、全球數(shù)字移動通信技術(shù)（GSM）、地理信息技術(shù)（GIS）、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（INTERNET）及呼叫中心技術(shù)（CALL CENTER）于一體，為用戶及用戶的各類資產(chǎn)提供全天候24小時的反劫、防盜、救援、醫(yī)療救助、位置查詢等服務(wù)。系統(tǒng)利用中國移動、中國聯(lián)通的GSM網(wǎng)及專用的短消息中心，整合電信資源建立全國范圍的網(wǎng)絡(luò)平臺，使系統(tǒng)形成一個全國范圍的網(wǎng)絡(luò)，通過全球定位系統(tǒng)和無線通訊技術(shù)(GSM)的緊密結(jié)合，用戶可以隨時隨地?fù)艽蛳到y(tǒng)的客服熱線，從而確保在第一時間內(nèi)為用戶提供正確快捷的服務(wù)。

　　二、系統(tǒng)架構(gòu)

架構(gòu)圖示
　　在整個系統(tǒng)中，呼叫中心（JUSTCALL）與GPS監(jiān)控管理（JUSTESS）兩大子系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。

JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

JUSTESS監(jiān)控管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　三、業(yè)務(wù)流程示例

　　呼入流程描述：

客戶撥打熱線號碼后，JUSTCALL呼叫中心后臺獲取來電號碼，并將來電號碼傳輸給JUSTESS，調(diào)用JUSTESS客戶庫；
來電通過ivr語音導(dǎo)航進(jìn)入隊列排隊；坐席接通電話建立會話；同時啟動來電彈屏；彈出座席管理界面：

座席彈屏界面圖示

在坐席人員可以在坐席管理界面中新增或者調(diào)用歷史服務(wù)記錄。

　　呼出流程描述：

針對報警信息的客戶，在JUSTESS系統(tǒng)的客戶報警界面上，點擊外呼按鈕，JUSTESS系統(tǒng)通過JUSTCALL呼叫中心后臺向當(dāng)前坐席發(fā)起呼叫，坐席接通后，啟動彈屏觸發(fā)，彈出座席管理界面；然后向客戶發(fā)起呼叫，并建立會話；
針對需要派工單做回訪的客戶，在JUSTESS系統(tǒng)的客戶派工單界面上，點擊外呼按鈕，JUSTESS系統(tǒng)通過JUSTCALL呼叫中心后臺向當(dāng)前坐席發(fā)起呼叫，坐席接通后，啟動彈屏觸發(fā)，彈出座席管理界面；然后向客戶發(fā)起呼叫，并建立會話；
在坐席人員可以在坐席管理界面中新增或者調(diào)用歷史服務(wù)記錄。

　　可根據(jù)客戶需求量身定制各類業(yè)務(wù)流程與方案。

　　四、系統(tǒng)功能描述

　　JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)功能

　　 電話交換模塊

分機(jī)在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持（駐留）
遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)其他分機(jī)或指定座席
遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)移至外部手機(jī)或電話號碼
遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)語音留言信箱
分機(jī)無條件轉(zhuǎn)移（指定分機(jī)或電話號碼）
分機(jī)隨行功能（分機(jī)一號通）
分機(jī)呼出權(quán)限控制
IVR語音導(dǎo)航菜單設(shè)置
分時間或節(jié)假日設(shè)置不同語音菜單

　　 擴(kuò)展電話交換模塊

電話錄音，可以播放和下載
電話排隊功能，播放等待音樂，并提供隊列位置通告
設(shè)置來電號碼池（黑、白名單）
按來電區(qū)號智能轉(zhuǎn)接不同座席
按呼叫號碼智能轉(zhuǎn)接不同座席
自動IP長途前綴
鼠標(biāo)點擊撥號
分機(jī)監(jiān)聽、強(qiáng)踢、強(qiáng)插、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制注銷（管理員使用）
隊列、分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控
接通前自動報工號
通話質(zhì)檢，邀請客戶評分
電話會議，并支持手機(jī)和電話參與
動態(tài)座席登錄與管理

　　客戶關(guān)系管理模塊

來電彈屏（來電彈出客戶資料及以往服務(wù)記錄）
資料同步轉(zhuǎn)移（當(dāng)坐席需要轉(zhuǎn)接電話時彈屏頁面隨動轉(zhuǎn)移給其他坐席）
可自行配置，彈出指定頁面
提供標(biāo)準(zhǔn)彈屏開發(fā)接口
標(biāo)準(zhǔn)B/S座席工作界面
客戶資料管理（新建，刪除，查詢）
服務(wù)記錄管理（添加和查詢）
批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息

　　報表管理模塊

通話記錄、錄音實時查詢
數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計報表
提供標(biāo)準(zhǔn)報表數(shù)據(jù)接口
通話錄音批量導(dǎo)出

　　擴(kuò)展功能模塊

內(nèi)部短消息
公告管理
日程管理
工作日志
FAQ知識庫管理
傳真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）
WEBCALL 網(wǎng)頁呼入（選配）
批量外呼（提供自動批量外呼）（選配）
短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語音群發(fā)（通過第三方平臺和接口）（需開通賬號）
遠(yuǎn)程座席部署
VOIP外線通道（系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開通賬號）
標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)應(yīng)用接口或OCX開發(fā)控件

　　手機(jī)客戶端軟件功能

通話錄音：登入手機(jī)端軟件后，所有從手機(jī)呼入呼出的電話均保留錄音，并存儲在呼叫平臺服務(wù)器上。
客戶資料管理：當(dāng)外勤人員外出時，客戶呼入其分機(jī)的電話將轉(zhuǎn)到手機(jī)接聽�？刹榭�、添加客戶資料，并將與客戶的溝通記錄更新入呼叫中心數(shù)據(jù)庫中，形成完善的客戶檔案。
多方通話當(dāng)外勤人員外出時，遇到特殊情況需要跟其他人員溝通協(xié)調(diào)時，可使用手機(jī)上的企業(yè)內(nèi)部通訊錄，點擊撥號，即可發(fā)起多方電話會議。
內(nèi)部公告：呼叫平臺管理員可向電腦端和手機(jī)端發(fā)送統(tǒng)一公告，即多對象傳遞，方便重要信息及時送達(dá)。
呼叫顯示：通過手機(jī)呼叫外部號碼，可顯示企業(yè)統(tǒng)一號碼，建立品牌形象。
服務(wù)記錄：客戶通話結(jié)束后，可輸入保存服務(wù)記錄匹配通話。
TTS：手機(jī)上建立內(nèi)部通訊錄，隨時向內(nèi)部人員發(fā)送TTS文本轉(zhuǎn)語音短信。
工單管理：在手機(jī)上處理工單，第一時間掌握最新情況，并及時將流程傳遞下去。

　　JUSTESS監(jiān)控管理系統(tǒng)功能