CTI論壇(ctiforum.com)8月01日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心可以成為點燃跨職能協(xié)作并加速客戶體驗轉(zhuǎn)型的火花。
“開始將 CX 視為一項團(tuán)隊運動，并利用聯(lián)盟來加速您的轉(zhuǎn)型！”
這就是 Forrester 的建議，該市場分析師促進(jìn)企業(yè)協(xié)作以改善客戶體驗。
聯(lián)絡(luò)中心通常位于這種方法的核心，分享客戶見解并打破旅程孤島。
然而，在很多情況下，這是一個白日夢。為了達(dá)到這個階段，聯(lián)絡(luò)中心必須努力提高內(nèi)部對其運營的認(rèn)識，并促進(jìn)更好的跨職能關(guān)系。下面是如何做到。
提高聯(lián)絡(luò)中心的認(rèn)知度
“成本中心”觀念在許多公司中仍然普遍存在。因此，聯(lián)絡(luò)中心成為一種巧妙地為客戶體驗增加價值的戰(zhàn)略資源的目標(biāo)對許多人來說似乎有些牽強(qiáng)。
那么，為什么聯(lián)絡(luò)中心的觀念改變?nèi)绱司徛兀?/div>
與公司范圍內(nèi)的客戶體驗戰(zhàn)略脫節(jié)是一個可能的原因。畢竟，外部機(jī)構(gòu)通常會將客戶旅程地圖和數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃放在一起。很多時候，這種第三方的思維方式會滲透到各個部門，使這些業(yè)務(wù)部分被孤立，聯(lián)絡(luò)中心也被冷落。
好消息是，許多公司已經(jīng)認(rèn)識到這一令人擔(dān)憂的趨勢并正在采取行動。 RingCentral 英國地區(qū)經(jīng)理 Louise Newbury-Smith 討論了組織如何向前發(fā)展：
“許多企業(yè)設(shè)定了愿景，制定指標(biāo)目標(biāo)，并更改職稱，以重新將部門與 CX 戰(zhàn)略聯(lián)系起來。這些變化對聯(lián)絡(luò)中心的影響比大多數(shù)都大。例如，許多客戶服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)在都是客戶體驗經(jīng)理。”
雖然這樣的職位轉(zhuǎn)換意味著關(guān)注點的改變，但對于聯(lián)絡(luò)中心如何成為 CX 的基石并建立更好的聲譽(yù)，通常很少有指導(dǎo)。
值得慶幸的是，咨詢公司 CX Effect 的行業(yè)分析確定了四種有用的策略：
- 了解客戶旅程
- 平衡人工智能和人工支持的使用
- 管理技術(shù)架構(gòu)
- 采用數(shù)字思維
考慮第一個。聯(lián)絡(luò)中心承載大量客戶數(shù)據(jù)。通過使用語音分析等工具深入研究這一點，公司可以查明可能的痛點和旅程改進(jìn)機(jī)會。
通過展示這些見解并分享它們，聯(lián)絡(luò)中心可以展示它們帶來的價值，促進(jìn)更好的跨職能關(guān)系，并激發(fā)協(xié)作。
在整個企業(yè)中分享有價值的見解
UC 平臺允許聯(lián)絡(luò)中心在整個公司內(nèi)分發(fā)客戶洞察并建立權(quán)威形象。它們還支持清晰的通信線路，為企業(yè)連接和協(xié)作鋪平道路。
Microsoft Teams 是最突出的例子，它讓聯(lián)絡(luò)中心通過知識共享工具和洞察儀表板分發(fā)客戶洞察。
但是，很少有公司將 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service（其 CCaaS 解決方案）與 Teams 集成。 ZK Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Karravala 解釋了原因，告訴 CX Today：
“Teams 是一款非常好的聊天產(chǎn)品，它是一款不錯的會議產(chǎn)品，[但] 電話不達(dá)標(biāo)，這就是為什么如此多的 UC 合作伙伴擁有微軟的‘操作和連接’類型的產(chǎn)品，您可以在其中添加電話功能。”
RingCentral 就是這樣的合作伙伴之一，它擁有蓬勃發(fā)展的 Teams 產(chǎn)品，其使用量同比增長 500%。這樣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了融合 UCaaS 和 CCaaS 平臺的趨勢已經(jīng)變得多么重要，從而增加了企業(yè)協(xié)作。
公司還可以將 Microsoft Power BI（一種領(lǐng)先的分析和商業(yè)智能解決方案，根據(jù) Gartner 的說法）集成到這個環(huán)境中。通過這樣做，他們可以連接數(shù)據(jù)源并推動進(jìn)一步的企業(yè)連接。
領(lǐng)導(dǎo)這樣一個項目——也許與數(shù)據(jù)和營銷合作——再次增強(qiáng)了對聯(lián)絡(luò)中心的看法，并使其能夠獲得更多寶貴的洞察力。
共同努力改善客戶體驗
憑借權(quán)威的聲音和積極的跨職能關(guān)系，聯(lián)絡(luò)中心可以開始合作以改善客戶體驗。
一項出色的舉措是與各種職能部門合作，以解決上游問題并降低客戶工作量。
在發(fā)現(xiàn)這些問題之后——也許借助語音分析、客戶的聲音和報告工具——聯(lián)絡(luò)中心可以將特別突出的問題分為三個部分：
- 內(nèi)部——他們可以在內(nèi)部解決的問題
- 外部——需要其他部門采取行動的問題
- 政策——對業(yè)務(wù)運營至關(guān)重要且需要董事會采取行動解決的問題
內(nèi)部問題是聯(lián)絡(luò)中心可以立即解決的問題。然而，解決外部和政策問題需要來自服務(wù)團(tuán)隊之外的人員的支持和行動。
良好的關(guān)系和增強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)知在這里至關(guān)重要，因為其他職能部門的領(lǐng)導(dǎo)者更有可能參與解決問題。
但是，如果他們?nèi)匀恍枰f服力，Newbury Smith 建議：
“聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可以通過使用分析工具來評估故障需求并估算成本節(jié)約。這些數(shù)字常常令人大開眼界并激發(fā)行動。”
其他策略包括向相關(guān)部門提供支持，并用客戶的話表達(dá)破碎的流程，確保業(yè)務(wù)利益相關(guān)者了解問題。
當(dāng)然，這樣的倡議似乎需要做很多工作。然而，它消除了客戶旅程中的摩擦，實現(xiàn)了輕松的體驗。同時，通過完全消除對服務(wù)的需求，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊可以減輕座席的壓力。
使用 RingCentral 解鎖協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心
RingCentral 提供原生 UC 平臺和備受推崇的 Microsoft Teams 集成，是一家獨特的 CCaaS 供應(yīng)商，可將聯(lián)絡(luò)中心與更廣泛的企業(yè)聯(lián)系起來。
該供應(yīng)商還提供專業(yè)知識——以及分析和報告工具——來構(gòu)建洞察引擎、打破旅程孤島并支持流程改進(jìn)。
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