去年7月底，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2020)》顯示，截至2020年末，國內已有16家商業(yè)銀行將客服中心更名為遠程銀行，另有14家商業(yè)銀行客服中心計劃建設遠程銀行。

　　在以前，遠程銀行主要承接的是客服工作，被動接受用戶的咨詢，工作人員需要耐心傾聽和解答。

　　時至今日，作為銀行數(shù)字化轉型的一部分，遠程銀行被數(shù)字時代和技術革新賦予了更多的使命。除了客服，數(shù)字普惠、數(shù)字抗疫等也成為遠程銀行的新標簽，大大強化了銀行的服務能力，延展了銀行的數(shù)字化服務邊界。這是商業(yè)銀行將部分精力投入到遠程銀行的一個重要原因。

　　為了一窺遠程銀行的新能力，我們需要結合銀行的具體案例進行了解。它憑什么成為香餑餑。

　　龍巖是國家級普惠金融改革實驗區(qū)，也是今年剛被批復的閩西革命老區(qū)高質量發(fā)展示范區(qū)，還獲批了中央財政首批國家普惠金融改革示范區(qū)。三個中央級的區(qū)域戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃使其在數(shù)字普惠和數(shù)字化轉型方面的案例有了示范意義。

　　龍巖多山，交通不便，特別在汛期，多有道路損毀，山體滑坡之險。在傳統(tǒng)模式下，農(nóng)信社的客戶要承擔大量的時間成本和交通成本到網(wǎng)點辦理業(yè)務，體驗不佳。

　　在這種背景下，運用金融科技進行創(chuàng)新，提高服務績效，積極推進金融機構的數(shù)字化轉型成為龍巖農(nóng)信的重要任務。

　　龍巖農(nóng)信系統(tǒng)（福建省農(nóng)村信用社聯(lián)合社龍巖辦事處及其下轄七家地區(qū)農(nóng)信社、農(nóng)商銀行的統(tǒng)稱）依托騰訊云搭建了遠程銀行服務體系，諸多金融服務難題迎刃而解。

　　疫情期間，龍巖農(nóng)信通過遠程銀行更好地踐行了“非接觸服務”原則，在減少人員接觸的前提下完成業(yè)務辦理。遠程銀行成為數(shù)字“抗疫”的有力武器。

　　除了交通不便外，龍巖地區(qū)資源相對貧乏，導致外出務工人員非常多。外地務工的一些鄉(xiāng)賢散布在全國各地，有的則遠赴東南亞的柬埔寨、老撾，以及非洲的埃塞俄比亞等國。這些鄉(xiāng)賢主要從事服務業(yè)、小的制造業(yè)等，小額貸款需求較為旺盛，但他們一般很難在當?shù)氐你y行獲得貸款。

　　針對這一痛點，龍巖農(nóng)信借助遠程銀行幫助他們中的一部分人從家鄉(xiāng)的銀行獲得貸款。這些貸款業(yè)務，鄉(xiāng)賢們通過在線的方式就可以辦理，省去來回的時間成本和交通成本。對于銀行來說，遠程銀行可以服務更多的本地客戶，以及外出的本土客戶，讓數(shù)字普惠的服務半徑可以跨得更長遠。

　　遠程銀行的線上模式優(yōu)勢明顯，具備速度快、體驗好等特點，為客戶節(jié)省了時間成本、交通成本，充分踐行“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑路”的服務理念。這為銀行在數(shù)字普惠和提升用戶體驗方面提供了絕佳案例。

　　遠程銀行之所以不再是簡單的客服，其原因之一是背后的技術核心在高效運轉。談及技術，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的手機銀行已經(jīng)在技術應用方面走向極致，為什么還要重視遠程銀行的應用？

　　這是因為手機銀行更多的是一種自助服務，而遠程銀行除了自助服務，還有遠程輔助。并不是所有人都能玩得轉手機銀行，尤其是老人。更為重要的是，遠程銀行的在線視頻交互能力讓更多的復雜業(yè)務辦理成為現(xiàn)實。

　　功能完備的遠程銀行實現(xiàn)了全場景服務能力，能夠提供覆蓋交易、營銷、面簽、客服等不同場景的交付模式，滿足復雜的金融業(yè)務需要。

　　為了滿足復雜業(yè)務的辦理，遠程銀行至少需要為此提供四個核心功能：身份核驗、視頻雙錄、電子簽名和安全保障。

　　身份核驗包括人臉識別，身份證與公安部的實時核驗，以及手機運營商實名認證等。

　　雙錄包括雙方音視頻交流實現(xiàn)雙錄。

　　在安全保障方面，遠程銀行音視頻的安全機制采用嚴格的組合密鑰管理模式，支持最高的加密強度的加密算法，實現(xiàn)對媒體流的前加密。

　　電子簽名方面，通過生物識別實現(xiàn)身份認證，通過可視化界面查閱、簽署電子合同文檔，通過短信或微信轉發(fā)電子合同，并且通過區(qū)塊鏈存證等方式實現(xiàn)合同內容防篡改、防抵賴。使客戶、銀行經(jīng)理雙方在視頻溝通的過程中便能有效、合規(guī)地完成電子合同的簽署。

　　通過以上技術手段，銀行遠程為客戶辦理復雜金融業(yè)務的能力被充分激發(fā)出來。（汪晨對本文亦有貢獻）