CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 難忘的體驗(yàn)對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度至關(guān)重要。了解Talkdesk的 Celia Cerdeira關(guān)于如何避免 5 個(gè)常見(jiàn)呼叫中心錯(cuò)誤并提供卓越體驗(yàn)的建議。
呼叫中心軟件技術(shù)正在快速發(fā)展，更加以客戶為中心。客戶體驗(yàn)可以成就或破壞業(yè)務(wù)，并且隨著呼叫者對(duì)客戶服務(wù)的期望不斷提高，您再也無(wú)法承受同樣的呼叫中心錯(cuò)誤。
來(lái)電者期望完美的客戶服務(wù)，并且當(dāng)他們覺(jué)得沒(méi)有得到它時(shí)，很樂(lè)意將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。對(duì)于 Z 世代等年輕一代來(lái)說(shuō)，情況更是如此。
他們對(duì)客戶服務(wù)有很高的期望，對(duì)錯(cuò)誤的容忍度較低。事實(shí)上，Talkdesk Research 的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)，過(guò)去一年中有 54% 的人因客戶服務(wù)不佳而停止從公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
繼續(xù)閱讀您的客戶可能對(duì)您的服務(wù)不滿意的五個(gè)常見(jiàn)原因，以及您和您的團(tuán)隊(duì)可以采取哪些措施來(lái)增強(qiáng)所提供的服務(wù)：
1、讓呼叫者長(zhǎng)時(shí)間等待
對(duì)于來(lái)電者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比聽(tīng)到那些可怕的話更糟糕的了，"你介意在我忙的時(shí)候讓你等待嗎？"這些話是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)，表明通話時(shí)間比預(yù)期的要長(zhǎng)得多。他們是如此痛苦，以至于客戶只能作為最后的手段被擱置。
耐心是一種美德，但不是您的客戶應(yīng)該在您的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)到的美德。他們正在從工作、家庭和其他重要事務(wù)中抽出時(shí)間來(lái)尋求客戶支持。長(zhǎng)時(shí)間的等待會(huì)危及客戶滿意度，并最終危及業(yè)務(wù)成果。
每個(gè)呼叫中心座席都應(yīng)努力盡可能快速有效地解決客戶問(wèn)題。我能否充分解決來(lái)電者的問(wèn)題，同時(shí)讓他們保持在線？如果答案是肯定的，那么不要按下那個(gè)按鈕！在搜索信息時(shí)嘗試與他們交談。
如果您是呼叫中心經(jīng)理，并且您已經(jīng)意識(shí)到您的等待時(shí)間超過(guò)了幾分鐘，那么您絕對(duì)必須找到一種方法來(lái)減少它們�？赡苤恍枰M(jìn)行一些故障排除，然后加強(qiáng)座席培訓(xùn)以減少效率低下。
或者也許是時(shí)候簡(jiǎn)化您的流程了，這樣座席就不必浪費(fèi)時(shí)間在一堆信息中尋找他們真正需要的東西。使座席能夠快速準(zhǔn)確地提供信息的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為改善客戶服務(wù)創(chuàng)造了奇跡。
或者，也許是時(shí)候升級(jí)您的呼叫中心軟件了，以便您的呼叫中心座席可以在電話響起時(shí)從瀏覽器中提供的所有集成業(yè)務(wù)工具訪問(wèn)有關(guān)呼叫者的全面信息。
無(wú)論解決方案如何，您都應(yīng)該盡一切可能確保呼叫者被擱置的時(shí)間盡可能短（如果有的話）。
2、冗長(zhǎng)的呼叫隊(duì)列
快一點(diǎn)兒！有什么比等待更糟糕的呢？在等待隊(duì)列中等待了很長(zhǎng)時(shí)間！根據(jù)美國(guó)運(yùn)通的一項(xiàng)調(diào)查，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最煩人的兩個(gè)短語(yǔ)是"我們很抱歉，但我們的通話量異常龐大。您可以繼續(xù)保留或稍后再試"和"您的電話對(duì)我們很重要。請(qǐng)繼續(xù)等待。"哎呀！不要成為另一家不在乎客戶是否等待很長(zhǎng)時(shí)間才能與座席交談的公司，或者更糟糕的是，不在乎是否會(huì)因?yàn)榕砰L(zhǎng)隊(duì)而失去客戶。
如果您的公司因排長(zhǎng)隊(duì)而感到內(nèi)疚，您必須停止這種瘋狂行為！也許這意味著雇傭更多的座席或調(diào)整你的日程安排，以便在你忙碌的時(shí)候有更多的座席在崗。
或者這可能意味著雇用在高呼叫量期間遠(yuǎn)程工作的隨叫隨到的座席。或者，如果您想成為一家非常出色的公司，您可以將您最好的客戶提供給 VIP 路由，他們可以完全跳過(guò)隊(duì)列！
永遠(yuǎn)不要再失去一個(gè)大客戶，因?yàn)樗麄儾坏貌挥肋h(yuǎn)等待與座席交談！
3、隨機(jī)播放來(lái)電者
另一個(gè)讓呼叫者發(fā)瘋的趨勢(shì)是，當(dāng)他們似乎無(wú)法聯(lián)系到解決他們問(wèn)題的座席時(shí)，他們會(huì)在座席之間跳來(lái)跳去，并且隨著每次轉(zhuǎn)移，他們變得越來(lái)越煩躁。
唯一比從一個(gè)座席跳到另一個(gè)座席更糟糕的是期望客戶自己做跳動(dòng)。
有幾種方法可以避免這種不斷的洗牌：
全面培訓(xùn)座席。
如果呼叫者從座席跳到座席，可能是因?yàn)槟淖恢廊绾纬浞纸鉀Q他們的問(wèn)題。通過(guò)培訓(xùn)您的座席處理各種問(wèn)題或能夠提供支持和銷(xiāo)售，他們將轉(zhuǎn)移呼叫者的可能性大大降低。
培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)座席。
如果不需要每個(gè)座席都知道呼叫者可能遇到的每個(gè)問(wèn)題的答案，請(qǐng)考慮讓專(zhuān)門(mén)的座席負(fù)責(zé)處理特定問(wèn)題。這樣，當(dāng)出現(xiàn)其中一個(gè)特殊問(wèn)題時(shí)，其他座席確切地知道將呼叫者轉(zhuǎn)移給誰(shuí)。
利用電話會(huì)議。
如果您的座席已盡其所能解決問(wèn)題，但他們?nèi)匀恍枰恍┲笇?dǎo)，請(qǐng)不要擔(dān)心！與更有經(jīng)驗(yàn)的座席、技術(shù)支持座席或經(jīng)理開(kāi)會(huì)。
在呼叫中添加座席將有助于減少?gòu)淖瘋鬟f到座席的挫敗感，并且實(shí)際上可以提高呼叫效率，因?yàn)榈谝粋�(gè)座席可以幫助新座席了解問(wèn)題的核心。
投資更智能的軟件。
一些呼叫中心軟件解決方案具有路由軟件，可將每個(gè)呼叫者路由到能夠最恰當(dāng)?shù)亟鉀Q他們的問(wèn)題的座席。
他們可以按座席部門(mén)、技能、語(yǔ)言、知識(shí)或該座席獨(dú)有的任何其他內(nèi)容進(jìn)行路由。當(dāng)您的呼叫者被路由到最有資格滿足其需求的座席時(shí)，轉(zhuǎn)接將成為過(guò)去。
4、告訴來(lái)電者前往您的網(wǎng)站
這是呼叫中心的一個(gè)令人討厭但仍然很常見(jiàn)的習(xí)慣，會(huì)導(dǎo)致客戶旅程中斷。無(wú)論是在呼叫者處于保持狀態(tài)還是在通話過(guò)程中的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，座席或自動(dòng)錄音都會(huì)告訴呼叫者前往網(wǎng)站以獲得更快的服務(wù)。
這是公司可能犯的最大錯(cuò)誤之一。來(lái)電者打電話給你是有原因的。他們可能已經(jīng)嘗試過(guò)該網(wǎng)站，有一個(gè)獨(dú)特的問(wèn)題，或者只是更喜歡使用電話。
解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單。只是不要這樣做。您可以提及該網(wǎng)站是一種選擇，但切勿嘗試將呼叫者推向該方向。
5、詢問(wèn)冗余信息
如果您的來(lái)電者已經(jīng)輸入了有關(guān)他們自己的信息或告訴了座席這些信息，請(qǐng)不要讓他們重復(fù)。這表明您的系統(tǒng)效率低下。它還犧牲了效率，并使通話時(shí)間比他們應(yīng)該花費(fèi)的時(shí)間更長(zhǎng)，也比他們需要的時(shí)間更長(zhǎng)。
避免這種情況的一種方法是投資呼叫中心座席應(yīng)用程序，將所有客戶數(shù)據(jù)保持在座席的范圍內(nèi)。當(dāng)你這樣做時(shí)，你的座席甚至根本不需要問(wèn)太多。當(dāng)來(lái)電者打來(lái)電話時(shí)，所有關(guān)于來(lái)電者的數(shù)據(jù)都將觸手可及。
這樣，座席可以專(zhuān)注于解決手頭的問(wèn)題，而不是試圖收集他們需要的信息。它還將幫助他們避免錯(cuò)誤，增加響應(yīng)時(shí)間，并使每個(gè)相關(guān)人員的流程更加順暢。
在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效和客戶滿意度方面，座席在嘗試訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)時(shí)每失敗一秒都會(huì)給您帶來(lái)成本。個(gè)性化的座席桌面對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。
結(jié)束對(duì)常見(jiàn)呼叫中心錯(cuò)誤的思考。
如果您知道您的座席目前正在犯一些呼叫中心的錯(cuò)誤，那么您還有時(shí)間采取行動(dòng)！其中許多都很容易修復(fù)，并且非常值得花時(shí)間來(lái)修復(fù)。
創(chuàng)建和維護(hù)更高效、更有用的呼叫中心結(jié)構(gòu)將有助于提高貴公司的聲譽(yù)、收入和保留率。歸根結(jié)底，您的座席和客戶都會(huì)更開(kāi)心。沒(méi)有什么比快樂(lè)的員工和滿意的客戶更重要了！
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