健康與安全執(zhí)行官報(bào)告稱(chēng)，2019/20年，英國(guó)因工作相關(guān)條件估計(jì)損失3880萬(wàn)個(gè)工作日，1790萬(wàn)個(gè)工作日歸因于壓力、抑郁或焦慮。
這幾乎是50%。因此，如果你想解決為什么你的座席打電話請(qǐng)病假，讓你填補(bǔ)空缺，讓你等待更長(zhǎng)的時(shí)間接聽(tīng)電話，那么針對(duì)壓力的原因似乎是顯而易見(jiàn)的出發(fā)點(diǎn)。
當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)很好的工作場(chǎng)所。但它也有可能成為一個(gè)壓力巨大的環(huán)境。好消息是，可能影響你的座席所經(jīng)歷的壓力的許多因素，至少在某種程度上，都在你的控制之下。
那么，你能做些什么來(lái)減輕你的座席的壓力，幫助他們應(yīng)對(duì)無(wú)法避免的壓力呢？有幾種選擇，其中許多不需要花費(fèi)大量的實(shí)施成本，所有這些都將對(duì)您的業(yè)務(wù)和您為客戶(hù)提供的服務(wù)產(chǎn)生更廣泛的積極影響。
也請(qǐng)記住，對(duì)細(xì)節(jié)點(diǎn)的一系列小的更改可以結(jié)合在一起，從而在總體上實(shí)現(xiàn)更大的改進(jìn)。
1、確保您的座席接受過(guò)適當(dāng)?shù)慕巧嘤?xùn)
這似乎是顯而易見(jiàn)的，但回顧起來(lái)，許多最好的想法確實(shí)如此。我們都遇到過(guò)我們覺(jué)得沒(méi)有能力處理的情況。這不是一次愉快的經(jīng)歷。同樣，我們都遇到過(guò)一些我們很快確定無(wú)法幫助需要我們解決問(wèn)題的人，在這種情況下很難避免感到沮喪。
沒(méi)有人想幫不上忙，尤其是擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)角色的座席。但如果他們沒(méi)有客戶(hù)需要或想要的信息，他們就無(wú)能為力。您的座席需要掌握所有最新信息，以應(yīng)對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
如果你要開(kāi)始宣傳一個(gè)新產(chǎn)品或服務(wù)，在它上線之前告訴你的座席。如果有客戶(hù)可能打電話詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，請(qǐng)讓您的座席充分了解情況。
當(dāng)客戶(hù)向座席介紹您的新產(chǎn)品時(shí)，這很難激發(fā)他們對(duì)您公司的信心，而且這會(huì)很快讓座席的壓力飆升--沒(méi)有人愿意讓他們看起來(lái)無(wú)知。
確保你的座席定期接受適當(dāng)培訓(xùn)，使他們能夠充分勝任工作。不要期望他們?cè)诠ぷ髦邢氤鲆粋�(gè)新的電話或IT系統(tǒng)，如果他們正在進(jìn)入一個(gè)新的角色，與不同的客戶(hù)或產(chǎn)品打交道，請(qǐng)確保他們?cè)谛碌穆氊?zé)方面受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
一個(gè)訓(xùn)練有素的座席會(huì)自信而放松，提供更好的服務(wù)，并且不容易產(chǎn)生壓力。
同樣，要確保你的座席有合適的設(shè)備。如果他們花了一半的時(shí)間與一個(gè)不適合使用的古怪的呼叫路由系統(tǒng)作斗爭(zhēng)，他們很可能在與下一位客戶(hù)交談之前就已經(jīng)感到壓力了。
確保他們也感到舒適--任何人在一天7個(gè)小時(shí)坐在椅子上感到背痛時(shí)都會(huì)感到壓力！
2、鼓勵(lì)你的座席做他們自己
演戲很難。問(wèn)任何一位表演者，他們都會(huì)告訴你們，他們一下臺(tái)就興奮不已，精疲力竭。如果你要求你的座席遵守嚴(yán)格的公司形象，你就是在要求他們?cè)谂c客戶(hù)交談的整個(gè)過(guò)程中都表現(xiàn)出一種行為。
這不利于他們的壓力和心理健康，也不利于良好的客戶(hù)服務(wù)。
這絕不意味著讓你的座席完全自由--你有公司價(jià)值觀、期望、關(guān)鍵信息等等。但是讓你的座席用他們自己的方式來(lái)表達(dá)。人們喜歡和有個(gè)性的人交談，而不是假裝成機(jī)器的人。
讓你的座席做他們自己，他們將更好地為你的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中減少疲勞和壓力。
3、盡快將呼叫者與座席聯(lián)系起來(lái)
憤怒的客戶(hù)會(huì)給你的座席帶來(lái)壓力。這是無(wú)法回避的，這是工作的一部分。那些拿著電話幾分鐘還沒(méi)來(lái)得及和別人說(shuō)話的客戶(hù)，不管他們打電話的原因是什么，可能已經(jīng)開(kāi)始生氣了。
接聽(tīng)電話的延遲有時(shí)也是不可避免的--事情的發(fā)生超出了你的控制，導(dǎo)致電話的突然增加。但是，您真的需要讓您的客戶(hù)在收聽(tīng)可能與他們無(wú)關(guān)的錄音信息時(shí)等待幾分鐘嗎，即使有座席在等待著接電話？
當(dāng)然，這些信息是有目的的，有時(shí)是不可避免的。當(dāng)然，讓客戶(hù)盡快連接到正確的部門(mén)是有意義的。但是你能改進(jìn)你的系統(tǒng)嗎？
有沒(méi)有一種方法可以快速追蹤那些無(wú)法從錄音信息或自動(dòng)服務(wù)中獲得所需信息的來(lái)電者？這樣做，你會(huì)有更快樂(lè)的客戶(hù)和壓力更小的座席。
4、注意目標(biāo)和措施
任何有目標(biāo)的人都可能會(huì)感到壓力，而壓力會(huì)導(dǎo)致表現(xiàn)失常。
通常鼓勵(lì)座席盡可能多地接通電話，以達(dá)到平均通話處理時(shí)間目標(biāo)。但這可能意味著，座席們被迫快速完成通話，而不是正確解決客戶(hù)的問(wèn)題，從而導(dǎo)致座席壓力增大和服務(wù)質(zhì)量差。圍繞銷(xiāo)售和時(shí)間表的目標(biāo)也可能產(chǎn)生類(lèi)似的影響。
一個(gè)好的替代方案是圍繞電話結(jié)果制定目標(biāo)--問(wèn)題是否解決，客戶(hù)是否滿意？這樣的目標(biāo)將減輕壓力，并鼓勵(lì)座席盡一切可能提供幫助，而不僅僅是盡快結(jié)束通話。
5、鼓勵(lì)并獎(jiǎng)勵(lì)你的座席
僅僅高度評(píng)價(jià)你的座席是不夠的--你必須告訴他們并向他們表明你是這樣做的。
定期向你的座席展示并告訴他們你重視他們和他們的工作，如果可以的話，為提供卓越服務(wù)的座席制定一個(gè)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。
對(duì)個(gè)人和小團(tuán)體說(shuō)幾句鼓勵(lì)的話也能創(chuàng)造奇跡--大多數(shù)人只是想知道他們所做的是被認(rèn)可和重視的。
6、與你的座席保持聯(lián)系
當(dāng)你鼓勵(lì)你的座席時(shí)，也要確�；〞r(shí)間聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。他們將直接聽(tīng)到客戶(hù)遇到的問(wèn)題，并且可能最適合提出可能的解決方案，即使這超出了他們的職責(zé)范圍。
有時(shí)候，你僅僅通過(guò)傾聽(tīng)就能取得很大的成就。
每個(gè)人都需要偶爾發(fā)泄一下，告訴經(jīng)理他們面臨的問(wèn)題是一個(gè)很有價(jià)值的減壓機(jī)制。當(dāng)然，如果可以的話，你也應(yīng)該跟進(jìn)對(duì)話并采取切實(shí)可行的步驟來(lái)解決提出的問(wèn)題。
7、給你的座席所需要的支持
支持可以有多種形式，其中一些已經(jīng)在前面的幾點(diǎn)中提到。這里還有兩個(gè)額外的區(qū)域需要標(biāo)記。
首先，考慮你的座席如何容易地升級(jí)困難的呼叫。當(dāng)然，你不想讓每個(gè)不開(kāi)心的客戶(hù)都交給主管，但你的座席確實(shí)需要感覺(jué)到，當(dāng)他們需要支持來(lái)處理那些真正困難的電話時(shí)，他們可以得到。
如果客戶(hù)感到憤怒，而座席知道根本沒(méi)有其他人可以求助，那么壓力很可能會(huì)急劇增加。經(jīng)常與不同的人交談可以讓打電話的人冷靜下來(lái)。
第二，當(dāng)你的座席遇到困難時(shí)，提供適當(dāng)?shù)闹С址⻊?wù)。每個(gè)人都會(huì)經(jīng)歷好的和壞的時(shí)期，這些都可能由工作內(nèi)外的事件觸發(fā)。考慮一下你能提供什么樣的咨詢(xún)和其他員工福利服務(wù)。
這些將再次幫助你的座席看到他們真的很有價(jià)值，并希望讓你的員工更快、更少地度過(guò)艱難時(shí)期。
結(jié)論
壓力較小的座席的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于降低你的缺勤率。如果接你電話的人立即聽(tīng)起來(lái)很高興，很平靜，你會(huì)本能地對(duì)他們熱情。
即使你打電話投訴，電話另一端一個(gè)聽(tīng)起來(lái)很想幫忙的快樂(lè)的聲音也會(huì)立刻開(kāi)始沖淡你的憤怒。
正如Richard Branson所說(shuō)，“如果你照顧好你的員工，他們就會(huì)照顧好你的客戶(hù)。”減輕你的座席的壓力是一個(gè)全面的勝利。
如果你忽視它，壓力不會(huì)消失，但通過(guò)管理它，采取措施減少壓力的原因，并在壓力確實(shí)發(fā)生時(shí)幫助座席處理它，一些小的改變可以帶來(lái)很大的不同。這對(duì)你的座席和你的生意都有好處。
感謝Mark Palmer撰寫(xiě)本文。
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