QA校準是評估和評分客戶互動的過程，以實現(xiàn)整個聯(lián)絡(luò)中心的一致性。
這句格言應(yīng)該有第二部分：“你不能管理你沒有衡量的東西。”對于那些努力追求一致性的聯(lián)絡(luò)中心來說，這句格言應(yīng)該是“當你不使用相同的數(shù)字時，你就不能衡量。”
這就是QA校準存在的原因。校準有助于確保在您的聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)QA的每個人都符合座席與客戶互動相關(guān)的期望。在創(chuàng)建一致性的過程中，QA分析師、團隊領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)理和座席都能準確地理解哪些指標是重要的，以及如何分配分數(shù)。
簡言之，QA校準創(chuàng)造了一個清晰、一致和高質(zhì)量的環(huán)境。
什么是質(zhì)量保證校準？
質(zhì)量保證協(xié)作與過程和產(chǎn)品一樣重要。通過校準，聯(lián)絡(luò)中心對座席和客戶在所有接觸點之間的互動的期望應(yīng)變得清晰和可執(zhí)行。該過程主要是QA團隊之間的重點討論，以及對交互和結(jié)果的審查。
該產(chǎn)品是一個強大的，一致的質(zhì)量保證計劃，幫助座席在提供世界一流的客戶服務(wù)做他們最好的工作。
未經(jīng)QA校準的聯(lián)絡(luò)中心
同樣地，用不同的數(shù)字來衡量同一件事情會把事情搞得一團糟，沒有校準的QA程序會造成混亂，浪費時間，最終會消弱客戶服務(wù)。
除了座席不知道自己的立場、如何改進以及普遍士氣低落之外，分析師也無法真正了解他們在評估什么，最終無法為座席提供他們需要改進的指導(dǎo)、培訓(xùn)和資源。
在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心變成了一個不公平的競爭環(huán)境。這會帶來偏袒的機會，無論是實際的還是感知的，以及不必要的磨蝕。
QA校準是對座席績效評估的標準化。盡管這看起來是一項艱巨的任務(wù)，但重要的是要知道校準過程不需要過度設(shè)計或太復(fù)雜。需要記住的最重要的一點是，與會的每個人--QA分析師、團隊領(lǐng)導(dǎo)、座席和管理團隊成員--都在就如何對績效指標進行評分和評估達成一致。
每個團隊成員，在校準會議上平等代表，將他們獨特的觀點、經(jīng)驗和技能帶到討論中。正是這種輸入的豐富性和多樣性使得QA校準過程有意義和有效。
在進行校準會話時，最好使用各種渠道的客戶交互，包括電話、聊天、電子郵件和社交媒體。雖然多樣性在這里也很重要，但在每次交互中提供的服務(wù)質(zhì)量必須一致，這一點很關(guān)鍵。
為什么你作為QA分析師的工作需要校準
質(zhì)量保證校準降低了風(fēng)險--徇私舞弊和士氣低落的風(fēng)險、客戶服務(wù)差的風(fēng)險、不一致的風(fēng)險和浪費時間的風(fēng)險。校準有助于通過有效的測量來糾正和指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心的流程。
QA分析師校準確保您和您所依賴的團隊知道您要測量和管理什么，并充分利用您的時間。您在校準過程中使用的信息對您的聯(lián)絡(luò)中心具有長期價值，因為它最終會影響您的座席每天服務(wù)的客戶。
您應(yīng)該多久舉行一次質(zhì)量保證校準會議
雖然校準會議應(yīng)該在制定QA計劃的早期階段舉行，但它們也應(yīng)該是過程中持續(xù)的一部分。團隊領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理應(yīng)該定期查看績效數(shù)據(jù)，以確定改進和進一步完善度量的機會。
這涉及到將校準團隊聚集在一起，以審查特定指標的評分過程，并找到一種新的方法來衡量這些方面的績效。
相關(guān)的互動應(yīng)該為與會者提供，以評估和提出自己的評級。作為正在進行的校準會議的一部分，鼓勵座席參與校準過程非常重要。
觀察客戶之間的互動，給他們一個新的角度。他們將更容易發(fā)現(xiàn)改進的機會，并通過這種方式幫助制定更有效的評分。
質(zhì)量保證校準為管理良好的聯(lián)絡(luò)中心奠定基礎(chǔ)，有助于消除偏見、偏袒和不一致。當做得好并使用適當?shù)募夹g(shù)進行管理時，座席、質(zhì)量分析師、經(jīng)理和客戶將享受到所提供服務(wù)的切實改進。
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