不愛跳槽的職業(yè)女性，2000年加入呼叫中心行業(yè)，專注呼叫中心運營管理，現(xiàn)任真融寶客服中心總監(jiān)，所帶團隊榮獲2017年中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)明星班組、2018年中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳服務案例以及2018年中國客戶聯(lián)絡中心個人行業(yè)青年獎章。
座右銘---把你的臉迎向陽光，那就不會有陰影。
Q：您在客戶服務管理行業(yè)領域從業(yè)超過十五年的時間里，曾任職于藝龍網(wǎng)、紅孩子等電商公司，現(xiàn)就職于真融寶客服中心任客服總監(jiān)，一直努力提升企業(yè)的客戶服務和滿意度，能否請您和大家分享一下您這么多年的運營管理經(jīng)驗以及工作理念？
趙琳琳：呼叫中心行業(yè)運營管理一直是個令人頭疼的工作，之前的管理還局限在成本控制、現(xiàn)場管理以及服務質(zhì)量監(jiān)控，隨著90后不斷進入職場，發(fā)現(xiàn)原有的管理方法并不能有效提升服務質(zhì)量，我們需要更加人性化、更多創(chuàng)新的模式融入，把一線客服當成我和團隊管理人員的內(nèi)部客戶。
如何才能提高一線客服的滿意度成為我們一直研發(fā)的課題，一線客服的滿意度提高了，歸屬感強烈了，用戶的滿意度也會隨之提高，哈佛一項研究表明員工滿意度每提高2%，用戶滿意度就會提升3%，
所以在呼叫中心運營中，我們尊重一線客服，用以人為本的工作理念和大家相處。
Q：您在這個行業(yè)工作有15年以上，所以非常的資深，您一直專注于運營管理這塊，現(xiàn)在主要負責真融寶公司的整體運營和管理工作，您在企業(yè)是很出名的創(chuàng)新者和推動者，我特別感興趣當初是什么樣的機緣讓您到這個行業(yè)來，又是什么樣的動力讓您持續(xù)堅持沒有離開呢？
趙琳琳：這個您過獎了，我現(xiàn)在所服務的真融寶是一家綜合性的金融科技平臺，以金融和科技能力見長，借助互聯(lián)網(wǎng)+金融的風口，踐行以科技手段服務用戶、滿足用戶需求為初心，為大眾提供便捷、高效的金融服務。我是2015年初加入真融寶團隊，加入真融寶實屬緣分，到現(xiàn)在我仍然這樣認為，有段時間因為家庭原因，暫時離開了職場，正想重新回歸的時候，經(jīng)緯獵頭的一個朋友為我推薦了真融寶，推薦理由很簡單，創(chuàng)業(yè)公司+一群想做事的人，2015年互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)正是新金融的新興行業(yè)，而我這個人又喜歡挑戰(zhàn)自己沒有做過的行業(yè)，金融對我來講既熟悉又陌生，事實證明真融寶是我職業(yè)生涯成長最迅速、最重要的平臺。
Q：您認為傳統(tǒng)金融客服到互聯(lián)網(wǎng)金融客服的變化是什么樣的？
趙琳琳：金融的本質(zhì)并沒有改變，金融行業(yè)本來就是極具互聯(lián)網(wǎng)機會的行業(yè)，因此金融互聯(lián)網(wǎng)化是一個必然趨勢。從傳統(tǒng)面對面的服務到通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的金融服務，擁抱變化、關注大數(shù)據(jù)、專注營銷理念的轉(zhuǎn)變、金融業(yè)務的專業(yè)以及用戶體驗的重視，會使我們的服務更加貼合用戶的需求。
Q：現(xiàn)在各行的客服中心都正在積極探索著服務+交易+營銷的相結合的踐行轉(zhuǎn)型，您怎么看？
趙琳琳：伴隨信息技術的不斷進步，云服務、多媒體、大數(shù)據(jù)、社交媒體、數(shù)據(jù)挖掘等技術的成熟運用，凸顯了客服中心的優(yōu)勢。借助互聯(lián)網(wǎng)的技術進步，“服務+交易+營銷”相結合、相促進的方式踐行轉(zhuǎn)型，變被動服務為主動，在繼續(xù)保持傳統(tǒng)服務KPI水平的同時，融入企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略與布局，這應該是大部分客服中心積極探索的方向。
總的來說，重在“服務”、重在“智能”、重在“價值”三個關鍵點來適應新形勢的變化，來促進客服中心的轉(zhuǎn)型，發(fā)揮轉(zhuǎn)型后的價值作用。
Q：我們了解到您是一個特別善于總結愛學習的，這個行業(yè)大的變革即將要來，您覺得這個行業(yè)未來10年會產(chǎn)生一個什么樣的變化？對我們在這個行業(yè)正在從事工作的人來說最大的挑戰(zhàn)在哪，反過來說最大的機會在哪？
趙琳琳：互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶需求的多元化，客戶服務也向多元化、智能化和自動化的方向發(fā)展。人工智能的發(fā)展必然會影響到傳統(tǒng)崗位，以至于“機器人取代人類”、“客服崗位會不會被AI取代?”行業(yè)上持續(xù)討論。
馬云說“新技術不是讓人失業(yè)，而是讓人做更有價值的事情，讓人不去重復自己，而是去創(chuàng)新，讓人的工作得到進化”。人工智能取代單一重復性勞動是好事，但人工智能再智能，還是缺乏情感能力。
人工客服在洞察人性方面的優(yōu)勢，對于需要多輪交互的復雜問題，依然不可替代。未來，人和機器人客服一起工作，“人機交融”的模式呈常態(tài)化，人工客服將成為更加專業(yè)的顧問。
Q：現(xiàn)在各行客服中心都在講，要做智能的客服中心，您對智能服務中的一些體會是否可以分享一下？智能服務在我們身邊的一些變化？對智能服務的一個定位是什么樣的？
趙琳琳：智能服務現(xiàn)在不算新話題了，從科技的角度看，把人擁有的能力分成多個模塊，再把每個模塊通過智能服務進行體現(xiàn)。隨著人力成本的越來越高，為了降低人工所增加的成本，要提升人工服務效率，必然會運用科技來提升；
變化：人工智能時代的到來，在機器人和人工智能等技術的沖擊下，全球勞動力市場將會發(fā)生顛覆性變革�，F(xiàn)今服務機器人已滲透到我們的日常生活中，如何用有限的客服資源滿足不斷增長的海量用戶服務請求，業(yè)內(nèi)普遍的解決方案是，通過顛覆型的技術來解決，相比人工客服，目前智能客服機器人或?qū)⑹墙鉀Q這一問題的最佳方案。
定位：服務做到專業(yè)，這是我們的目的，現(xiàn)在很多平臺可以提供可以和人進行交互的機器人服務，但我認為這并不是智能客服發(fā)展的方向，智能服務還是應該遵循著與人工服務相同的規(guī)范和專業(yè)性！現(xiàn)階段機器畢竟只能處理一些簡單的與人互動，真正的情感溝通、疑義處理還是需要更多優(yōu)秀的客服人來服務。
Q：在職業(yè)生涯中，您覺得讓您成長最快、收獲最大的是哪幾個階段？
趙琳琳：職業(yè)生涯，我給自己分了三個階段；
第一階段是我在藝龍旅行網(wǎng)的那5年，這是我職業(yè)生涯的成長和探索期，那是我的第一份工作，也是有效引導我進入呼叫中心行業(yè)的前5年；
第二階段是我在蘇寧紅孩子的另一個5年，紅孩子是我職業(yè)生涯的建立期，這個5年我組建了呼叫中心，實現(xiàn)了部門從0-1-2的轉(zhuǎn)變；
第三階段就是我現(xiàn)在就任的公司北京快快網(wǎng)絡技術有限公司（真融寶），我認為它是我職業(yè)生涯的黃金時期，互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，讓我跳出自己的舒適區(qū)，在一個新的行業(yè)里不斷創(chuàng)新出新的管理方式；
這就是促進我不斷學習、成長和收獲的最重要的幾個階段。
Q：作為一個職場女性，每天都會為了您所熱愛的這份事業(yè)而忙碌，您會怎么平衡職場外的生活時間呢？
趙琳琳：我是一個8歲女寶寶的媽媽，選擇了客服工作通常就等于放棄了休息日，在呼叫中心這個行業(yè)里摸爬滾打十幾年，首先要感謝家人的理解與支持，大部分時間都是家人來陪伴孩子，所以只要騰出時間，我會全身心的陪伴女兒，陪她去上喜歡的課外課，陪她寫作業(yè)、一家人一起去旅行。所以我認為職場女性一定要在工作中學會享受，我不提倡經(jīng)常加班，做好工作計劃，關注時間管理，盡可能8小時內(nèi)高效完成自己的工作。
