金融科技走進聯(lián)絡中心
——Genesys大中華區(qū)高級方案咨詢專家尹徐
我今天講的主題是金融科技走進聯(lián)絡中心，內(nèi)容非常短，但是里面有一些我個人觀察到的非常有意思的點跟大家做匯報。
用一個網(wǎng)上比較流行的知乎體，當我們在談論金融科技的時候，我們在討論什么？我搜了一下百度熱詞，有這么多詞匯，我腦洞大開，既然討論金融科技有這么多熱詞。那當我們討論聯(lián)絡中心又有哪些熱詞呢？仍然是過去十年內(nèi)討論的那些詞。當我們與合作伙伴一起為金融客戶打造用戶體驗中心設計的時候，除了這些以外還應該有更多的東西，這些就構成了今天我們分享的主題。
當金融科技走進聯(lián)絡中心時，我們在想什么？
我們考慮的是一些更新的應用場景和應用技術與方案的集合。在這里面發(fā)現(xiàn)很多關鍵詞，字體大小是根據(jù)百度熱詞搜索頻率而變換。金融科技和聯(lián)絡中心是能夠非常密切聯(lián)合在一起的。實際上聯(lián)絡中心自身的技術也是在不停發(fā)展，可以去接受和容納新的技術在聯(lián)絡中心中觸發(fā)一些創(chuàng)新應用。今天的主題是金融科技走進聯(lián)絡中心，于是我就在想金融科技的主要玩家在做什么？于是就有了這一頁的年報分析，這也是我第一次看年報，發(fā)現(xiàn)非常有意思的現(xiàn)象。
這四家銀行在上市金融公司板塊里隨便選的，金融與泛金融客戶是非常在乎客戶體驗，里面都提到了兩個關鍵短語:金融科技、提升用戶體驗。金融科技能夠幫助提供用戶體驗，今天的主題是金融科技以及聯(lián)絡中心，其實聯(lián)絡中心聚焦的就是用戶體驗，所以自然而然就想到金融科技一定要用在聯(lián)絡中心中，不僅僅是包括那些大型的區(qū)塊鏈、分布式交易系統(tǒng)、私有云，聯(lián)絡中心中金融科技應該是最先也是最需要落地的。
總結了一下金融科技在聯(lián)絡中心的應用，可以歸結為CASIO模型，包括了云計算、人工智能、風控與安全、物聯(lián)網(wǎng)、全渠道融合。有人說怎么沒有大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)其實無處不在，云計算、人工智能背后有各種各樣的數(shù)據(jù)產(chǎn)生、處理和消費。我們從這五個維度來考慮金融科技給聯(lián)絡中心的技術架構演進和集成方向。
首先，云計算。大家更多考慮的是公有云，銀行系統(tǒng)由于信息監(jiān)管的要求，大量采用的數(shù)據(jù)中心、私有云的方式進行設計，包括早期很多銀行會有南中心、北中心、總行數(shù)據(jù)中心的設計。云計算早期是IaaS，之后是PaaS平臺支撐，然后是SaaS服務，最后演變到了FaaS功能級服務，這是一條云計算慢慢精細化的路線。并不是說一定要走到最后一步，而是多種階段技術在并行使用，基礎設施服務會用到云主機服務器，包括早期的虛擬機，還有私有云彈性計算。平臺即服務有BI、Docker，軟件即服務有CRM基于云端，功能即服務是目前大規(guī)模使用的，提供TTS的服務，當然應該的聊天機器人有平臺成分又有功能成分。
Genesys在云端的思考，首先需要多個平臺云端的公有云、私有云以及彈性計算提供服務器可以提供比較標準的部署，早期都是IOE架構，后來都是VMware。PaaS層應用包括商業(yè)報表，傳統(tǒng)報表是數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)加工處理生成了報表，提供了CRMAPI的鏈接，最后在云端的調(diào)用。
第二，AI。我粗淺分為三塊，前臺、中臺、后臺。前臺就是不同的交互渠道和場景，有智能語音機器人和智能文本機器人的區(qū)別。中臺是聯(lián)絡中心以及數(shù)據(jù)業(yè)務處理平臺，有預測、呼入預測式路由、智能排班。后臺，主要是員工績效的提升、員工輔助，包括智能知識庫，智能質(zhì)檢等等。
對應這樣三個層面，Genesys作為關注用戶體驗和聯(lián)絡中心的場景，對于AI介入很早，根據(jù)人工智能在聯(lián)絡中心的應用分層在前臺、中臺、后臺做出了相應的產(chǎn)品和方案。很多客戶選擇Genesys是因為我們非常開放和擁抱標準，并不會局限于客戶只使用我們的AI平臺，可以很方便與第三方系統(tǒng)進行對接，其實在網(wǎng)絡互聯(lián)時代，任何一個廠家做出所有方案是不可能也不實際的。前端的機器人提出一個方案，可以自研一個機器人，也可以很方便介入第三方機器人，甚至可以同時介入兩家文本機器人，使用Genesys創(chuàng)新的AI網(wǎng)關技術，做一個智能機器人切換，用戶通話過程中一會兒是服務、一會兒是營銷，對不同機器人進行服務，對AI網(wǎng)關進行對接。前端用戶渠道做了一些AI實際集成的想法。
在中臺話務模型中，我們做出了預測路由的方案，傳統(tǒng)路由是希望在最短的時間，找到最好的而且可用的座席來為客戶提供服務。預測式路由打翻了這種邏輯，并不代表這種傳統(tǒng)路由的方式是過時的，而是從專注于運營效率變換成專注于業(yè)務結果，用最佳匹配的方式實現(xiàn)。后臺的智能輔助系統(tǒng)包括了語音分析、坐席績效輔導、智能排班和智能知識庫系統(tǒng)，前面的嘉賓講得都非常好，在這里不再贅述
第三，風控。風控是比較專業(yè)的領域，業(yè)務場景非常復雜，聯(lián)絡中心可以接觸到的風控是外呼，除了包括傳統(tǒng)的催收業(yè)務外呼以外，還包括風險提醒、預期提醒、風險管理，比如上午在北京、下午在香港，刷卡的時候信用卡會打電話過來，風險存在的時候系統(tǒng)希望盡可能快的聯(lián)系到客戶、用多種方式并行聯(lián)系到客戶。實時風控系統(tǒng)和聯(lián)絡中心進行響應和對接，多渠道方式觸及全渠道協(xié)同才是最佳的解決方案，并不是聯(lián)絡中心做風控系統(tǒng)，而是要提供多種能力迅速觸及客戶。
第四，IOT物聯(lián)網(wǎng)。很多銀行有VTM一體機，我作為技術人員會想這個東西是否有用呢？有一天我辦信用卡發(fā)現(xiàn)這個VTM可以這么玩，我辦理了某銀行的信用卡，由于額度比較高去柜臺做開通，卻被引導到有一個無人值守的柜臺身份進行驗證，視頻座席進行語音確認，消費需要密碼能否開通自動借記卡還款功能，這樣要進行自動關聯(lián)，VTM旁邊就有一個電話可以直接接通呼叫中心。這樣的場景變成了用戶半自動化服務的場景，能夠很方便為用戶提供視頻服務、語音服務以及可視化的IVR，以及用戶驗證、在線發(fā)卡多種渠道業(yè)務。我發(fā)現(xiàn)尤其是在物聯(lián)網(wǎng)的領域，在無人值守的全功能的一體機會與聯(lián)絡中心會做很密切的聯(lián)系，除了傳統(tǒng)的語音渠道，其實還會有視頻渠道、數(shù)據(jù)渠道，包括了生物識別的鑒權和驗證，包括發(fā)卡、視頻通話、語音通話，這是物聯(lián)網(wǎng)在聯(lián)絡中心的結合。
第五，全渠道覆蓋。渠道越來越多，無論各種各樣的渠道，人類幾千萬年前到現(xiàn)在，通訊方式還是固定，我說你聽、相互說、廣播等，其實通訊方式大概就是7到8種，無論是單向還是異步、同步，都可以進行歸類。這里面會分成三個方面來看，傳統(tǒng)的語音服務、數(shù)字化渠道服務、新興服務類型，包括客戶提到的直播類型，之前有想為什么互聯(lián)網(wǎng)公司做直播那么多人看，這么好的業(yè)務在聯(lián)絡中心卻一直沒有，這是很值得思考的問題。技術往往不是最關鍵的，而且有很多種技術是早期想的非常好，最后落地應用會有一些根據(jù)場景化生成的新的一些應用，是我們所沒有想到的。
有多種渠道將其組成一個用戶體驗的旅程，一個用戶打過電話、發(fā)過郵件、發(fā)過微信、App聊天、微博主動發(fā)消息，多個渠道試圖和這個企業(yè)進行通訊，后臺傳統(tǒng)情況下有語音座席、視頻座席、微信座席，每個渠道有技能座席提供服務，當中有一個人說錯話，就會認為不怎么靠譜，我們希望是可以得到在多渠道、全渠道下的一致體驗。斷點營銷是希望用戶體驗可以一致化，不希望這次通話和上一次通話聯(lián)絡中心沒有歷史軌跡可以跟蹤。以前說用戶畫像是千人千面，現(xiàn)在是千人萬面，所以在全渠道情況下用戶一致體驗是非常重要的。
用戶與呼叫中心的聯(lián)絡，可能是割裂，也可能是多渠道，真正做到全渠道融合需要在后臺統(tǒng)一納入一個平臺進行管理，將數(shù)據(jù)之間進行業(yè)務打通，這是非常關鍵的要素。Genesys對應不同的要求會做出相應的渠道接口，無論是傳統(tǒng)語音，相應的新興業(yè)務觸達方式都希望提供標準接口，與系統(tǒng)進行對接，方便集成到座席的管理系統(tǒng)以及后臺的記錄平臺上。
下面介紹一下Genesys公司，Genesys一直是做呼叫中心、聯(lián)絡中心、用戶體驗中心技術架構的廠商，過去很多年里面一直在平臺能力上面得到了國內(nèi)客戶廣泛的肯定，也離不開技術合作伙伴的支持。聯(lián)絡中心不是一個傳統(tǒng)行業(yè)，聯(lián)絡中心是非常樂于接受新技術的行業(yè)，Genesys在技術革新方面做出了一些努力，也希望跟合作伙伴在一起提供一些創(chuàng)新的技術方案，讓用戶想法落地成為現(xiàn)實，讓幫助聯(lián)絡中心可以得到更好的發(fā)展。
謝謝大家！
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