在開始介紹項目之前，我想先回顧一下這些年來溝通方式的變化，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前的那些年，大家也依舊幸福地生活著，社會在不斷進(jìn)步，通訊方式從靠吼到鴻雁傳書~以前電視節(jié)目最后都會有和觀眾互動的問題，主要是通過寫信的方式來交流，我小時候可以熟練背下央視《大風(fēng)車》節(jié)目組的地址來，那是我和外界、和遠(yuǎn)方交流互動的渠道。很長一段時間人們靠著寫信方式來表達(dá)感情，以及和外界進(jìn)行溝通，就像電影技術(shù)的發(fā)展，有聲彩色電影最終代替了黑白無聲電影。

　　之后手機(jī)電話出現(xiàn)了，進(jìn)入到了言而無信的時代，是說溝通的方式不用靠寫信，可以隨時打電話了，呼叫中心也就開始建立起來了。最熟悉的呼叫中心最早并不是95666這樣的銀行服務(wù)號碼，而是110、119，雖然當(dāng)時的技術(shù)比較簡陋，但確實體現(xiàn)了呼叫中心最初的模式。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，一些企業(yè)也開始成立呼叫中心了，中行也是這些企業(yè)中一員，最開始是分省建立，后來隨著企業(yè)對運營成本下降、規(guī)模效益的提升的要求，企業(yè)開始建設(shè)集中式的客服中心。那個時候我剛剛加入到中國銀行，當(dāng)時我們的領(lǐng)導(dǎo)開始帶著人四處調(diào)研，我們的大型機(jī)構(gòu)客服中心紛紛跑到全國各地跑馬圈地建立了客服分中心。

　　隨著遠(yuǎn)程客服分中心的建立，人們開始覺得銀行變成了遠(yuǎn)方銀行，因為原來撥打客服電話，接聽電話提供服務(wù)的人就在我們身邊-本省的客服座席，說著類似口音的話。有一些企業(yè)為了把成本降低更低，甚至把客服中心搬到了東南亞、菲律賓，不同世界的人處理個性化的問題，讓我們覺得銀行忽然變得很遙遠(yuǎn)，有些銀行甚至把這樣的客服叫做遠(yuǎn)程銀行，互聯(lián)網(wǎng)思維想一下不太符合人們的需求的。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)，人們溝通方式再次發(fā)生變化，現(xiàn)在可以隨時和地球另一端的親人進(jìn)行文字、語音聊天，甚至進(jìn)行面對面的視頻溝通，所以人們更需要的還是這種隨時就在你身邊的有溫度的服務(wù)，但是移動互聯(lián)網(wǎng)的正式登場，在給我們帶來溝通便利的同時，也來了一群跨界打劫的。像互聯(lián)網(wǎng)巨頭，阿里、騰訊、百度，紛紛涉足金融界，傳統(tǒng)銀行業(yè)受到了威脅，原來躺著掙錢的日子不能說結(jié)束了，但是窗戶紙被捅破了，他們用互聯(lián)網(wǎng)化的思維和管理模式，顛覆了傳統(tǒng)銀行的模式：不需要有總行、分行，不需要有業(yè)務(wù)和科技人員，就是一個小團(tuán)隊可能只有7、8個人就可以研究一款金融產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上大賣，也不需要客服中心……

　　像微粒貸，只需要8個人和一個機(jī)器人就服務(wù)了它的全部客戶，它已經(jīng)達(dá)到了7000萬賬戶規(guī)模，他們甚至不需要網(wǎng)點，傳統(tǒng)銀行不禁想這么多年成本花到哪兒去了？傳統(tǒng)銀行上百年來積累的優(yōu)勢和壁壘讓互聯(lián)網(wǎng)公司輕易攻破了，余額寶、借唄、花唄等等迅速搶奪銀行客戶，那個時候就像螞蟻大搬家一樣，人們紛紛把錢從銀行的活期、定期賬戶轉(zhuǎn)到了余額寶里面，余額寶僅用了短短一年的時間就把它的規(guī)模從0到做到了6000億。資金規(guī)模不會對銀行帶來嚴(yán)重的影響，但是他們這種發(fā)展趨勢和示范效應(yīng)還是給傳統(tǒng)銀行業(yè)敲響了警鐘，傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)銀行面對蔓延并開始燎原的火勢要樣去應(yīng)對呢？

　　我們要把火種握在自己的手里，去掌控它。面對生死存亡的時刻，作為一名黨員，我的內(nèi)心是焦慮的，我們不能看著大型國有企業(yè)就這樣被互聯(lián)網(wǎng)公司侵蝕。2016年有一個新名詞進(jìn)入了大眾的視野—Fintech金融科技，金融科技是公平的，互聯(lián)網(wǎng)公司可以用、銀行業(yè)可以用，我們現(xiàn)在正在用互聯(lián)網(wǎng)金融科技這把利器，讓我們的服務(wù)變得更加智能、讓我們的營銷變得更加準(zhǔn)確。

　　于是從2016年開始我也加入到了中國銀行新一代客服項目的建設(shè)當(dāng)中，在我們行的董事長、行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)金融部郭總的支持和指導(dǎo)之下，有一位資深并且與時俱進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)李處帶領(lǐng)著我們完成了智能銷售服務(wù)項目的建設(shè)方案，我們還寫了30萬字的需求，當(dāng)然有人認(rèn)為他是一部科幻小說。

　　那我們就先介紹一下我們這個有科幻色彩的項目方案，首先我們整個項目有一個非常精細(xì)、嚴(yán)密的頂層設(shè)計。項目主要包含四個方面：包括客戶接入、客服處理、運營支持以及價值輸出。

　　從客戶接入方面首先要看我們的客戶層，我們的客戶包括：銀行綜合客戶、信用卡客戶、集團(tuán)客戶和海外客戶。說到銀行綜合客戶和信用卡客戶，由于信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史原因，很多國內(nèi)銀行綜合客服和信用卡業(yè)務(wù)都是割裂的、完全獨立的，客戶遇到問題時的服務(wù)體驗非常差，比如：客戶錢包丟了，現(xiàn)在體系下打電話的時候只能先掛失全部借記卡，綜合客服柜員再轉(zhuǎn)接到信用卡那邊，并且轉(zhuǎn)接過程中客戶信息無法一起轉(zhuǎn)接過去，信用卡坐席要把客戶信息全部重新問一遍才可以掛失信用卡，以目前的互聯(lián)網(wǎng)思維來看，這簡直就是難以理解，但因為一些歷史原因現(xiàn)狀就是這個樣子，所以我們要打破綜合客服和信用卡客服的壁壘，通過項目把服務(wù)整合起來。

　　接下來再說我們的接觸點，在互聯(lián)網(wǎng)時代，客服渠道具有得天獨厚的優(yōu)勢，我們這么多年來為了可以更好地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶，不斷地在建立接觸點，手機(jī)銀行上、微信上、微銀行上、傳統(tǒng)電話95666，這超越了任何一個銀行接觸的范圍，還有創(chuàng)新點直播和百度進(jìn)行的知識管理方面的合作。通過接觸點用新技術(shù)為客戶提供全媒體的接入，任何一個觸點通過電話、webcall、webemail等等完成。同時，為了降低銀行成本和個性化需求，在線服務(wù)有機(jī)器人可以給客戶提供自助服務(wù)，客戶如果電話進(jìn)線有IVR的語音自助服務(wù)，還有各種自助引導(dǎo)的方式，客戶進(jìn)來的渠道和客戶歷史軌跡形成個性化常見問題的頁面，讓客戶可以自助找到問題的答案，通過各種方式進(jìn)行分流，來降低我們呼叫中心的壓力。

　　智能設(shè)備無法解決客戶問題的時候，客戶進(jìn)入到客戶智能路由，我們?yōu)榭蛻籼峁┤�媒體統(tǒng)一接入，并且對接我們行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來對客戶進(jìn)行分層管理和分層的維護(hù)，不同客戶提供不同水平的服務(wù)。客戶進(jìn)入到客服處理層，客服可以具有全媒體技能，坐席在跟客戶進(jìn)行webcall通話時，當(dāng)問題無法通過語言表述，這時可以跟客戶做圖片的傳輸、文字的描述，通過全媒體方式為客戶提供更好服務(wù)。

　　重點說一下在整個新一代客服項目當(dāng)中，全新推出的智能知識庫，現(xiàn)在我們們把它叫做知識管理�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代知識管理開始越來越重要，信息爆炸的時代獲取到有效的知識成為了一個難點，我們在座各位也應(yīng)該都是知識型需求用戶，我們需要的不是在百度上隨便搜的廣告方面的零散知識，我們需要的是一個專業(yè)、權(quán)威機(jī)構(gòu)提供系統(tǒng)性、權(quán)威性、專業(yè)的解決方案，所以我們的知識管理平臺一方面給到坐席，為客戶服務(wù)提供服務(wù)，另一方面我們也是直接面向客戶的，包括前面提到的與百度的合作，我們把知識共享到了互聯(lián)網(wǎng)上，來為更多客戶提供服務(wù)，當(dāng)然提供服務(wù)的目的一定是后面的服務(wù)與營銷。

　　我們在這樣的知識庫的支持之下，還可以為座席提供知識隨行的智能助手功能，以前座席為客戶提供服務(wù)的時候，他要自己在知識庫里通過搜索關(guān)鍵詞來找到答案，現(xiàn)在我們的智能知識庫可以根據(jù)客戶問的問題直接給坐席跳出相關(guān)的答案，如果是外呼座席，跳出來的是和不同客戶對話過程中匹配的不同的對應(yīng)話術(shù)。這個功能可以讓我么培訓(xùn)僅一兩個月的座席，很快就能成為資深的座席，大大提高座席的操作效率。

　　另外，我們也會進(jìn)一步優(yōu)化和提升我們的工單和投訴系統(tǒng)，當(dāng)客戶的問題在線上無法解決的時候，坐席可以很方便地通過系統(tǒng)為客戶創(chuàng)建工單，工單流轉(zhuǎn)到我們相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門—產(chǎn)品部門、業(yè)務(wù)部門和分行去。同時，為了滿足新時代之下客戶的需求，我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳�透明式的工單查詢，可以隨時看到工單的處理情況，處理進(jìn)度，以及每一個處理部門的反饋。

　　整個的這些服務(wù)全部是在運營支持層基礎(chǔ)上完成，包括智能化的質(zhì)檢、智能化的監(jiān)控、排班和報表。全流程服務(wù)的全部語音、文本、電話的服務(wù)信息，全部都會積淀到我們的價值分析系統(tǒng)中來。我們通過語音語義預(yù)分析系統(tǒng)把客戶反饋的有價值的信息、原汁原味的訴求提煉出來，并且把它的價值信息反饋到產(chǎn)品部門，為他們設(shè)計產(chǎn)品來提供決策的依據(jù)。

　　另外我們座席還會把跟客戶溝通中客戶真實的購買意愿形成商機(jī)，比如客戶打電話來問中行哪個網(wǎng)點可以辦理出國留學(xué)貸款，我們要把電話中的商機(jī)傳遞到網(wǎng)點，實現(xiàn)商機(jī)的共享，讓線上的商機(jī)流轉(zhuǎn)到線下實現(xiàn)落單。

　　為了讓更多的服務(wù)通過自助的形式完成，讓更多的人從事更有價值的服務(wù)，我們會和客戶關(guān)系管理部門進(jìn)行更密切的合作，通過客服中心來服務(wù)特定層級的用戶，因此我們不再是解答咨詢的部門，而是可以做客戶關(guān)系維護(hù)的部門。

　　知識管理一方面共享給外部客戶，一方面給座席使用，同時也共享到線下的大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理給網(wǎng)點提供支持，了解傳統(tǒng)呼叫中心的人都會知道客服中心有一個痛點，針對客戶的同一個問題，線上電話和線下網(wǎng)點為客戶解答的經(jīng)常不一致，很容易引起客戶強(qiáng)烈的投訴，所以我們通過知識管理平臺共享功能給線下網(wǎng)點提供知識的共享與人員的培訓(xùn)。

　　同時所有線上海量的通話數(shù)據(jù)，都會按需進(jìn)入到我們的數(shù)據(jù)分析平臺，例如OCM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺，來給我們數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)源，借助我們的數(shù)據(jù)分析平臺形成更完善的中行360度客戶畫像，這個畫像后續(xù)將用于我們的進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷和精準(zhǔn)服務(wù)。

　　中行新一代項目的整體項目架構(gòu)體現(xiàn)出三大互聯(lián)網(wǎng)時代的優(yōu)勢：

　　第一，智能化。運用智能自助的客服手段，客戶接入的時候提供智能機(jī)器人服務(wù)、語音導(dǎo)航等等服務(wù)，同時給座席提供智能輔助功能，讓客戶和人工座席交互的時候體現(xiàn)出智能化。另外體現(xiàn)在管理端，有智能質(zhì)檢、排班、路由。另外通過智能化分析手段把客戶數(shù)據(jù)的提煉出價值。

　　第二，價值化。把客服中心收集到的有價值的信息，傳遞到各個銀行的產(chǎn)品部門去。

　　第三，共享化。主要實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)知識共享，以及把知識和線下渠道共享，另外通過新技術(shù)實現(xiàn)真正的全員客服，銀行所有的員工，全球綜合化人才都可以為客戶提供全員服務(wù)，同時實現(xiàn)多渠道協(xié)同與信息共享。信用卡客服和綜合客服要共享，另外客服自己的渠道—電話、webcall等等都要實現(xiàn)共享，實現(xiàn)共享化服務(wù)，同時提升客戶體驗。

　　這是整體項目建設(shè)的方案和三大優(yōu)勢。

　　但是當(dāng)時提出需求項目方案的時候，很多人質(zhì)疑我們一些需求是沒有辦法實現(xiàn)，像剛才說到的webcall和線上文字傳輸、圖片傳輸可以做到協(xié)同，但是傳統(tǒng)電話，需求里面還包含打傳統(tǒng)的95666的電話和線上圖片傳輸也要實現(xiàn)共享，95666說不清的時候也可以發(fā)圖片過來，突破了電信網(wǎng)絡(luò)和線上網(wǎng)絡(luò)的需求，有人存在質(zhì)疑。還有自然語言處理，文檔自動提取出摘要。廠商告訴我們可以完全實現(xiàn)，但是廠商的PPT能力、演講能力并不能真實反映處理的能力。

　　為了驗證想法到底是科幻還是現(xiàn)實的？網(wǎng)絡(luò)金融部郭總做出了英明決定，真正花錢之前先做POC測試概念驗證，一方面考察廠商的真正能力，另外一方面驗證一下我們的想法是否可以實現(xiàn)。于是從去年3月末開始，我們在合肥開展了POC測試，中行組織了國際、國內(nèi)五大頂尖在呼叫中心行業(yè)的廠商，約二百多人，兩周時間給廠商搭環(huán)境，兩周時間進(jìn)行測試，開展了為期一個月的POC測試。這么大項目方案，這么完整的項目系統(tǒng)，只用了一個月的時間就完成了POC的測試，在業(yè)內(nèi)創(chuàng)下了奇跡，雖然時間短，但是測試采用了魔鬼式的測試方法，可以讓廠商的能力展現(xiàn)無遺。

　　當(dāng)初測試的時候，四十多人的隊伍隨機(jī)抽選，形成了五個測試小組，保證有總行人員、業(yè)務(wù)人員、分行人員、科技人員，制定詳細(xì)的步驟和評價標(biāo)準(zhǔn)。測試的過程中，為了避免主觀性原因?qū)е聫S商評估結(jié)果不公平，又開始了像復(fù)式橋牌式的打法，一組人員因為主觀性原因給了偏頗分?jǐn)?shù)另外四組還可以取平均分，保證測試的公平性。另外，為了防止數(shù)據(jù)造假，數(shù)據(jù)要對廠商做到絕對保密，每一組每一輪測試數(shù)據(jù)只有測試的時候才發(fā)給測試人員，每一組里面還有技術(shù)人員，測試結(jié)果出現(xiàn)之后會查詢后臺日志，通過種種辦法防止廠商捏造數(shù)據(jù)。

　　通過這樣的科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏y試方法，保證了測試結(jié)果的權(quán)威性，保證了測試的公平、公正和公開。測試第一名就是今天的合作伙伴就是易谷和Genesys組合。優(yōu)中選優(yōu)，我們選擇出了最佳的合作伙伴。

　　經(jīng)過了POC測試和后面重重商務(wù)流程，最后大項目選定了這些合作伙伴，易谷、Genesys、科大訊飛、騰訊和中國平安，這樣的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合給我們的項目帶來了無限可能。會一次性完成這么多系統(tǒng)的建設(shè)，包括像全媒體座席處理、智能機(jī)器人、智能知識庫、呼入呼出業(yè)務(wù)、智能導(dǎo)航、全員客服等等。

　　重點完成三大主要任務(wù)：第一，連接。連接是提供后續(xù)服務(wù)和一切工作的基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)時代下，用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)更好地連接企業(yè)，讓客戶感覺我們的服務(wù)無時無處不在；第二，賦能。用新技術(shù)新系統(tǒng)，像商機(jī)管理系統(tǒng)、金牌管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)、知識場景營銷系統(tǒng)為營銷銷售賦能，實現(xiàn)破界的服務(wù)與營銷；第三，破界。要重點推出全新建設(shè)的渠道，直播聯(lián)絡(luò)平臺。2016年是直播發(fā)展的元年，但是直播發(fā)展速度非常快，到2017年末直播用戶達(dá)到了4.22億，占到了我國互聯(lián)網(wǎng)民一半以上，有這么廣大的受眾群體，直播成為了商業(yè)推廣和吸引流量的一個重要的新渠道。

　　中國銀行這樣的大型機(jī)構(gòu)開始探索怎樣用直播吸引到更多的用戶使用產(chǎn)品和服務(wù)。從今年春節(jié)之前開始建設(shè)直播聯(lián)絡(luò)平臺，易谷依然作為集成商，與直播合作廠商—大智慧一起，于今年3月29號完成了中銀直播間的第一場首秀，而且取得了很好的效果，當(dāng)時有20萬的觀看量。作為直播的產(chǎn)品經(jīng)理我對直播有一些比較粗淺的想法。我認(rèn)為直播是互聯(lián)網(wǎng)時代一個特別能夠體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維一個營銷的渠道，為什么這樣說？因為它和傳統(tǒng)渠道不一樣，傳統(tǒng)的渠道，銀行給大家的形象就是講我的銀行的業(yè)務(wù)，我的理財產(chǎn)品什么樣、貸款產(chǎn)品什么樣，但是在互聯(lián)網(wǎng)直播渠道上面，這樣做是沒有人跟你玩的�；ヂ�(lián)網(wǎng)渠道網(wǎng)民是需要進(jìn)入生活場景的，產(chǎn)品都是根據(jù)客戶的生活場景而來，所以我們要把和客戶溝通的方式推回到生活場景當(dāng)中。

　　像新手媽媽們，他們都需要通過海淘從國外買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但是淘寶上假冒偽劣產(chǎn)品已經(jīng)泛濫。還有出國留學(xué)的學(xué)生們，都想知道怎么準(zhǔn)備可以實現(xiàn)夢想，他們找到的大部分都是黑中介。中國銀行就可以發(fā)揮全球化和綜合化優(yōu)勢，不再是單純給客戶推銷產(chǎn)品，我們可以幫助客戶了解怎樣海淘、怎樣申請出國留學(xué)，一個學(xué)生從大學(xué)開始就想出國留學(xué)，需要怎么準(zhǔn)備、考什么、如何申請留學(xué)、怎樣申請國家獎學(xué)金，沒有一個地方可以找到完整、權(quán)威解決方案，但是中國銀行有很多全球化的專家可以告訴他怎樣去做。用互聯(lián)網(wǎng)思維來看，先培養(yǎng)用戶再收割價值才是互聯(lián)網(wǎng)玩法。當(dāng)我們通過直播給客戶去講，手把手教你海淘、手把手培養(yǎng)你從大一到實現(xiàn)出國留學(xué)夢，圈了這么多粉絲之后實現(xiàn)最終的營銷目的是必然的。一開始接觸是通過中國銀行告訴你怎么留學(xué)的，出國留學(xué)的那一天你會選擇中國平安的信用卡嗎？肯定不會。通過知識共享建立了信任，因為信任選擇了我們，這就是互聯(lián)網(wǎng)時代直播渠道的玩法。

　　當(dāng)然還可以提供富有中國銀行特色的更深度的服務(wù)，比如全球?qū)＜屹Y源，可以在看直播的時候有個性化問題點擊視頻專家面對面服務(wù)，想去歐洲留學(xué)可以在線上面對面解決問題。前面和百度做了合作，直播可以突破中國銀行自有渠道、自有觸點范圍，放到百度上面，現(xiàn)在問怎樣出國留學(xué)，不會問中國銀行，會問百度，為了讓小朋友們更少的接觸詐騙信息，我們把問題掛到“百度知道”，進(jìn)入之后中國銀行全球?qū)＜襾碇v解，不會被騙還可以享受到專業(yè)的服務(wù)，一方面實現(xiàn)企業(yè)盈利，一方面凈化互聯(lián)網(wǎng)的空氣做到正本清源，擔(dān)負(fù)起中國銀行的社會責(zé)任。

　　其實我上面說了這么多炫酷的系統(tǒng)，說到底他們只是一個工具，現(xiàn)在想想做這些系統(tǒng)的目的是什么？是要有一套系統(tǒng)嗎？當(dāng)然不是，那是技術(shù)人員的想法，技術(shù)人員做出一套系統(tǒng)就可以了，但是在座各位大部分是業(yè)務(wù)人員，我們不是為了有一套系統(tǒng)，我們是要實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，實現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)效果。就是在互聯(lián)網(wǎng)時代之下，我們的傳統(tǒng)企業(yè)如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

　　有一個金融科技容易、有一個新系統(tǒng)容易，怎樣才能讓系統(tǒng)發(fā)揮真正的作用呢？需要建立起適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)文化，我們要去尊重傳統(tǒng)、面對現(xiàn)實，同時改進(jìn)創(chuàng)新，來探索出一條新路，要打造一條適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)文化。互聯(lián)網(wǎng)時代的特點就是要開放、包容、創(chuàng)新并且共享。這四個詞，聽起來基本上要濫大街了，但是仔細(xì)想一下，這就是互聯(lián)網(wǎng)時代對于企業(yè)文化真正的要求。開放你的心態(tài)，包容不同的聲音、不同的做法、不同的想法，并且實現(xiàn)自己的創(chuàng)新，同時要去共享，一定要把自己的胸懷開放出來共享給各個渠道。

　　同時在這樣的企業(yè)文化之下，要塑造與之相匹配的業(yè)務(wù)流程，互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為習(xí)慣對銀行產(chǎn)生了巨大的影響。流程最簡單的一點：要簡潔，其次要透明，客戶有更加自主的空間，然后提供個性化、定制化流程服務(wù)。在這樣的企業(yè)文化和流程基礎(chǔ)之上，配合新的系統(tǒng)才能夠真正實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)這種傳統(tǒng)客服向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，把客服從售后服務(wù)環(huán)節(jié)向全程參與環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)型，向決策支持部門轉(zhuǎn)型，把客服真正建設(shè)成為未來電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂，未來電子商務(wù)的重點其實是在于傳統(tǒng)的客服上，當(dāng)然也要實現(xiàn)自己的轉(zhuǎn)型，才能支持起擔(dān)負(fù)的責(zé)任。

　　所以，希望可以和合作伙伴易谷、Genesys、平安、騰訊、科大訊飛一起攻堅克難、找到轉(zhuǎn)型的路，同時和在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家、合作伙伴，一起保持聯(lián)絡(luò)，共享資源、共享創(chuàng)新想法，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，實現(xiàn)大家共同進(jìn)步！

　　最后回到中國銀行上，希望我們能夠通過上述種種努力實現(xiàn)中國銀行的服務(wù)無處不在、無時不在、無所不能，bank3.0，未來的銀行不是消失了，而是無所不在。我們今天的小小的思路可能就會改變銀行未來的發(fā)展。

　　感謝今天主辦方分享的平臺，感謝大家！

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