幸運的是，技術(shù)的進步和越來越多地采用云通信、遠程工作和短信，為確�；A設施的彈性和服務的連續(xù)性提供了新的選擇。一個小小的計劃可以讓你的內(nèi)部員工和客戶都能在你的聯(lián)絡中心里得到幫助。
這是四個企業(yè)IT專業(yè)人員在分享災難恢復和業(yè)務連續(xù)性故事時所強調(diào)的事情。他們的故事證明，今天所做的有關明天的計劃不僅是需要用聰明和負責任的方法來確保員工的工作和正常的業(yè)務運行，同時至關重要的是在緊急情況下，確保公眾可以與你的中心聯(lián)系，因為生死攸關。
Genesys的溫迪·米科爾森（Wendy Mikkelsen），Akyta能源公司的卡爾·威廉姆斯（CarlWilliams），南卡羅來納州聯(lián)邦信貸聯(lián)盟的亨利·馬爾（Henry Marr），還有Care First Blue Cross BlueS hield 的 Tommy Flow（從左至右）
厄瑪颶風（HurricaneIrma）
你可能還記得去年9月發(fā)生在佛羅里達的5級颶風。厄瑪（Irma）傾向于改變它的發(fā)展軌道，使災難恢復行動計劃特別具有挑戰(zhàn)性，正如上周在Genesys CX18的會議上南卡羅來納州聯(lián)邦信貸聯(lián)盟的高級VoIP管理人員和開發(fā)者亨利·馬爾（Henry Marr）所分享的。他說，對于擁有400多名員工和15萬會員的美國最大的信貸聯(lián)盟來說，許多計劃都是為了利用實時通訊。
當厄瑪（Irma）仍然是熱帶風暴時，馬爾（Marr）和他的團隊開始追蹤它的軌跡。據(jù)估計，9月7日，由于南卡羅來納州南部地區(qū)受到了它的影響，信貸聯(lián)盟的主管們決定將9月8日定為半天，讓員工為影響做好準備，并利用Genesys PureConnect短信平臺發(fā)出了通知。
馬爾（Marr）說，由于像厄瑪（Irma）這樣的風暴通常會使支付系統(tǒng)癱瘓，現(xiàn)金變得很重要（事實上，國土安全部建議在緊急情況下至少要有3天的現(xiàn)金）。“我們首要關注的是我們成員的安全，”他補充說。“讓他們有時間在不確定的情況下做出財務安排。”
盡管厄瑪（Irma）改變了方向，并沒有像預期的那樣襲擊南卡羅來納州，但仍留下了教訓，馬爾（Marr）說。手機短信提供了一種比聲音更有效的溝通方式，因為它消除了你的電話線是否可用的煩惱，馬爾（Marr）說。信貸聯(lián)盟很快組織了它的短信推廣活動，并在大約兩小時內(nèi)給會員發(fā)送了70000條信息。
哈維颶風（Hurricane Harvey）
就在厄瑪（Irma）颶風襲擊美國東海岸的幾周之前，哈維（Harvey）颶風已經(jīng)沖進了墨西哥灣，停在了休斯頓市區(qū)上空。總部位于休斯頓的委托能源咨詢服務機構(gòu)Akyta特別為它如何在風暴中安然度過而感到自豪，在一個云聯(lián)絡中心的幫助下，它的客戶幾乎沒有受到影響，正如總裁兼首席執(zhí)行官卡爾·威廉姆斯（Carl Williams）在Genesys CX18所分享的那樣。
哈維颶風（HurricaneHarvey）過后的休斯頓
為了幫助應對風暴中增加的通話數(shù)量，Akyta依靠了其在尼加拉瓜的近岸外包中心業(yè)務。通過利用Genesys PureCloud進行呼叫路由分配和該公司專有的客戶關系管理/計費解決方案（這也是基于云計算的），實現(xiàn)近岸業(yè)務只需要幾天的時間。
Akyta征募了39名在近岸地區(qū)工作的座席，其中許多人每天都自愿加班。Akyta的兩個中心每天都有電話會議，所以每個人都可以定期更新情況。它的團隊對颶風給設施和工作人員造成的潛在影響進行了評估，并發(fā)布了新的人員配備計劃，在近岸中心的人員迅速交叉訓練，以處理預期增加的呼叫量。此外，座席們還收到了颶風情況的實時反饋，這樣他們就能理解客戶的情況，并更好地理解他們。威廉姆斯（Williams）說，經(jīng)過專門訓練處理這種特殊情況的專家，可以通過使用Wi-Fi熱點和筆記本電腦進行在線咨詢。
Akyta利用短信和電子郵件向所有員工和利益相關者發(fā)送每日更新信息。在客戶方面，Akyta發(fā)短信給客戶，告訴他們電話線是開放的，團隊是可以幫忙的。該公司還在惡劣的天氣條件下增加了消息，導致其IVR和網(wǎng)站的通話數(shù)量激增，并通過社交媒體渠道發(fā)布了類似的消息。
威廉姆斯（Williams）說，該公司能夠進行近乎正常的運營。
在風暴中Akyta是怎樣的？
災難打擊：VoIP救援
當災難發(fā)生在紐約市時，作為城市社會服務部門一部分的人力資源管理部門，由于其先進的準備工作，也能夠進行近乎正常的運作。
紐約市的HRA，號稱是全美最大的社會服務機構(gòu)，擁有大約1.6萬名員工，它為超過300萬的公民提供了福利，這些人來自75個地區(qū)，分布在該市的五個行政區(qū)。從這些中心，由Avaya聯(lián)絡中心技術(shù)服務提供支持，HRA實施了食品援助計劃、醫(yī)療補助計劃和緊急租賃援助等項目，在最近的一次采訪中，紐約HRA的副CIOPrashantThakker這樣告訴我。他補充說，所有的員工都需要在辦公時間被安排在一個中心，以便處理該機構(gòu)的無預約客戶。
他說，在社會服務領域，處理災難場景比許多商業(yè)企業(yè)“要困難得多”，因為不僅僅是員工受到影響，而且HRA有責任幫助一般人群。“我們利用我們的物理站點來處理我們的客戶，并向他們擴展我們的服務，因此從業(yè)務方面來說，這些員工主要依賴于IT和網(wǎng)絡。”
他說，HRA是其災難恢復戰(zhàn)略的一個重要組成部分，它依賴于一個冗余的私有光纖網(wǎng)絡和VoIP。Thakker說，一旦發(fā)生災難，員工可以在任何其他地方進行工作。他說，他們所要做的就是使用現(xiàn)有的手機接聽電話。
2012年颶風桑迪（Hurricane Sandy）襲擊美國東海岸時，該組織的防災準備受到了考驗。“對我們來說，這是一個非常值得驕傲的時刻。”他說。
當風暴導致洪水進入某些辦公室時，該機構(gòu)的任務是將2000多名員工轉(zhuǎn)移到不同的地點。所有的行政人員都搬到了該組織的布魯克林區(qū)位--在那之前還沒有正式對外開放--而新網(wǎng)站在48小時內(nèi)就上線了。他說：“這一切都很順利，因為網(wǎng)絡電話線路和地理位置優(yōu)越。”
在過去的幾年里，HRA不得不多次采取類似的措施來應對洪水，或者僅僅是將人員從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方，但颶風桑迪（Hurricane Sandy）是該機構(gòu)不得不應對的最大的自然災害。HRA擁有自己的通信網(wǎng)絡，并且能夠擴展到15萬個端點，它已經(jīng)規(guī)劃了足夠多的可用性來在風暴中證明自己。
當一個企業(yè)永遠無法關閉的時候
每一項業(yè)務，在某個時間點或另一個時間點，都會將面臨停機的場景。但是當災難發(fā)生時，你是一個需要24/7/365的企業(yè)，這會發(fā)生什么呢？上周，Care First Blue Cross Blue Shield的Tommy Flow在Genesys CX18公司分享了這一案例，他是該公司負責語音和數(shù)據(jù)的VoIP工程師。
CareFirst是Blue Cross和Blue Shield協(xié)會的獨立許可方，擁有1100個呼叫中心座席，處理來自馬里蘭州和北弗吉尼亞州320萬個人和團體的詢問。據(jù)《每日郵報》報道，2014年的一場暴風雪使這些座席連續(xù)4天處于脫機狀態(tài)，他們受到了來自客戶的強烈譴責。在這種情況下，該公司的首席執(zhí)行官決定，呼叫中心永遠不會再關閉，而高管們則將災難恢復和彈性計劃放在適當?shù)奈恢�，以確保業(yè)務的連續(xù)性，無論惡劣的天氣、停電或任何其他重大的破壞性事件發(fā)生都是如此。
CareFirst，一個Genesys PureEngage客戶，在2013年實施了SIP解決方案，以支持這1100個聯(lián)絡中心座席，F(xiàn)low解釋道。在維持開放的任務之后，750名座席得到了所謂的“遠程工作人員系統(tǒng)”的支持，這樣他們就可以在那些阻止他們前往或占用他們指定設施的事件中接聽電話。
每個組件都包括一個完整的LGZero客戶端，該客戶端支持Genesys的Workspace版本、一個視頻演示，以及文檔顯示員工如何在家里組裝和連接他們的網(wǎng)絡調(diào)制解調(diào)器、一個Plantronics耳機和一個包含鍵盤、鼠標、電擊保護器和15英尺以太網(wǎng)電纜包。
盡管CareFirst將這些家庭系統(tǒng)放在一起考慮業(yè)務連續(xù)性，并且考慮災難場景，但該公司目前正在考慮將這種方法擴展到其他用例中。例如，一種全能的遠程工作系統(tǒng)可以為生病的孩子提供更大的靈活性，或者為滿足他們目標的座席提供幫助。
正如這些不同的企業(yè)故事所展示的那樣，云部署、VoIP和短信帶來的靈活性和敏捷性可能使企業(yè)更容易處理災難場景。不管你選擇的技術(shù)是什么，關鍵是提前計劃，并準備在意外發(fā)生時采取行動。
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作者：MichelleBurbick
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