一個CBP可以同時被賦予多種技術，并被托管在許多平臺上，或直接購買獲得。
讓我們在將整個CBP的組成部分細分，并看看它們是如何與NICE的機器人流程自動化軟件結合。
在客戶對話期間，CBP和機器人自動化軟件組件如何協(xié)同工作？
采集數(shù)據(jù)
以人類使用的文本和語音渠道與CBP進行交互，形式如下：
- 文字：社交媒體，短信應用或品牌網站
- 語音：Alexa，GoogleHome及專用應用程序
數(shù)據(jù)結構
CBP將嘗試分析和理解客戶對話內每個交互的意義。它有能力利用Natural Language Processing（NLP）或語音、音頻分析等多種模型和算法去將非結構化的數(shù)據(jù)轉換為更具邏輯性的數(shù)據(jù)結構。
那么語音機器人究竟是如何從非結構性的原始數(shù)據(jù)中提取出高度結構化的輸出數(shù)據(jù)呢？當聊天機器人推斷出對話即將結束，它將會生成一個供用戶填寫信息的窗口。這便可以確保從非結構化會話中能夠獲取最關鍵的數(shù)據(jù)，從而更有效并輕松地采集更完整數(shù)據(jù)并進行驗證、分析及輸入工作。
洞悉不足
既然結構化數(shù)據(jù)已經被廣泛接受，CBP將試圖以與人類近似或相同的方式去理解數(shù)據(jù)的含義。在這部分，Natural Language Understanding（NLU）模塊和算法將會被應用其中，因為此系統(tǒng)能夠通過聯(lián)系上下文解讀客戶的意圖。
如果系統(tǒng)仍然不能推斷客戶的意圖，那么便需要依靠人類員工繼續(xù)進行與客戶的互動，例如透過介入進行對話，過渡及完成一些本不會接觸到的服務。但同時他們亦面臨著以下挑戰(zhàn)：
客戶互動需要進行實時分析，理解及解決其問題
當員工介入時，他需要了解當時的對話情境
為了能夠成功完成客戶互動，員工需要擁有合適的技能和系統(tǒng)權限
這就是NICE桌面自動化（Attended Automation）的強大之處。憑借強大的人機接口和實時與多個前端和后端系統(tǒng)進行通信的能力，它將允許及支持所有員工同時執(zhí)行多項任務，從而以快速、高效、正確的方式完成客戶交互服務。
進行決策
在沒有任何人為干預的客戶交互中，CBP需要確保能將其學習能力、歷史數(shù)據(jù)等都適用于估計有關客戶的下一個動作及決定。
任何CPB都需要有能力使開發(fā)人員能夠導航交互，以便更有效地檢索所有信息，同時也考慮到能夠進行實時更改。
采取行動
在這個過程中，CBP要有能力理解它需要執(zhí)行那些工作，以完成交互程序。
由于當今的CBP受到來自與其交互的系統(tǒng)API的限制，因此在執(zhí)行更復雜的客戶交互時，將會成為一個巨大的挑戰(zhàn)。舉例來說，執(zhí)行一個web服務來訂外賣食物的簡單工作�；蛟S這能夠被輕松實現(xiàn)，但當我們要將其引入至更復雜的業(yè)務流程當中的時候，將會涉及更多來自不同部門的系統(tǒng)，那么這還能夠輕松地被實現(xiàn)嗎？
這就是NICE機器人自動化過程自動化的關鍵所在。CBP有能力通過連接到預定和智能自動化工作流程的菜單以執(zhí)行決策工作。然后，開啟Robotic Process Automation軟件來執(zhí)行工作流程，并將簡化了的結果傳給CBP以執(zhí)行進一步工序。
回復用戶
在使用RPA軟件采取行動時，需要注意的是，預先配置Service Level Agreement（SLA）也是其中一個選擇。在這種情況下，預先配置的SLA將分辨CBP是否應等待同步結果，即客戶是否應該等到完成整個流程結束后才能獲得對話結果。然而，在同步模式下，有一組專用于處理對話的RPA軟件客戶端去處理及執(zhí)行復雜的后臺工作。以一個需要六分鐘執(zhí)行的過程為例。CBP不會讓客戶等待，而是會發(fā)送一條消息給客戶，說：「您的請求正在執(zhí)行，并且電子郵件確認將在完成時發(fā)送給您�！惯@除了可以節(jié)省客戶等待電話的時間外，更能加快整個客戶服務的流程，而同時客戶亦會確信他/她的請求正在被處理。
CBP將使用Natural Language Genration（NLG）并通過人類習慣閱讀或聆聽的方式去構建所需語句（在語音對話的情境下）來回復客戶的問題。NLG流程是CBP的會話流程的一部分，是一個由開發(fā)者為對話的發(fā)展自定義不同的選項和機制的組件。但同時亦需確保存在這一個允許將談話轉接給員工的選項。
監(jiān)控或儀表板
該組件將能夠追蹤并協(xié)助運營商對用戶會話進行分析。除了應對客戶所產生的不同需求及反應外更可以根據(jù)以前的工作內容來形成和優(yōu)化未來談話的流程。而NICE所使用的先進機器人過程自動化平臺的內置儀表板和專用控制室，將通過該平臺分析CBP和RPA的交互。
關鍵
我們現(xiàn)在已經評估了構成CBP的一些關鍵組成部分，并且提出了許多選項來為這些不同但互補的元素構建一個全面且綜合的CBP解決方案。但是，并非每個平臺或現(xiàn)成產品都具有這種執(zhí)行端到端流程所需的完整功能，因為這些功能都是始于與人類的對話正式開始之后。
NICE全面地認知RPA平臺是一種開放式的框架，它可以將桌面和機器人自動化并為任何構成CBP的關鍵認知組件進行整合。這種類型的流程自動化平臺將會是支持聊天機器人為復雜企業(yè)進行運作的最理想解決方案。
