聊天機器人幫助您業(yè)務發(fā)展的21個理由

2018-02-22 15:44:29 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　聊天機器人過去是“如果有的話不錯”。除了電話和電子郵件，它被視為另一種選擇。但最近這樣的情況開始改變了。一個新形態(tài)的B2B買家正迫使業(yè)主去適應并數字化改變他們的企業(yè)，以滿足他們日益增長的期望。所以，你最好準備好迎接他們！

　　有幾種方法可以做到這一點，最簡單的方法就是單純地傾聽客戶的需求。而他們想要的就是聊天機器人。

　　今天，超過30％的客戶希望網站上有聊天機器人。對于在移動裝置訪問網站的客戶，這個數字更高達62％。因此，如果您不在網站上提供線上客服，那么您基本上就是忽略了您的客戶。這將會使您快速的流失客戶！

　　好消息是，使用聊天機器人的公司看到了它的許多的優(yōu)點，包括銷售量、滿意度和服務的提升。以下我們將與您分享21個有關聊天機器人的分析數據。

　　比起其他聯(lián)系渠道，客戶較喜歡聊天機器人

　　從1970年代開始，聊天機器人的知名度不斷快速提高。事實上，在未來12-18個月內，聊天機器人預計將成長高達87％。成長的原因是因為一半以上的客戶喜歡在線上進行即時聊天，而不是打電話給公司尋求支援。這種即時通訊改變了公司與客戶互動的方式。

　　JD Power發(fā)現(xiàn)，聊天機器人已成為在線客戶的主要數字聯(lián)系方式，42％的客戶喜歡聊天機器人，而電子郵件只有23％，社群媒體或論壇則只有16％。

　　如果客戶有問題，他們現(xiàn)在有可能訪問您的網站并嘗試透過聊天機器人與您的團隊進行交流。但是，根據我們的研究發(fā)現(xiàn)，只有9％的公司在網站上使用聊天機器人。透過讓您的客戶使用即時聊天與您交談，不但可以滿足他們日益增長的需求，還可以獲得競爭優(yōu)勢。

　　使用線上聊天的另一個好處是可以一次回覆多個客戶。對于電話和電子郵件，您一次只能對一個客戶作出回應，但透過聊天機器人，您可以一次對多個客戶作出回應！

　　使用聊天機器人來增加收入

　　如果您正在尋找拓展業(yè)務的新途徑，那么聊天機器人就是您的解決方案。事實上，透過在您的網站上進行即時聊天可以對銷售產生重大影響。

　　Furst Person一項研究發(fā)現(xiàn)，如果沒有可用的聊天機器人，多達77％的客戶不會在網站上進行購買。此外，聊天是將訪客帶回您的網站的好方法，因為Emarketer發(fā)現(xiàn)63％的客戶更有可能返回到提供聊天機器人的網站。

　　即使沒有任何人使用線上聊天，你仍然可以增加收入。但是，當您的客戶在購買過程中開始使用線上聊天功能時，真的會產生影響！ICMI的一份報告發(fā)現(xiàn)，透過聊天機器人與您的公司進行互動的網站訪問者的訪問量比沒有透過聊天機器人的訪問者的訪問量高出4.5倍。

　　此外，F(xiàn)orrester指出，購買前有使用線上聊天的客戶，平均訂單價值比不使用聊天的客戶高出了10％。同一項研究發(fā)現(xiàn)，聊天機器人會使每小時收入增加48％，轉換率提高40％。很明顯，聊天機器人正在為公司帶來驚人的成果。

　　透過線上聊天提供客戶即時的支援

　　使用線上聊天最受歡迎的原因之一是能為客戶提供支援。它的主要好處是可以立即回答客戶的問題。所以，79％的客戶表示他們喜歡聊天機器人，這是因為與其他管道相比它提供了更佳的即時性。

　　聊天機器人是如何立即回答客戶問題？電子郵件的平均回應時間是12小時。社群媒體是10個小時。透過使用聊天機器人，您的客戶可以在幾分鐘內得到答案。

　　在我們對1，000個網站的研究中，我們發(fā)現(xiàn)線上聊天的請求中有21％會被忽略。這不僅給客戶帶來糟糕的體驗，也不符合客戶的期望。如果您一點回應也沒有，您就無法快速回覆客戶。

　　對于那些使用聊天機器人的公司，你應該做的就是像來電一樣對待它，而不要讓聊天請求沒有回應。當聊天機器人不能用時，請為客戶提供其他選擇，讓他們透過電子郵件與您聯(lián)系。

　　使用聊天機器人提高客戶滿意度

　　好消息是，如果你確實快速回應，你將會提高整體滿意度。Econsultancy發(fā)現(xiàn)，有73％的客戶對他們的聊天機器人體驗感到滿意，而電子郵件用戶只有61％，而電話用戶則只有44％。

　　快速的回應代表著開心的客戶，并能減輕客服團隊的負擔。這背后的原因很簡單-你的客戶討厭等待！事實上，這是他們不再和你往來的主要原因之一。所以，如果你想提高客戶滿意度，你需要迅速回應客戶線上聊天的請求。不幸的是，大多數公司沒辦法做到。

　　一般公司認可聊天機器人回覆所花費的平均等待時間為2分40秒。這幾乎等于電話回應的平均等待時間。為了讓您的客戶滿意，若在30秒內未答覆的情況下，聊天請求將自動分配給未值機的客服人員。您也可以在聊天開始之前預先出現(xiàn)一條訊息（“我們通常在一分鐘內回覆聊天請求”）來設置期望值，這樣客戶就不會一直等待。