CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這里有一些關(guān)鍵的建議，可以改善在線聊天的質(zhì)量，提供更好的客戶服務(wù)。
1、記住這是聊天
這不是一個(gè)交易，一封來自律師的信或一整套條款和條件，這是僅僅聊天。所以，它應(yīng)該聽起來像是兩個(gè)人之間的自然對(duì)話。
讓聯(lián)絡(luò)中心座席們考慮在與客戶面對(duì)面交談時(shí)，他們會(huì)說些什么。
對(duì)于那些努力做到這一點(diǎn)的座席來說，TheFirstWord的創(chuàng)意總監(jiān)尼爾o馬�。∟eilMartin）建議，要求他們“在語音頻道與客戶進(jìn)行對(duì)話，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)聊天中直接輸入他們所說的內(nèi)容。請(qǐng)座席考慮在與客戶面對(duì)面交談時(shí)，他們會(huì)說些什么。”
不要太正式
根據(jù)尼爾（Neil）的說法，很多座席在聊天時(shí)都過于正式，他建議邀請(qǐng)座席在發(fā)送之前考慮一下問問自己：“我在家里會(huì)這樣說話嗎？”。
為了著重說明這一點(diǎn)，以下是一個(gè)著名公共事業(yè)企業(yè)的座席發(fā)布的聊天評(píng)論：
“請(qǐng)確保你提供了一個(gè)在你的儀表上現(xiàn)時(shí)閱讀到的數(shù)據(jù)，以幫助你為你現(xiàn)使用的公共設(shè)施生成賬單。”
現(xiàn)實(shí)中，沒有人會(huì)這樣說話。它非常正式，包含了很多術(shù)語，而且太長(zhǎng)了。每一點(diǎn)都會(huì)讓客戶覺得好像在跟機(jī)器人說話。
為什么座席不寫他們想說的呢？也許應(yīng)該像下面這樣：
“你能抄表給我嗎？”
對(duì)于座席來說，直接在聊天窗口中輸入他們想說的就可以了。
2、展示真正的感同身受
同情心在網(wǎng)上聊天和打電話時(shí)一樣重要，但它很容易忘記。
尼爾·馬�。∟eil Martin）說：“當(dāng)座席僅僅說一些跟解決問題相關(guān)的事情時(shí)，很容易就能解決客戶的問題。但是，在很多情況下，表達(dá)同情心必須是優(yōu)先考慮的事情。”
為了證明這種同情心的缺乏會(huì)損害品牌與客戶之間的關(guān)系，尼爾（Neil）舉了一個(gè)通過實(shí)時(shí)聊天投訴一家火車公司的例子。投訴中寫道：
“昨晚9點(diǎn)半，你們的一名工作人員在一個(gè)沒有工作人員、空空蕩蕩的火車站要求我的女兒下車，盡管她解釋了她丟失了車票并且身上沒有錢買一張新車票也無濟(jì)于事。這對(duì)她來說是非常害怕的，對(duì)我來說很震驚你們會(huì)要求一個(gè)十幾歲的女孩在深夜離開火車。”
對(duì)于這條投訴信息，下面的回答是不應(yīng)被接受的：
“請(qǐng)接受我們對(duì)所造成的任何不幸的道歉。我要求車站調(diào)查你女兒的落車（alightedthetrain）事件。”
做這樣評(píng)論的座席將不得不為再次贏得客戶的支持而努力，因?yàn)樗麄冨e(cuò)過了一個(gè)黃金機(jī)會(huì)來展示他們真正在傾聽對(duì)客戶來說最重要的東西。
事實(shí)上，下面的突出部分是尼爾（Neil）發(fā)現(xiàn)的問題的四個(gè)關(guān)鍵部分。
我們的--為什么不是“我的”或說“我”。“我們的”這個(gè)詞，使座席被看作是隱藏在品牌的背后，而不是親自對(duì)這種情況負(fù)責(zé)。
任何--毫無疑問，這個(gè)詞造成了困擾，這個(gè)詞暗示了座席可能不太相信客戶所說的事實(shí)。
我要求--要求是一個(gè)非常正式的詞，座席應(yīng)該在呈現(xiàn)正式之前表達(dá)出同情心，而不是直接解決問題。
落車（Alighted）--“落”是一個(gè)鐵路術(shù)語，打破了人們之間的融洽關(guān)系。就像在電話里建立友好關(guān)系一樣，重要的是要反映客戶的語氣，并在實(shí)時(shí)聊天中表現(xiàn)出共同性。使用公司術(shù)語違背了這一原則。
因此，作為另一種選擇，火車公司的另一位座席建議說：
“我很遺憾聽到這個(gè)消息，弗蘭克。我知道這一定讓你的女兒很難過。所以我將查一下，你能告訴我你的女兒在哪個(gè)車站下的車嗎？”
這是一個(gè)更好的例子，它展示了同樣的意思，使用不同的詞語達(dá)到的不同效果。
3、避免被動(dòng)時(shí)態(tài)寫作--保持活躍！
政客們喜歡被動(dòng)地說話。“Mistakes were made”成為克林頓總統(tǒng)的口頭禪，也被一些政客用來擺脫困境。
刪除個(gè)人代詞，就像上面的說明一樣，它本質(zhì)上是一個(gè)推卸責(zé)任的工具。因此，雖然這在政治上可行，但絕對(duì)不應(yīng)該在聯(lián)絡(luò)中心使用。
利用這種邏輯，確保座席為客戶的問題承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，并使用諸如“我”和“你”這樣的詞，以確�？蛻舾械接袀�(gè)人在企業(yè)內(nèi)部努力工作以解決他們的問題。
此外，就像鼓勵(lì)座席在電話上做的一樣，使用主動(dòng)動(dòng)詞向客戶表明解決他們的問題是公司的優(yōu)先事項(xiàng)。
例如，比較語句：“這將由【X】處理”，“我將要求【X】為你處理這個(gè)”。第二個(gè)短語很明顯是一個(gè)改進(jìn)的版本，有主動(dòng)的態(tài)度和個(gè)性。
但是，座席如何確保他們采取的是主動(dòng)態(tài)度而不是被動(dòng)的呢？
為了做到這一點(diǎn)，尼爾（Neil）推薦了“機(jī)器人”測(cè)試法，該測(cè)試是要求座席對(duì)每句話進(jìn)行回顧，并將“由機(jī)器人”添加到最后。如果這句話仍然是有意義的，座席們所使用的詞語將是被動(dòng)語態(tài)。如果他們不能把“由機(jī)器人”添加到句子的末尾，那么它是主動(dòng)的，座席就可以按下發(fā)送鍵。
例如，以下是一些在客戶服務(wù)中使用的常用短語：
“你的投訴正在調(diào)查中…由機(jī)器人”是說得通的，所以它是被動(dòng)的，不應(yīng)該被使用。
“我正在處理你的投訴……由機(jī)器人”沒有意義，所以它是主動(dòng)的，可以使用。
“所有的投訴都是認(rèn)真對(duì)待的…由機(jī)器人”是有意義的，所以它是被動(dòng)和不應(yīng)使用的。
“我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待所有的投訴…由機(jī)器人”沒有意義，所以它是主動(dòng)的，可以使用。
正如這些例子所證明的那樣，被動(dòng)的陳述消除了所有權(quán)意識(shí)和責(zé)任感，而主動(dòng)的陳述更加可以信賴。
4、提供反饋意見調(diào)查，但要保持在同一渠道進(jìn)行
利用客戶反饋來改善服務(wù)應(yīng)該在所有的呼叫中心渠道上都能完成，最好是使用相同的標(biāo)準(zhǔn)。
客戶努力是一個(gè)很好的KPI，可以跨所有渠道使用，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心可以向客戶提出同樣的問題：“您個(gè)人需要付出多少努力來處理您的請(qǐng)求，請(qǐng)?jiān)?-5的范圍內(nèi)給出答案？”
這有助于聯(lián)絡(luò)中心跟蹤其座席的表現(xiàn)。如果分?jǐn)?shù)被反饋給座席，團(tuán)隊(duì)就可以自我學(xué)習(xí)，因?yàn)樗麄兛梢园l(fā)現(xiàn)哪些技術(shù)可以幫助減少客戶的努力，例如，就像在Walsall的HomeServe的聯(lián)絡(luò)中心所做的那樣。因此，在實(shí)時(shí)聊天中，座席可以自我學(xué)習(xí)在渠道上使用的最好語言和技巧。
但是，怎樣才能最好地進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天的客戶反饋調(diào)查呢？
Nexidia的客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理ArufKhan認(rèn)為，“最好的方法是把它放在與聊天平臺(tái)相同的平臺(tái)上，因?yàn)檫@是一個(gè)更好的體驗(yàn)，而客戶更有可能留下反饋。這也會(huì)使數(shù)據(jù)分析師更容易分析交互結(jié)果。”
然而，客戶可能會(huì)感到尷尬，并且由于是直接向座席提供反饋，這也可能產(chǎn)生有偏見的結(jié)果。因此，該座席可以在聊天交互結(jié)束時(shí)向客戶發(fā)送一個(gè)鏈接，讓他們?cè)谙馭urveyMonkey這樣的網(wǎng)站上交流，在那里他們可能會(huì)感到反饋更舒服。
反饋可以被座席用來自習(xí)，聯(lián)絡(luò)中心可以用來衡量客戶滿意度的任何變化。
5、想辦法讓談話變得個(gè)性化
個(gè)性化是弄清楚客戶所要求的是什么，并將其與企業(yè)已經(jīng)知道的該客戶信息聯(lián)系起來，這聽起來很簡(jiǎn)單，但是在實(shí)踐中卻很難做到。
Genesys的邁克•墨菲（Mike Murphy）表示，“這種個(gè)性化提供了那種令人驚嘆的因素，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為'你在想我，你讓我覺得今天很特別'。”
因此，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該關(guān)注與客戶的以往接觸，從他們打電話到最近購買和投訴的頻率，以使座席更容易提供個(gè)性化的互動(dòng)。
此外，當(dāng)實(shí)時(shí)聊天渠道的座席在客戶那里發(fā)現(xiàn)諸如“我有兩條狗”之類的信息時(shí)，應(yīng)該在知識(shí)管理系統(tǒng)中記錄該信息。然后，在未來的交互過程中，座席可以隨意地提到這些信息，以幫助展示關(guān)懷并建立融洽的關(guān)系。
英國(guó)電信（BT）的尼古拉•米勒德（Nicola Millard）補(bǔ)充道：“隨著眾多企業(yè)越來越多地投入到自助服務(wù)和自動(dòng)化領(lǐng)域，一個(gè)企業(yè)想要的最后一件事就是讓座席們提供個(gè)性化服務(wù)。”
“這一切都是我們用在聊天中的那些可愛的東西，而不是給客戶一套標(biāo)準(zhǔn)的回應(yīng)。”
因此，對(duì)于在線聊天渠道上的座席來說，提供個(gè)性化服務(wù)是最重要的，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人正開始出現(xiàn)在這個(gè)渠道上，而個(gè)性化還是他們不能做的事情。
6、不要詢問耗時(shí)太多的信息
在開始聊天之前，不要問太多關(guān)于客戶的信息。先問他們的名字是很好的做法。如果需要更多的信息，可以在聊天時(shí)進(jìn)行。
7、把客戶當(dāng)朋友
對(duì)企業(yè)來說，保持交互以一種個(gè)性化的方式進(jìn)行是非常重要的。所以，試著鼓勵(lì)聊天座席像對(duì)待朋友一樣對(duì)待所有的客戶！
8、確保實(shí)時(shí)聊天團(tuán)隊(duì)有正確的個(gè)性
試著雇傭合適的人來做聊天工作。
不要讓實(shí)時(shí)聊天團(tuán)隊(duì)在屏幕后面以書面形式按照腳本做出正式回應(yīng)，應(yīng)該就像寫一封信那樣，讓他們做自己！
它還可以幫助團(tuán)隊(duì)保持實(shí)時(shí)聊天的即時(shí)性，以保持談話內(nèi)容的新鮮感和聊天座席的新鮮感！
9、使用客戶使用的語言
就像在電話中建立友好關(guān)系一樣，在聊天中使用相同的語言一直是與客戶交談的好方法。
另外，在現(xiàn)場(chǎng)聊天中，一個(gè)好的原則是，如果顧客使用表情符號(hào)，那么我們也應(yīng)該使用表情符號(hào)。
10、告訴客戶聊天的響應(yīng)速度比電子郵件快
為了增加實(shí)時(shí)聊天的使用率，要讓它成為客戶聯(lián)絡(luò)眾多渠道中最顯眼的那一個(gè)。
如果聯(lián)絡(luò)中心想讓客戶遠(yuǎn)離電子郵件，讓他們知道，電子郵件查詢需要更長(zhǎng)的時(shí)間來響應(yīng)，才能最終解決問題。
你會(huì)在聊天渠道推薦哪些其他的最佳實(shí)踐呢？
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