不幸的是，許多企業(yè)認為他們可以簡單地把新技術引進到客戶服務部門就解決了問題。Ipsos最近的一項研究表明，這是不正確的。在這項研究中，超過一半的受訪消費者表示，他們必須投入很多努力了獲得問題的解決，而企業(yè)在這方面做得是不夠的。企業(yè)應該把全渠道客戶服務解決方案引進到客戶服務當中，并且要洞察客戶行為的變化，在客戶服務之前通過預判獲得客戶的需求。
消費者認為這種方式表明了擁有一個全渠道客戶服務解決方案是不夠的。雖然技術是先進的，但許多企業(yè)還不能有效地利用它來創(chuàng)造出良好的客戶體驗。
Aspect軟件的Evan Dobkin在最近的博客中指出，麻煩的是，全渠道經(jīng)常被誤用。
“雖然企業(yè)可能聽說了也試圖給客戶更好的體驗，他們可能會提供更多的工具，但更多的工具不一定能夠給出更好的結(jié)果，”他說。
這就是為什么消費者覺得當企業(yè)的服務沒有幫助的時候他們不得不自己來解決的原因。全渠道客戶服務是很重要的，但只有在企業(yè)使用正確的時候才能夠提供好的客戶服務體驗。
一個很好的例子是自助服務。
自助服務是客戶服務的重要組成部分，但如果客戶寧愿通過一個坐席來解決一個問題的時候，它可能就是一個障礙。當然，技術是很重要的。但是它本身是不夠的。企業(yè)必須真正適當?shù)厥褂萌澜鉀Q方案，體現(xiàn)技術本身的實際價值，為客戶帶來更好的感受。
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