自聯(lián)絡中心首次監(jiān)測并評估客戶來電時，交互質量的衡量角度一直是由內而外的，交互質量的決定性因素往往基于內部思維模式、內部指導原則及易于衡量的內部指標，如座席是否向客戶全面介紹了產(chǎn)品的主要功能？座席是否利用導航進入了正確的界面？座席是否通過適當?shù)姆椒ㄌ嵘俗芳愉N售的機會？
這些都是需要監(jiān)測和衡量的重要內部因素，但是我們同樣也不能忽視外部因素，例如，客戶的心聲是什么？客戶是否對交互體驗滿意？座席可能已經(jīng)按部就班地為服務客戶竭盡了所能，但是如果客戶仍對服務不滿意或沒有獲得愉快的交互體驗，那么該交互過程就是不成功的，盡管評估表上所有項目都符合指標。
客戶在質量監(jiān)控（QM）的流程中應充當合作伙伴的角色。通過將客戶心聲（VOC）納入QM流程，企業(yè)能夠獲得客戶的重要參與，在已有的由內而外的評估基礎上，增加來自外部的視角，從而更全面地進行質量評估。評估的關鍵不在于企業(yè)是否活兒干得出色，而在于客戶是否獲得了卓越的服務體驗。
通常，內部驅動型質量監(jiān)控還會誤導錯誤的座席行為，因為聯(lián)絡中心座席往往只會專注于被評估的事項上。例如，如果企業(yè)評估座席時關注于座席能否在2分鐘內響應客戶需求，那么，時間要求就會成為座席關注的焦點，而不是客戶。這種情況的出現(xiàn)不難理解，但是卻屢見不鮮，即評估表的設定基于由內而外的角度，只關注座席是否完成某些行為，而沒有從客戶的最佳利益出發(fā)。
評估表四分之三的內容一般僅與來電操作有關，這是因為衡量操作比較客觀，易于評估。但實際上，即使2分鐘的通話時間也會給客戶留下某種情感印象，而座席的交互技能會對客戶服務體驗的形成產(chǎn)生重要影響。
美國加州大學洛杉磯分校的研究員兼顧問Albert Mehrabian教授曾指出，人與人之間的溝通7%來自語言，38%來自語氣語調，55%來自身體語言和面部表情。
由于客戶無法看到座席的身體語言或面部表情，所以語氣語調就變得越發(fā)重要，然而，交互質量監(jiān)控卻很少對此進行評估。
當企業(yè)對事物處理進行評估時，常常把它當作單一個體，而不是整體的一部分。然而，客戶看重的則是整體交互體驗，并以此判斷企業(yè)創(chuàng)建交互的成功與否。如今，除電話之外，客戶越來越多地借助于電子郵件、實時聊天及網(wǎng)絡自助服務與企業(yè)進行溝通，這就使得企業(yè)對于客戶整個交互歷程或服務體驗的了解變得至關重要，僅僅關注個別事例或某次通話是遠遠不夠的。
當今，將客戶心聲應用到質量監(jiān)控流程中是非常必要的。企業(yè)想要為客戶提供優(yōu)質的服務體驗，沒有客戶心聲會變得寸步難行�？蛻粜穆曧毑徽鄄豢鄣丶{入質量監(jiān)控流程中0.5 行，這樣才能讓QM發(fā)揮實效，獲得成功。
