CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在某種程度上，每個企業(yè)都明白客戶至上的價值。在這個世界上，競爭對手可以復制產(chǎn)品和打價格戰(zhàn)，而值得信賴的客戶關系也許是唯一的不可能復制的競爭優(yōu)勢。當然，重視客戶關系和真正建立它們是兩個非常不同的事情。隨著企業(yè)發(fā)展壯大，其內部結構會變得越來越復雜，這使得提供卓越的的，可建立忠誠度的，跨部門和地區(qū)的一致體驗越來越困難。

　　那么如何從善意的愿望和局部解決方案轉化為全公司范圍內的、可以產(chǎn)生有意義和有價值結果的卓越客戶體驗呢？ 這是一個非常復雜的問題，但也有一些好的原則和方法，它們將幫助你朝著更加以客戶為中心的商業(yè)模式邁進。

　　今天，大多數(shù)業(yè)務系統(tǒng)和流程是為了滿足企業(yè)的需要而不是客戶的需求而建立的。這些系統(tǒng)被精心設計來提高效率和降低成本，并滿足特定的業(yè)務需求，但是他們往往忽視了客戶體驗的重要性。具有諷刺意味的是，許多這樣相同的系統(tǒng)和流程是有潛力提供大量關于客戶體驗有價值的信息和見解的。通過增加一個強大的客戶體驗組件到你現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和流程當中，然后將這些系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)反饋到一個客戶體驗數(shù)據(jù)收集和分析引擎--你就可以開始把每一部分的業(yè)務逐步變成一個統(tǒng)一的客戶信息來源，從而導致你對你的客戶具有更深的理解和見解。

　　大多數(shù)企業(yè)都可以提供某一個節(jié)點的成功的客戶體驗。但要將其在整個企業(yè)當中成功復制則是一個很艱巨的任務。按照一家著名金融公司客戶體驗主管的說法，“我們一直都重視關注客戶，但是我們沒有一致的方法去弄明白客戶體驗的真實情況和測量客戶的忠誠度。我們認識到我們需要更好的工具來始終測量NPS并收集推動企業(yè)改革的見解。”從那時起，這家成功的企業(yè)推出了一個全面的客戶體驗的解決方案，在整個企業(yè)中促進并支持更趨于一致的以客戶為中心的文化。

　　衡量任何客戶體驗項目是否成功主要是看其影響真正業(yè)務的程度。當然，在你的客戶體驗和切實業(yè)務結果之間建立聯(lián)系需要一款客戶體驗解決方案，它可以收集和分析來自每個有意義的客戶接觸點的客戶數(shù)據(jù)，并把它變成有意義的商業(yè)見解，然后再把這些見解給需要它的人。這種技術驅動的廣泛的閉環(huán)方法是最終使客戶體驗計劃持續(xù)的影響真正商業(yè)結果的最好辦法。

　　在過去，企業(yè)依靠傳統(tǒng)的客戶研究程序來收集數(shù)據(jù)，然后使用軟件呈現(xiàn)結果。今天，這種模式已經(jīng)過時了。當然，傳統(tǒng)的研究在準確測量客戶的態(tài)度、滿意度和忠誠度上仍然扮演一個重要角色。但是隨著客戶反饋和客戶信息每天如洪水般從成千上萬個征集點和交互點泛濫開來時，，一個強大的、全面的客戶體驗技術平臺是唯一現(xiàn)實在你的企業(yè)里經(jīng)�；�收集、分析和理解所有的客戶反饋的方法。這個由新技術驅動的模式，可以將更廣泛的客戶數(shù)據(jù)運用強大的新技術算法轉換成有意義的、可行的商業(yè)見解。