隨著互聯網，特別是移動互聯網的飛速發(fā)展，傳統客戶服務中心面臨著許多新的挑戰(zhàn)，也在進行著不停的轉變，并逐漸引入各種新的技術、概念。目前，已經逐步應用并有技術和方案支撐的有如下幾點：

• 通過多媒體服務擴展客服中心的服務通道和服務方式；
• 通過自動應答和信息主動推送的方式減少人工需要承接的機械性應答業(yè)務量；
• 通過智能路由來提升高端客戶的服務深度/滿意度并實現可能的潛在交叉銷售的價值；
• 通過語音技術實現客戶服務內容的精細化分析，把存儲的海量語音數據轉化為市場價值的分析要點等。

　　這些嘗試，集中體現了客服中心的以下訴求：

• 自動化：通過自動手段的采用提高效率，降低人工服務的比率；
• 精細化：以大數據為基礎，深入挖掘數據價值，提供精細化分析及延伸服務。

　　雖然降低人工服務比率是目前客服中心的一個關鍵訴求，但人工服務依舊是客戶聯絡中心最基礎，占比最大的部分。根據GARTNER 的分析報告，近20年來人工服務量占比呈緩慢下降趨勢（從90%下降到現在的65%左右），但占比依舊是最高的。人工服務不僅決定了整個客服中心的服務水品和質量，也決定了整個客服中心組織體系的文化和工作士氣，以及員工的滿意度。

　　因此，如何規(guī)劃人力資源在客戶服務中心中依舊具有重要的戰(zhàn)略價值。如何把自動化，精細化這些關鍵訴求與人力資源規(guī)劃結合起來，提升現有人力的利用效率，成為未來一段時間人力資源規(guī)劃的重點。

　　為此，我們提出以下全景管理方案。全景管理旨在建立各環(huán)節(jié)的數據共享，建立全員參與的電子化流程，進而建立呼叫中心的統一管理視角，提升呼叫中心各崗位人員的管理效能及方便性。

　　1.建立統一數據視圖，消除數據孤島

　　在傳統的呼叫中心中，數據分布于多個部門，多個角色，相互間數據分立，缺乏高效的共享機制。建立統一的數據視圖，是實現全景管理的前提。

　　數據統一視圖實現對數據的集中存貯，集合話務數據，人力規(guī)劃，現場管控等數據，形成全景數據庫。建立起全員參與的統一管理視角。

• 中心領導：隨時查看總體運行報表
• 考勤人員：班表的統一視圖，實時班表包含了請假，換班等所有信息；
• 管理：數據的實時對比；規(guī)劃的實時監(jiān)控；班表的實時，統一視圖
• 員工：參與到規(guī)劃中，規(guī)劃變動隨時通知

　　圖1：數據全景視圖

　　2.建立閉環(huán)流程，優(yōu)化員工賦能

　　在統一數據視圖的基礎上，構建全流程閉環(huán)管理，打通各環(huán)節(jié)間數據共享。同時，利用坐席門戶實現更多的員工賦能，將員工請假/換班，班表偏好等個性化請求集合到整體流程中。

　　員工的請假/換班/加班等請求即時反映在實時班表中，形成統一、實時的班表規(guī)劃視圖。

　　圖2:閉環(huán)全流程管理

　　圖3：員工賦能（在線請假）

　　圖4：實時班表變更通知

　　3.人力規(guī)劃全景視圖

　　通過與員工賦能的結合，實現人力規(guī)劃的實時更新。在實時規(guī)劃的基礎上，建立人力規(guī)劃的全景視圖。

　　人力規(guī)劃全景視圖能夠即時反映月/周/天/時段等不同管理粒度的人力規(guī)劃情況，對比需求人力及現有安排人力的差異及各種臨時的變化，更精準的反映人力配備，實現人員的精準調控。

　　圖5：人力規(guī)劃全景視圖

　　4.員工狀態(tài)全景視圖

　　良好的方案需要嚴格的執(zhí)行，在全景管理中，通過建立運營現場的全景監(jiān)控，保證人力規(guī)劃的嚴格執(zhí)行。

　　狀態(tài)全景視圖獲取全員的實時狀態(tài)，與班表規(guī)劃進行實時比對，為現場管理人員提供狀態(tài)統計，異常告警等提示，提高現場管理的效率及準確性。

　　小結：全景管理以數據集中為基礎，通過建立閉環(huán)流程，打通各環(huán)節(jié)，各角色的數據共享；通過全員參與，強化員工賦能，實現班表規(guī)劃的實時更新；通過建立人力規(guī)劃，員工狀態(tài)的全景監(jiān)控，實現人力規(guī)劃的數字化精準管理。從各個層面改善勞動力資源管理的效率及精確性，提升呼叫中心的整體勞動力資源水平。