未來將會是怎樣的？

　　什么將會最大程度影響并改變我們的生活？

　　日前，在科大訊飛公司于北京舉辦的“語音點(diǎn)亮生活”智能家庭語音產(chǎn)品發(fā)布會上，以靈犀3.0為代表的新一代迅飛智能語音產(chǎn)品引爆現(xiàn)場，其中方言語音識別、高抗噪語音識別、個性化識別、人臉識別、手勢識別、聲紋識別多項(xiàng)世界領(lǐng)先技術(shù)的展示顯示了科大訊飛雄厚的技術(shù)研發(fā)實(shí)力。發(fā)布會還宣布了 “訊飛超腦計(jì)劃”的啟動，未來以機(jī)器為中心的人機(jī)交互將走向以人為中心的自然交互。

　　在科大訊飛董事長劉慶峰的主題演講中，他將人工智能技術(shù)分解為三個發(fā)展階段：計(jì)算智能、感知智能和認(rèn)知智能。計(jì)算智能是深藍(lán)機(jī)器人時代，存儲和計(jì)算都是本地化的；感知智能則讓機(jī)器能聽會說能看，會感知環(huán)境，這是當(dāng)前大多數(shù)智能硬件在做的事情；認(rèn)知智能即智能3.0時代則是機(jī)器可以像人的大腦一樣思考、理解、推理、預(yù)測、解決實(shí)際問題。只有當(dāng)人工智能達(dá)到認(rèn)知智能層面時，機(jī)器才能真正替代人腦從事一些像智能客服、健康醫(yī)療咨詢等專家級的服務(wù)工作。具有認(rèn)知智能的客服機(jī)器人的研發(fā)已經(jīng)列入“訊飛超腦計(jì)劃”中。

　　從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的角度來看，在以訊飛語音產(chǎn)品為代表的智能技術(shù)推動下，企業(yè)的服務(wù)方式正處于從感知智能向認(rèn)知智能演進(jìn)階段，新一輪的產(chǎn)業(yè)變革正以快速漸進(jìn)的方式發(fā)生在我們身邊。本次產(chǎn)品發(fā)布會后，記者在現(xiàn)場專題采訪了科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)黃達(dá)志。以下是黃總對幾個核心問題的介紹。

　　科大訊飛智能語音產(chǎn)品目前在呼叫中心的主要應(yīng)用場景？

　　答：訊飛智能語音技術(shù)目前在呼叫中心的應(yīng)用主要涵蓋自助服務(wù)、人機(jī)融合以及運(yùn)營支撐三個方面。

　　自助服務(wù)的應(yīng)用如新一代智能IVR服務(wù)，它相比傳統(tǒng)的按鍵式IVR服務(wù)在效率上有很大提升，以運(yùn)營商為例，可以將原先25%的接入話務(wù)量分流到新的渠道中；

　　人機(jī)融合是指由機(jī)算機(jī)來為座席代表提供一些輔助性服務(wù)，讓座席代表在現(xiàn)有服務(wù)過程中工作更簡單、更有效；

　　運(yùn)營支撐方面的應(yīng)用是指對呼叫中心積累的人工錄音通過數(shù)據(jù)建模來完成各種分析，支撐精細(xì)化營銷，對突發(fā)的話務(wù)情況做分析、預(yù)警等；也用于語音業(yè)務(wù)的自動化質(zhì)檢，提升運(yùn)營水平。它相當(dāng)于呼叫中心的一個大數(shù)據(jù)平臺，對此，訊飛已經(jīng)在重點(diǎn)行業(yè)有了超過二十項(xiàng)目的實(shí)際應(yīng)用。

　　智能語音系統(tǒng)對呼叫中心軟硬件環(huán)境有哪些要求？

　　答：我們的新技術(shù)是疊加在原有系統(tǒng)平臺上的一種技術(shù)融合。呼叫中心系統(tǒng)本身是一個集成技術(shù)的平臺，智能語音解決方案類似于一個部署于單獨(dú)服務(wù)器上的錄音或智能IVR模塊，原有的平臺系統(tǒng)通過我們給出的接口來調(diào)用這個模塊。對于呼叫中心來說，需要做出的改造就是新增或利舊一些設(shè)備用于做部署和連調(diào)工作。我們用的MICP協(xié)議是業(yè)界普遍使用的規(guī)范，原有平臺可以方便地實(shí)現(xiàn)對接。軟件方面，比較復(fù)雜的是業(yè)務(wù)功能開發(fā)，要按照智能語音交互的方式來做設(shè)計(jì)，比如傳統(tǒng)IVR的菜單式選擇比較簡單，而新一代智能語音交互的方式則需要做動態(tài)的組合設(shè)計(jì)，在這方面我們已經(jīng)積累了很多經(jīng)驗(yàn)，并且有一個專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)來作支撐。

　　此外我們有一些項(xiàng)目采用的是移動互聯(lián)網(wǎng)模式，比如我們和攜程網(wǎng)合作開發(fā)了一項(xiàng)手機(jī)客戶端的應(yīng)用，這項(xiàng)應(yīng)用對接的是我們的語音云平臺。用戶通過連接到我們的語音云平臺來獲得智能客服的能力，響應(yīng)速度非常快。我們統(tǒng)計(jì)過，在2G的環(huán)境下平均響應(yīng)時間約1.5秒，在WIFI、3G、4G的網(wǎng)絡(luò)條件下會更快。攜程網(wǎng)原先大部分業(yè)務(wù)是通過呼叫中心完成，現(xiàn)在通過客戶端語音應(yīng)用，不僅分流了原先渠道的業(yè)務(wù)，客戶體驗(yàn)也有明顯提高。