應(yīng)用成效：服務(wù)量達(dá)37%，滿足82%客戶需求

　　廣東移動(dòng)的智能IVR已上線4個(gè)月，目前日均服務(wù)量達(dá)47.2萬(wàn)次，服務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于傳統(tǒng)靜態(tài)IVR的37%，從服務(wù)量上來(lái)看已經(jīng)覆蓋了部分客戶的主要需求。

　　從客戶需求滿足上看，進(jìn)入智能IVR的客戶在IVR中完成問(wèn)題解決占82%，僅8%的客戶會(huì)選擇進(jìn)入10086主菜單獲取服務(wù)（10%未接入即掛機(jī)）。在聽(tīng)取自動(dòng)播報(bào)后，有63%的客戶會(huì)進(jìn)入下一級(jí)子流程，業(yè)務(wù)辦理率高達(dá)27%�？梢�(jiàn)智能IVR對(duì)客戶的需求匹配度較高。

　　在人工服務(wù)方面，人工話務(wù)對(duì)應(yīng)的人工服務(wù)量較啟用前下降14.5%，其中月結(jié)日的智能IVR促進(jìn)該類來(lái)電接入人工量降幅達(dá)20.36%，可見(jiàn)相較于原先靜態(tài)IVR，更多客戶的需求被IVR滿足。

　　案例：月結(jié)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

　　在運(yùn)營(yíng)商的客服中心，客戶的月結(jié)日往往是引發(fā)話務(wù)的主要日段，客戶在月結(jié)日會(huì)進(jìn)行月結(jié)費(fèi)用和部分其他業(yè)務(wù)的扣費(fèi)，同時(shí)會(huì)下發(fā)扣費(fèi)短信，并且可能伴隨客戶的停機(jī)，因此會(huì)有非常多的客戶來(lái)電。

　　但從客戶的來(lái)電原因進(jìn)行分析，客戶需求非常集中，主要在于查詢?cè)捹M(fèi)、充值、辦理業(yè)務(wù)、了解扣費(fèi)詳情等。本著用IVR滿足客戶的集中需求，用人工解決客戶的分散需求的想法，我們?cè)O(shè)計(jì)了月結(jié)場(chǎng)景的智能IVR。在客戶進(jìn)入10086但未按鍵前，系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別客戶的月結(jié)日，并提供個(gè)性化查詢或辦理服務(wù)的應(yīng)用。

　　月結(jié)前2天，告知客戶月結(jié)日扣取費(fèi)用，并提醒客戶留意當(dāng)前余額，保證余額充足，避免停機(jī)；月結(jié)當(dāng)天，告知客戶已扣取月結(jié)費(fèi)用，若余額不足將提醒客戶需繳話費(fèi)，不用客戶按鍵查詢?cè)捹M(fèi)，提升渠道便捷性及客戶滿意度。

　　從成效來(lái)看，月結(jié)日?qǐng)鼍暗闹悄躀VR在13年12月啟用以來(lái)，日均有效服務(wù)量（正常接入）30萬(wàn)/日，能夠有效解決73.39%的客戶問(wèn)題（客戶掛機(jī)后2小時(shí)不重復(fù)致電），另一方面，由于月結(jié)日集中在月初和月末的忙日，對(duì)于緩解忙日的壓力起到了非常重要的作用。

　　寫在最后：滿足客戶的需求，永遠(yuǎn)不會(huì)晚

　　整體來(lái)看，智能IVR的應(yīng)用其實(shí)就是調(diào)動(dòng)靜態(tài)的IVR功能，將其中的功能進(jìn)行重新組合，雖然需要大量的開(kāi)發(fā)，但是從成效來(lái)看是非常值得的。

　　這也從另一個(gè)角度論證了，IVR作為一個(gè)服務(wù)渠道，其接入成本低、熟悉成本高，所以需要通過(guò)將IVR內(nèi)容與客戶需求匹配，讓IVR是適配客戶的需要，而不是讓客戶去熟悉IVR，這樣才能完美的運(yùn)營(yíng)IVR。