總結起來比較有意思，不論是各方喋喋不休，各說各理，到用戶端，用戶通通說免費，必須免費，不免費就不用。在互聯網和移動互聯網模式的精心培育下，國內大量的用戶早已經習慣了免費，對于車聯網的落地，不管是用呼叫中心作為入口也好，語音識別作為入口也罷，形式不重要，重要的是要免費和好的用戶體驗。不然，現存的車聯網入口模式，收費只能獲取部分高端客戶，或者愿意付費的客戶使用。結果就是很難積累用戶量，沒有大規(guī)模存量用戶自然也就很難產生新的商業(yè)模式，車聯網的入口也就離免費漸行漸遠。

　　能作為車聯網入口的呼叫中心必須轉型，必須繼續(xù)迭代

　　官方派，創(chuàng)業(yè)派，實踐派和用戶派表述的關于呼叫中心對于車聯網的入口價值的觀點和角度已經比較具有代表性了。之所以各方觀點差異比較大，很大的原因其實不僅僅是觀點的沖突，而是在于技術演進方向以及對呼叫中心理解的沖突。因為畢竟要是單純的將呼叫中心就是接聽電話，或者說對于車聯網的價值就是下發(fā)一下導航目的地的話，那呼叫中心確實是比較OUT的。傳統(tǒng)的，服務單一化的呼叫中心未來確實很難有出路。那對于現在實現車聯網服務落地的呼叫中心應該如何轉型，如何進化，一汽集團旗下啟明信息公司呼叫中心部長郭術文則認為：“傳統(tǒng)整車廠呼叫中心需要向車聯網轉型”。

　　1、由自建小規(guī)模性向外包型大規(guī)模轉變，集中運營，外包公司專職運營，企業(yè)方則通過KPI指標考核服務質量。

　　2、組織架構由分散向集中轉變。

　　3、服務由單一內容向多元化內容轉變服務內容從簡單的為客戶提供服務，向提供多元的服務。

　　4、業(yè)務定位由單一的成本中心向利潤中心轉變。

　　5、技術應用由簡單語音向多觸點轉變。除了人工服務，還需要協(xié)同即時通信、微信、微博，甚至新的接觸載體服務。

　　未來車聯網的呼叫中心轉型成為利潤中心，組成包括傳統(tǒng)服務、車聯網服務和電商服務。成為客戶關系管理的指揮中心，可以做客戶關系管理；成為產品品牌價值傳遞中心；成為集中統(tǒng)一的客戶聯絡中心。

　　來自九五智駕公司的副總經理張連成也認為“不用人工、免費就是互聯網模式，就是先進模式，用到人工不免費就是傳統(tǒng)車聯網模式”是一種誤區(qū)，其實互聯網模式和傳統(tǒng)模式并不那么界別分明。車聯網的呼叫中心未來在哪里？技術發(fā)展跟得上，一定會朝著降低和減少人工的方向演進，但未來部分安全類的服務仍然需要人工服務。

　　呼叫中心向左，車聯網向右

　　對于車聯網服務，往往覺得是技術先進的，高大上的，比如輔助駕駛，甚至無人駕駛。對于呼叫中心服務，往往覺得是比較過時的，無非也就是接接電話聊聊天。其實兩種認識都是有誤區(qū)的，車聯網的最終方向并不一定是無人駕駛，而呼叫中心也不是簡單的接聽電話。正是因為誤區(qū)，才使得呼叫中心向左，車聯網向右，貌似兩者南轅北轍似的。

　　來自中國汽車報的朱志宇也認為“現在很多用戶對于呼叫中心、對于車聯網本身根本存在著很大的理解上的空白。”媒體對于車聯網的報道，更關注車聯網產業(yè)鏈上的整車企業(yè)，IT企業(yè)，甚至供應商，但對于呼叫中心，媒體一方面了解的比較少，報道自然也就少。對于往往停留在一個表面或者淺層次認識，誤認為呼叫中心只能提供類似導航軟件服務。

　　盡管存在爭論，但不可否認的是呼叫中心已經作為國內大多數車聯網方案的“標配”服務。包括汽車企業(yè)車聯網落地服務的代表安吉星，后裝車聯網的代表翼卡，甚至互聯網企業(yè)的代表高德（現屬于阿里系）的車聯網解決方案也標配了人工的一鍵導航等等呼叫中心服務。如今，呼叫中心不斷增加緊急救援服務，撥打電話，甚至違章信息查詢，違章代辦等個性化服務，同時培訓能夠聽得懂各地方言的話務員以適應本地化服務需求成為趨勢，也逐漸開始發(fā)揮其入口價值。但日益增加的運營成本，對于剛起步的車聯網來說又不得不解決，未來呼叫中心和語音識別的有效結合在一定程度上將保證用戶體驗的同時降低運營成本。

　　呼叫中心作為客戶個性化服務所產生的問題解決、關系維護、客戶挽留等服務價值，同時服務營銷一體化，客戶反挖等營銷價值也不可忽視。打造無形高價值的品牌資產，依托CRM提供智囊服務參考，順應快速發(fā)展的客戶導向需求，反向推動研發(fā)和業(yè)務結構優(yōu)化，進而有效提升客戶自助體驗的粘性，呼叫中心在運營過程中所產生的無形和有形利潤也將或正在成為車聯網呼叫中心入口價值挖掘的寶藏。

　　呼叫中心向左，車聯網向右，后會有期，相聚有時。