當前，從移動互聯(lián)網用戶的需求看，用戶使用的產品多為手機App形態(tài)，隨著同類產品不斷推出，當用戶使用過程中遇到問題時很容易更換產品而非尋求客服幫助來解決使用困難。另外，用戶對此類產品付出很少的費用，大多為免費使用、套餐中贈送或按次付費，而不像傳統(tǒng)電信產品如寬帶、語音等支付大額包月費，因此相應的，用戶也不愿意付出很多時間和精力來尋求售后服務，遇到問題容易“用腳投票”，服務提供方也就沒有機會通過售后服務挽留用戶，提升用戶滿意度了。由此可見，對移動互聯(lián)網產品來講，用戶使用過程中的需求滿足程度、體驗感知水平對影響用戶去留起到決定性作用，客戶服務占用戶滿意度權重較低。但是，不代表此類產品的客戶服務不重要，而是將其建得更方便、快速、高效就顯得很重要。

　　從互聯(lián)網標桿企業(yè)騰訊的客服建設經驗來看，他擁有為數(shù)眾多的互聯(lián)網及移動互聯(lián)網產品，用戶數(shù)量大，客服需求廣。他以互聯(lián)網門戶“騰訊客服”為所有客服方式的統(tǒng)一起點。在上面，用戶可利用五種方式獲得服務。一是產品官方知識庫，由產品團隊整理發(fā)布產品知識，內容準確詳盡，形式圖文并茂。二是網友互助式產品問答，是典型的互聯(lián)網社區(qū)UGC（用戶生產內容）方式，發(fā)揮網民的草根力量，節(jié)省服務商成本。三是網頁在線客服，不同產品族類分別提供在線QQ客服。四是用戶在線自助服務，用戶根據(jù)賬號自助解決產品使用和產品費用方面的問題，比如誤充值費用可以自助退回。騰訊在網頁明示服務規(guī)則，用戶無須先咨詢、再尋求售后解決，哪些問題可以何種方式自助解決，一目了然，服務門檻低、效率高。用戶如認為未能解決問題，網頁轉向產品經理反饋問題，產品經理在解答用戶問題的同時也便于將用戶痛點輸入產品優(yōu)化需求。五是產品語音熱線，在語音熱線內設立了詳細的IVR自助語音菜單，引導用戶使用自助語音服務，最后才提供人工座席服務。由于人工座席成本高、效率低，其人工座席數(shù)有限�？梢愿杏X到，騰訊致力于引導用戶采用非人工方式接受客戶服務。由此看到，互聯(lián)網企業(yè)的產品客服方式偏向互聯(lián)網化，特點是用戶覆蓋面大、性價比高、人工比例低、用戶自助性強，與傳統(tǒng)客服的一對一、高人工比例、實時響應性等很不相同。

　　對電信運營商而言，隨著推出的移動互聯(lián)網產品數(shù)量增多，盡管原有的客服體系已較為完備：IVR語音、實體營業(yè)廳、網絡客服、社交新媒體客服、人工座席以及政企渠道等，對各渠道服務側重把握以及內部流程管理也都駕輕就熟。但不可否認，移動互聯(lián)網產品的客服方式與傳統(tǒng)電信客服差異明顯。目前的做法是在每個移動互聯(lián)網產品的門戶網站上設置網頁在線客服、產品知識庫。此外，還在傳統(tǒng)客服體系中附加移動互聯(lián)網產品的專業(yè)客服，由產品運營單位提供服務支持。移動互聯(lián)網用戶如果遇到問題，可先尋求運營商的傳統(tǒng)服務渠道如客服熱線、網上營業(yè)廳等，當傳統(tǒng)客服渠道無法解決用戶問題時，再從運營商內部流程轉接到各產品的專業(yè)客服解決。這個架構可基本覆蓋移動互聯(lián)網產品的客服需求。但各產品自己的互聯(lián)網客服分而治之，互聯(lián)網化的服務方式如知識庫能力不強、產品服務門戶的影響力不足；傳統(tǒng)客服渠道（如客服熱線）面對繁雜的移動互聯(lián)網產品，信息掌握不足，在面對用戶時無法第一時間解決用戶問題，對用戶的服務體驗造成流程長、門檻高的不良影響，與移動互聯(lián)網用戶要求的快速、簡便、高度體驗的使用習慣相去甚遠。

　　如今，電信運營商的移動互聯(lián)網產品客服需要圍繞其目標用戶的使用需求和使用情境，優(yōu)化客服體驗。建議可從以下幾方面入手：一是優(yōu)化各項移動互聯(lián)網產品的公共知識庫，豐富產品知識庫的內容，在展現(xiàn)形式上做到圖文并茂，提高可讀性，讓產品知識庫承擔起解答用戶對產品使用問題的服務功能。二是縮短產品與用戶之間的距離，即當產品知識庫不能有效解決用戶問題時，提供互聯(lián)網通道讓產品經理定期回答用戶，此舉既是提供客服支持，同時也讓產品經理貼近用戶需求，支撐產品快速迭代優(yōu)化。三是減小用戶問題得到解決的難度，在產品服務門戶上開放自助服務功能，包括查詢費用、業(yè)務訂購和退訂、充值和取消充值、問題解決進度查詢等，減少用戶要進入一對一客服渠道所需的操作和等待門檻。四是前置為移動互聯(lián)網用戶解決問題的環(huán)節(jié)，即使得前端客服人員首問即可解決用戶問題，避免再次轉接到專業(yè)客服，給用戶留下煩瑣的不良體驗，為此需加強在運營商內部對眾多移動互聯(lián)網產品的使用信息和用戶訂購信息與電信客戶的基礎信息的匯聚共享。