金融行業(yè)的呼叫中心作為銀行業(yè)務(wù)的門(mén)戶，不僅承擔(dān)著樹(shù)立企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要使命，更為銀行自身信息化建設(shè)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減輕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)壓力等起到推進(jìn)作用。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的話務(wù)量也不堪重負(fù)，逐漸形成了典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)。如何才能夠控制住人力無(wú)限膨脹的趨勢(shì)，穩(wěn)定有序的控制運(yùn)營(yíng)成本呢？

　　日前，2013年華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)服務(wù)合作伙伴大會(huì)在西安盛大開(kāi)幕。會(huì)上華為和業(yè)內(nèi)專家重點(diǎn)分析了ICT的發(fā)展趨勢(shì)，深入剖析了政府、金融、電力等行業(yè)的特點(diǎn)，并與伙伴們一起分享了服務(wù)的成功案例。其中，金融行業(yè)的呼叫中心服務(wù)的案例以及華為對(duì)金融呼叫中心產(chǎn)品的理解引起了與會(huì)合作伙伴的格外關(guān)注。

　　某銀行客戶呼叫中心項(xiàng)目，客戶需要建成可靠性、前瞻性、可維護(hù)性、安全性和可擴(kuò)展性等特質(zhì)的新一代呼叫中心，可提供語(yǔ)音、視頻、傳真、短信/彩信、Email、WEB等多媒體統(tǒng)一接入和路由，并適配未來(lái)3年的發(fā)展需求。

　　客戶現(xiàn)有呼叫中心自2007年投產(chǎn)至今，座席容量已達(dá)2600多席，日均呼叫量40余萬(wàn)次，日均交易量200萬(wàn)筆。近年來(lái)，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，系統(tǒng)已經(jīng)面臨以下問(wèn)題：?jiǎn)沃行莫?dú)立運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)容量與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模不匹配、硬件設(shè)備老化、新業(yè)務(wù)功能無(wú)法支持等。為保障呼叫中心系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展，客戶啟動(dòng)了“呼叫中心雙活災(zāi)備系統(tǒng)”建設(shè)項(xiàng)目，在深圳建立呼叫中心雙活災(zāi)備中心，以滿足今后三年呼叫中心容量需求和災(zāi)備需要。

　　在此項(xiàng)目中，華為攜手合作伙伴宇信易誠(chéng)，打破了業(yè)界“AGE”模式長(zhǎng)期的壟斷，開(kāi)拓了金融呼叫中心領(lǐng)域的合作新模式。本項(xiàng)目由華為承擔(dān)呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，并提供未來(lái)3年的平臺(tái)架構(gòu)規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)，另外華為的資深項(xiàng)目管理保證了呼叫中心平臺(tái)集成實(shí)施的順利進(jìn)行，二次開(kāi)發(fā)技術(shù)支持解除宇信易誠(chéng)在應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)上遇到的問(wèn)題，維保和駐場(chǎng)服務(wù)更是讓客戶在運(yùn)營(yíng)維護(hù)上省心。宇信易誠(chéng)是金融行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的佼佼者，華為與合作伙伴的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造了金融IPCC建設(shè)的經(jīng)典案例。

　　通過(guò)如上案例，我們?cè)賮?lái)了解一下華為的金融呼叫中心解決方案包含哪些內(nèi)容：

　　一、前瞻的呼叫中心輔助運(yùn)營(yíng)咨詢服務(wù)

　　呼叫中心對(duì)金融行業(yè)的重要性不言而喻，其運(yùn)營(yíng)和后期發(fā)展是重中之重。華為的輔助運(yùn)營(yíng)咨詢服務(wù)能夠結(jié)合業(yè)務(wù)并提供運(yùn)營(yíng)咨詢服務(wù)。

　　例如：針對(duì)坐席規(guī)模無(wú)限膨脹的現(xiàn)狀，我們建議運(yùn)用當(dāng)今數(shù)字化溝通方式（微博、微信、視頻等），逐步培養(yǎng)客戶自助服務(wù)的習(xí)慣，從而減輕人工坐席的投入和壓力。針對(duì)呼叫中心成為企業(yè)成本中心的問(wèn)題，我們建議通過(guò)各種外呼手段以及遠(yuǎn)程銀行技術(shù)，適度發(fā)展電銷業(yè)務(wù)，變成本中心為業(yè)務(wù)中心。

　　二、專業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)施服務(wù)

　　運(yùn)營(yíng)咨詢服務(wù)是未來(lái)幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，專業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)則是如上規(guī)劃咨詢目標(biāo)的落地方案，華為專業(yè)的架構(gòu)設(shè)計(jì)師為銀行未來(lái)分散的多中心統(tǒng)一規(guī)劃新架構(gòu)，并派遣資深項(xiàng)目經(jīng)理和交付專家進(jìn)行解決方案的落地實(shí)施，并完成與第三方平臺(tái)的對(duì)接。

　　三、權(quán)威的二次開(kāi)發(fā)技術(shù)支持服務(wù)

　　華為的二次開(kāi)發(fā)技術(shù)支持服務(wù)鼎力支撐集成商在華為的呼叫中心平臺(tái)上進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。提供CTI軟件平臺(tái)介紹、人工業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)、IVR業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)、外呼及報(bào)表開(kāi)發(fā)培訓(xùn)等。

　　四、駐場(chǎng)服務(wù)和維保讓客戶運(yùn)營(yíng)維護(hù)高枕無(wú)憂

　　華為提供與客戶相同坐席時(shí)間的駐場(chǎng)工程師服務(wù)，質(zhì)保、標(biāo)準(zhǔn)、銀牌、金牌、白金、標(biāo)準(zhǔn)+、銀牌+、金牌+、白金+等九個(gè)等級(jí)的維保服務(wù)滿足各類客戶的需求。

　　在本次大會(huì)上，華為企業(yè)業(yè)務(wù)全球技術(shù)服務(wù)部總裁韓曉先生提出了“大服務(wù)”的概念，為客戶信息化的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)提供咨詢服務(wù)，成為與會(huì)者熱議的焦點(diǎn)。確實(shí)，服務(wù)可以不單單作為設(shè)備銷售后的一個(gè)配套角色，恰恰反過(guò)來(lái)，服務(wù)可以把設(shè)備包融其中，可以用結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展的咨詢服務(wù)對(duì)客戶的信息化系統(tǒng)進(jìn)行高端咨詢來(lái)帶動(dòng)設(shè)備的銷售；同時(shí)借助專業(yè)的IT外包服務(wù)或管理服務(wù)，讓客戶專注自身業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，而無(wú)需操心設(shè)備的購(gòu)買和維護(hù)。華為“大服務(wù)”概念的探索和嘗試，將成為ICT領(lǐng)域未來(lái)服務(wù)發(fā)展的新方向。