隨著社交媒體的豐富化，用戶對(duì)于溝通聯(lián)絡(luò)不僅僅滿足于電話、郵箱等傳統(tǒng)的形式，用戶使用微博、微信、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中，有超過(guò)傳統(tǒng)通信的趨勢(shì)。BT Global Services 所作的調(diào)查顯示，消費(fèi)者選擇聯(lián)系方式時(shí)，接受電話的占84%，接受電子郵件的占80%，接受社交媒體的占62%，接受企業(yè)網(wǎng)站的占72%，接受短信的也占到34%�？梢�(jiàn)，當(dāng)今消費(fèi)者著互動(dòng)聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)非常多樣化。

　　因此企業(yè)運(yùn)用多種溝通渠道與用戶聯(lián)絡(luò)保證信息的通暢性變得越來(lái)越迫切。對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合就至關(guān)重要。aspect在過(guò)去一年推出了一系列新產(chǎn)品，目的就是為了滿足這“六多”理念，幫助企業(yè)提供最佳的用戶體驗(yàn)。

　　另外，為了幫助企業(yè)商家把所有渠道整合起來(lái)，Aspect公司提供了全集成的一體化解決方案，為企業(yè)商家成為客戶關(guān)系革命中的領(lǐng)袖提供了有力的支持，這也是aspect公司特有的核心能力。

　　在客戶聯(lián)絡(luò)中心提供商中，aspect一直以來(lái)都是唯一一家能提供一體化全集成解決方案與服務(wù)的公司。aspect的一體化解決方案包括三大部分：客戶互動(dòng)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化管理和后臺(tái)辦公執(zhí)行管理。這種結(jié)合了CRM、BPM、OA協(xié)同等眾多功能于一身的聯(lián)絡(luò)中心管理規(guī)劃模式能最有效地解決聯(lián)絡(luò)中的任何問(wèn)題，把統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)的效率提到最高，是未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的必然方向。

　　聯(lián)絡(luò)中心必須適應(yīng)大數(shù)據(jù)

　　面對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境，聯(lián)絡(luò)中心座席人員究竟需要多少數(shù)據(jù)才能給客戶提供足夠好的體驗(yàn)？其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題的答案本身就是個(gè)問(wèn)題。例如，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心可以對(duì)座席人員與客戶的互動(dòng)進(jìn)行全程錄音，可是究竟哪些錄音數(shù)據(jù)應(yīng)該被關(guān)注呢？在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，能夠提取出有價(jià)值的、關(guān)鍵性的那部分?jǐn)?shù)據(jù)，這是新一代聯(lián)絡(luò)中心必然面臨的一大挑戰(zhàn)。

　　例如，微博是典型的海量數(shù)據(jù)。如果企業(yè)的微博監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，某個(gè)客戶在他的微博中提到自己最近買了一樣?xùn)|西，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶有個(gè)朋友的生日臨近了，就可以提醒他順便給朋友買個(gè)生日禮物，同時(shí)送上一些推薦禮物和優(yōu)惠券的超鏈接。能夠適應(yīng)大數(shù)據(jù)環(huán)境的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)就會(huì)具備類似的功能。

　　實(shí)際上，新一代聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在回應(yīng)大數(shù)據(jù)需求。相應(yīng)的技術(shù)和支持能力已經(jīng)越來(lái)越成熟。這是因?yàn)�，各方面的需求壓力早就接踵而�?lái)。企業(yè)管理人士要求以更低的投資獲得更高的回報(bào)�？蛻粢�求企業(yè)提供更好的互動(dòng)體驗(yàn)。座席人員也要求提供更靈活的排版選擇。

　　所有這些要求都是合理的，但也帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。其中許多新挑戰(zhàn)都能隨著大數(shù)據(jù)概念和技術(shù)的引入而迎刃而解。只要能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，就可以支持座席人員和企業(yè)高層做出質(zhì)量更高的決策，特別是對(duì)于交叉銷售、催收催繳這里業(yè)務(wù)更是如此。把人員、軟件應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)合起來(lái)考慮，企業(yè)就可以在降低人力成本、提高服務(wù)水平和客戶忠誠(chéng)度等方面取得顯著的效益。

　　例如，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以用來(lái)對(duì)座席人員進(jìn)行培訓(xùn)，評(píng)估他們的績(jī)效，并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席人員。

　　但是，更重要的是，在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，企業(yè)可以把聯(lián)絡(luò)中心與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)更緊密的整合起來(lái)，更好地服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　互動(dòng)管理和勞動(dòng)力優(yōu)化將是成敗關(guān)鍵

　　為了適應(yīng)新的需求，在全球聯(lián)絡(luò)中心積累了30多年歷史的老牌提供商Aspect最近也做出了重大調(diào)整，把所有的產(chǎn)品規(guī)劃為兩大門(mén)類：互動(dòng)管理（Interaction Management）和勞動(dòng)力優(yōu)化（Workforce Optimization）。

　　Aspect已經(jīng)是勞動(dòng)力優(yōu)化市場(chǎng)的主導(dǎo)者，但還是會(huì)采取更大的行動(dòng)來(lái)積極進(jìn)取。目前，Aspect大部分業(yè)務(wù)收入來(lái)自互動(dòng)管理，但在未來(lái)勞動(dòng)力優(yōu)化將會(huì)占有越來(lái)越大的比例。事實(shí)上， Aspect最近還專門(mén)成立了一個(gè)部門(mén)致力于面向Microsoft Lync平臺(tái)的勞動(dòng)力優(yōu)化產(chǎn)品。

　　Aspect剛剛推出的勞動(dòng)力管理軟件Workforce Management 7跟云計(jì)算的關(guān)系極為緊密。虛擬聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今云計(jì)算最為成熟的應(yīng)用之一，而勞動(dòng)力管理作為聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯(lián)絡(luò)中心是對(duì)云計(jì)算整體方案的重大提升。

　　Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產(chǎn)品的應(yīng)用實(shí)踐證明，從系統(tǒng)的開(kāi)銷來(lái)看可以節(jié)省50%的維護(hù)成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著提高工作效率、降低成本。

　　目前，Aspect在全球有超過(guò)7000家企業(yè)客戶，在過(guò)去的10個(gè)季度了增加了250個(gè)客戶。特別是在金融服務(wù)、醫(yī)療健康、保險(xiǎn)和電信等行業(yè)，Aspect積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。從商業(yè)模式上看，客戶可以直接購(gòu)買軟件許可，也可以選擇訂閱式購(gòu)買（based on subscription）或者混合模式。無(wú)論如何，Aspect在行業(yè)市場(chǎng)都以獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都讓新客戶對(duì)他們充滿信心。

　　以新一代聯(lián)絡(luò)中心為武裝，企業(yè)就能在給客戶自由選擇和優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，依然保持“客戶關(guān)系革命”的領(lǐng)袖地位。