只要有坑出來(lái)，最先填補(bǔ)這個(gè)坑就是我們候選人，就是跳進(jìn)去把坑填了，不是最適合的人，填補(bǔ)坑是很重要的事情。我們做性格分析找適當(dāng)?shù)娜耍�做服�?wù)是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，用適當(dāng)?shù)娜颂峁┖线m的答案，質(zhì)量要適當(dāng)?shù)呐浜�。我們雇人第一步是找到最快招到的人填補(bǔ)我們的缺口。企業(yè)現(xiàn)在快速招人，只要你是活人我基本上就用。這種招人過(guò)程你怎么談到把服務(wù)的質(zhì)量能夠提升，能夠讓這個(gè)服務(wù)更能夠受到重視。這一開(kāi)始就錯(cuò)了，但是也理解為什么淪落到這種地步，就是因?yàn)檎胁坏饺�，業(yè)務(wù)不能發(fā)展，沒(méi)有人做。

　　這個(gè)需要大家共同發(fā)揮我們智慧，共同的思考，不是任何一個(gè)人，一個(gè)企業(yè)能夠解決的。我們必須一步一步要去做，怎么解決人才瓶頸性的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，這邊有人畢業(yè)，這邊有人缺人，但是兩邊對(duì)不上。

　　整個(gè)人才培養(yǎng)狀況，這邊有一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，引用了2008年，麥肯錫對(duì)中國(guó)軟件服務(wù)外包的調(diào)查，顯示影響中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)障礙中缺乏適用的人才因素占到48%。從國(guó)際主要的服務(wù)外包轉(zhuǎn)移情況，來(lái)看中國(guó)目前的人力資源對(duì)服務(wù)外包適用水平很低，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展瓶頸，企業(yè)無(wú)法獲得大量人才，推動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)。產(chǎn)業(yè)找不到有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)動(dòng)手能力強(qiáng)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)深。這是第一個(gè)。

　　第二學(xué)生抱怨我們學(xué)習(xí)空洞的理論知識(shí)，沒(méi)有動(dòng)手能力。家長(zhǎng)抱怨我花了四年時(shí)間給我子女學(xué)習(xí)，結(jié)果培養(yǎng)出來(lái)結(jié)果找不到工作。學(xué)校人才培養(yǎng)與這個(gè)企業(yè)的需求對(duì)接很差。所以學(xué)校也在困惑。

　　最后一點(diǎn)面臨人才短缺局面，社會(huì)整體創(chuàng)新不足�，F(xiàn)在都不滿(mǎn)意，政府、家庭、企業(yè)都不滿(mǎn)意。職業(yè)學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生尤其對(duì)于我們服務(wù)外包行業(yè)又不需要高深的技能，你要能夠修理汽車(chē)，你要能夠拼裝高級(jí)音響。30年前我從臺(tái)灣來(lái)的，我念的是正規(guī)的高考大學(xué)留學(xué)，不是走職業(yè)教育。我同學(xué)有職業(yè)教育，他畢業(yè)就可以拼裝高級(jí)的音響給我，我說(shuō)你就業(yè)能力很強(qiáng)，音響質(zhì)量非常高，有一技之長(zhǎng)你就不發(fā)愁。臺(tái)灣職業(yè)教育非常成功，畢業(yè)你就有做產(chǎn)品的能力。我在中國(guó)待了15年，看這些中專(zhuān)生，大專(zhuān)生畢業(yè)，我發(fā)現(xiàn)，我到很多學(xué)校去做服務(wù)外包校企合作，發(fā)現(xiàn)這些學(xué)生畢業(yè)什么都不會(huì)，我們有一些業(yè)務(wù)拿到學(xué)校去，連普通字都不會(huì)寫(xiě)，100個(gè)字里面錯(cuò)十幾個(gè)字，這個(gè)教育肯定有問(wèn)題，不講你就業(yè)能力，起碼你一個(gè)知識(shí)的水平都沒(méi)有，這個(gè)問(wèn)題相當(dāng)嚴(yán)峻的，這不是我個(gè)人能夠解決的。面對(duì)這么一大堆人連字都不會(huì)寫(xiě)，我都用電腦打，用短信按鍵，這個(gè)可能是造成新一代年輕人對(duì)于中國(guó)字陌生的最主要原因，不再需要認(rèn)字，不需要記字，他只需要找，不叫他找字他寫(xiě)不出來(lái)，這個(gè)能力會(huì)逐漸逐漸，當(dāng)然沒(méi)有辦法解決，學(xué)校老師沒(méi)有很多實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)不出來(lái)企業(yè)真正需要的。他們對(duì)呼叫中心的理解非常片面，老師也是一樣。

　　所以他能夠設(shè)計(jì)出來(lái)的課程，他能夠教出來(lái)的學(xué)生，絕對(duì)不是企業(yè)所能夠用的人才。這個(gè)問(wèn)題就需要我們從根本，從根開(kāi)始把整個(gè)人才培養(yǎng)體系要改變�？偨Y(jié)了人才匱乏是中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)最重要的瓶頸。21個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，在中國(guó)遍地開(kāi)發(fā)了。中國(guó)有呼叫中心產(chǎn)業(yè)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)至少五六十個(gè)吧。這些產(chǎn)業(yè)基地目標(biāo)是什么？打造具有國(guó)際承接業(yè)務(wù)能力，高端人才，迎接高端外包能力，解決產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，解決人才就業(yè)，創(chuàng)造很多經(jīng)濟(jì)效益這么一個(gè)國(guó)家的工程。我們現(xiàn)在真正走一圈看過(guò)來(lái)，這個(gè)工程是不是發(fā)生很多的問(wèn)題，的確是，除了少數(shù)有一些園區(qū)有一些成績(jī)單教出來(lái)，大部分園區(qū)能夠做到就是在于物理環(huán)境的搭建，政府政策的配套，除此之外沒(méi)有任何方案能夠提出來(lái)。

　　成本是一個(gè)手段，去爭(zhēng)取到一個(gè)業(yè)務(wù)的手段，但是絕對(duì)不是唯一的，而且也不是最主要的一個(gè)手段。關(guān)鍵就在于人才，沒(méi)有人才你的場(chǎng)地空在那，沒(méi)有人才業(yè)務(wù)拿不到。我不念了，這邊有很多問(wèn)題剛才講過(guò)了。

　　總結(jié)一下人力資源短缺的原因。第一個(gè)高速的發(fā)展。還有很多職業(yè)觀念，內(nèi)外壓力，高等教育本身的人才培養(yǎng)機(jī)制，還有就是整個(gè)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)鏈的低端，對(duì)高端人才發(fā)展有一定制約。

　　這是目前普通教育很難通過(guò)市場(chǎng)需求，市場(chǎng)的秩序，師資的匱乏。市場(chǎng)的秩序因?yàn)檫@是一個(gè)新興的行業(yè)有很多人跳出來(lái)，他覺(jué)得從這個(gè)行業(yè)當(dāng)中快速增長(zhǎng)當(dāng)中獲利，造成行業(yè)規(guī)范很差，質(zhì)量參差不齊，最后肯定做一個(gè)整合，只有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)才能勝出。

　　這個(gè)圖形密密麻麻基本上總結(jié)了整個(gè)目前中國(guó)服務(wù)外包或者呼叫中心人力資源難題的瓶頸。

　　第一個(gè)人員流失率的問(wèn)題。呼叫中心行業(yè)，尤其是服務(wù)外包型的呼叫中心行業(yè)，流失率在30%以上。如果說(shuō)真正愿意敞開(kāi)心扉講，你維持在兩位數(shù)字很困難。

　　第二個(gè)流失率高，這邊在流這邊在招，流的比招的還快，所以很多有這個(gè)崗位沒(méi)有這個(gè)人去做。再來(lái)就是你一旦有人以后，人力資源的配置，人力資源的規(guī)劃，怎么樣排班，怎么樣這個(gè)人在崗位里面工作很愉快，都是一個(gè)很大的難題，員工的素質(zhì)的分析，也很困難。現(xiàn)在根本談不到素質(zhì)分析，有人就好。一般公司不大愿意投入太多的投資成本在一線員工身上，因?yàn)樗�是鐵打營(yíng)盤(pán)流水的兵，他是可代替的。

　　從需求角度看我剛才講過(guò)呼叫中心服務(wù)外包不是很低端，復(fù)雜度也好在中間偏上，你在服務(wù)外包行業(yè)里面占的崗位，有中低端人才需求，每一個(gè)人才有不同特定能力和基本能力的要求。中國(guó)現(xiàn)在低端的人才比較好去培養(yǎng)，但是又不愿意花錢(qián)培養(yǎng)，可是從低端一直爬到高端，這個(gè)非常困難的培養(yǎng)，要很專(zhuān)業(yè)的能力，這個(gè)能力不是一般學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)，很多軟的能力，很多是自己本身在情感方面，在客戶(hù)關(guān)系方面，項(xiàng)目管理，問(wèn)題分析方面能力，都不需要在學(xué)校培養(yǎng)，需要長(zhǎng)時(shí)間累計(jì)，在環(huán)境當(dāng)中成長(zhǎng)累計(jì)沉淀，這個(gè)行業(yè)真正有高端人才基本上很少。國(guó)家?guī)啄暌郧霸O(shè)呼叫中心國(guó)家的崗位，四種崗位，有呼叫服務(wù)員，有高司，目前沒(méi)有一個(gè)考過(guò)高司執(zhí)照，表現(xiàn)沒(méi)有高端人才。

　　我想談今天最后的，我們談到問(wèn)題，我們講到服務(wù)外包人才緊缺，學(xué)校的教育跟社會(huì)的需求脫節(jié)，如何解決？我講過(guò)我個(gè)人在呼叫中心行業(yè)也很長(zhǎng)久的一個(gè)感情在里面，不但是創(chuàng)立最早的外包呼叫中心，也做過(guò)大型世界級(jí)的呼叫中心，也做過(guò)中國(guó)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化的工作，自己開(kāi)發(fā)很多課程，也培養(yǎng)了很多人才，我在去年的時(shí)候，我覺(jué)得說(shuō)如果還能為這個(gè)行業(yè)做什么事情，就是真正回到問(wèn)題根本，人才培養(yǎng)上面來(lái)。如果沒(méi)有好的人才，一切都是空談，但是人才又不是我可以在上面上課，我們請(qǐng)李博士上課，我可以在很多企業(yè)里面去，我上兩天課程，因?yàn)椴荒芨�本性改變每個(gè)人的技能，上完課很開(kāi)心學(xué)點(diǎn)知識(shí)走掉了，不成體系，不成系統(tǒng)，能不能為這個(gè)行業(yè)打造一套真正的培養(yǎng)體系教材，甚至師資的培養(yǎng)。

　　現(xiàn)在因?yàn)槭袌?chǎng)很零亂，我個(gè)人想做政府沒(méi)有這個(gè)單位主導(dǎo)這個(gè)。企業(yè)不買(mǎi)單，企業(yè)說(shuō)拿了你整個(gè)證不管是商務(wù)部、工信部勞動(dòng)保障部我都不認(rèn)，不拿這個(gè)證都是一樣的能力，都不是憑證上崗，沒(méi)有人想去拿證，這都是表面工程，怎么做好？就算你有好東西很難推，又來(lái)同樣的培訓(xùn)公司。兩個(gè)大家需要的，一個(gè)就業(yè)，第二個(gè)是你學(xué)歷。
    這是真正的這些這么多未來(lái)的年輕人想要投入市場(chǎng)需要的。就業(yè)怎么能夠保障，我也不是說(shuō)我是政府單位，我規(guī)定你企業(yè)用這些培養(yǎng)的人，從學(xué)歷入手，北京郵電大學(xué)意識(shí)到服務(wù)人才培養(yǎng)的重點(diǎn)，入取分?jǐn)?shù)比北大清華差了20分鐘，推出呼叫中心專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科本科學(xué)歷，學(xué)校想做沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，請(qǐng)我協(xié)助把這個(gè)專(zhuān)業(yè)弄好，不但有理論高度空間，又有實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)，去年十月底我跟北京郵電大學(xué)合作，共同推出中國(guó)呼叫中心人才學(xué)歷培養(yǎng)的一套體系出來(lái)，共推北郵BPO這個(gè)平臺(tái)。主要的目的是能從根本，從一個(gè)名校開(kāi)始把呼叫中心，服務(wù)外包行業(yè)人才培養(yǎng)能夠重新打造一套平臺(tái)一套體系出來(lái)，所以開(kāi)發(fā)課程已經(jīng)完成了四十幾們課程開(kāi)發(fā)，遠(yuǎn)程的方式，沒(méi)有辦法進(jìn)入高考念書(shū)的人，想獲得高等學(xué)歷，通過(guò)閑暇時(shí)間拿到國(guó)家的學(xué)歷，產(chǎn)學(xué)研一體化服務(wù)外包的培養(yǎng)，打算開(kāi)發(fā)創(chuàng)新型呼叫中心基礎(chǔ)的平臺(tái)，教育的平臺(tái)，基于實(shí)物操作教育軟件，還有服務(wù)外包能力的測(cè)評(píng)，還有跟學(xué)校共建兩百個(gè)中專(zhuān)大專(zhuān)我們共同開(kāi)發(fā)北郵BPO的品牌共建專(zhuān)業(yè)，做人才培養(yǎng)改造。

　　公司產(chǎn)品介紹我不花太長(zhǎng)時(shí)間，有學(xué)歷教育，有崗位認(rèn)證的體系，還有職業(yè)能力測(cè)評(píng)系統(tǒng)。有實(shí)訓(xùn)外包的訂單，拿到學(xué)校里面去，還有職業(yè)能力實(shí)訓(xùn)工程的設(shè)計(jì)，這是學(xué)歷教育的文憑和課程，不止是服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)，還有包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其他專(zhuān)業(yè)，這是我們目前已有的崗位認(rèn)證的體系。分初中高級(jí)，跟對(duì)客服人員、主管和經(jīng)理，是雙證，上個(gè)課不拿學(xué)歷給國(guó)家職業(yè)證書(shū)，你想拿學(xué)歷，不僅如學(xué)校教學(xué)平臺(tái)，拿了課程也許你一年兩年憑證可以拿24個(gè)學(xué)分，我今天為我演講做一個(gè)結(jié)論，這個(gè)能不能做成功我很難預(yù)料，中國(guó)市場(chǎng)很大，很有自己的特色，人才培養(yǎng)是百年造人的工程，能夠做成功，希望為中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)貢獻(xiàn)出一點(diǎn)力量，從學(xué)校學(xué)歷教育著手，希望將來(lái)為企業(yè)提供招人留人的，現(xiàn)代企業(yè)我們春季到聯(lián)通春季班招40，公司負(fù)擔(dān)學(xué)費(fèi)30%，兩年半拿到學(xué)歷教育，有四千多人報(bào)名，希望像聯(lián)通有意識(shí)到提升員工能力，加強(qiáng)員工將來(lái)職業(yè)生涯規(guī)劃和學(xué)歷教育越來(lái)越多，中國(guó)有百家、千家企業(yè)，我們工程成功，不能說(shuō)把整個(gè)工程改造出來(lái)，至少我們可以講說(shuō)中國(guó)百萬(wàn)從事行業(yè)里面的人，一大部分出自我們這個(gè)學(xué)歷教育，人才培養(yǎng)機(jī)制。

　　通過(guò)這個(gè)過(guò)程我們不斷有新的創(chuàng)新型的理念，包含我們正在設(shè)計(jì)互動(dòng)型模擬教育的平臺(tái)在學(xué)校里面。我就不念了，我結(jié)論就是：

　　 再次感謝CTI論壇給我這個(gè)機(jī)會(huì)，跟大家做一個(gè)接觸，對(duì)于整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)遭遇人才困境問(wèn)題做一個(gè)解釋?zhuān)�針�?duì)這個(gè)困境提出了我們解決方案，就是從教育根本開(kāi)始，從創(chuàng)新的實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)始，打造新人才培養(yǎng)基地，通過(guò)我們聚沙成塔，點(diǎn)滴成河的工作，希望未來(lái)幾年為中國(guó)服務(wù)外包打造最好的人才培養(yǎng)基地。希望完成我們使命，希望北京BPO變成中國(guó)服務(wù)外包的黃浦軍校謝謝各位。