3、周期性分析

　　周期性分析是觀察某個變量隨著時間變化而呈現(xiàn)出某種周期變化趨勢，周期性趨勢相對較長的有年度周期性趨勢、季節(jié)性周期趨勢，相對較短的一般有月度周期性趨勢、周度周期性趨勢，甚至更短的天、小時周期性趨勢。

　　一般情況下客服中心話務(wù)量數(shù)據(jù)受到眾多因素影響，例如客戶群體增長、新科技影響、營銷活動或事件影響等，當(dāng)然還有很重要的一個影響因素——周期因素。在此除去其他因素影響，單純對話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行周期性分析會有怎樣的結(jié)果？觀察一個月中每天話務(wù)量的整體趨勢，這樣我們就可以發(fā)現(xiàn)每天的話務(wù)規(guī)律（如圖4），從零點(diǎn)開始到六點(diǎn)的這段時間里話務(wù)量是驟減的，在之后的時間一直到中午12點(diǎn)話務(wù)量持續(xù)增長，在12點(diǎn)至23點(diǎn)之間話務(wù)量保持在一定水平。這樣我們就知道了客戶一般都在什么時間撥打電話，從而掌握了客戶的撥打習(xí)慣。這對日常的話務(wù)預(yù)測起到不可忽視的參考價值（如圖5），我們可以通過客戶以往的撥打數(shù)據(jù)預(yù)測出下一期的撥打情況，同時對后續(xù)的排班也有很大的幫助，做到人員的充分利用和成本的有效降低。

　　注意：話務(wù)量變化是一個多因素影響的過程，這里的例子是在排除其他因素的理想化狀態(tài)下分析周期性的影響，準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測需要在此基礎(chǔ)上加入客戶群體增長、營銷活動甚至氣候等因素進(jìn)行綜合考慮。

　　周期性分析除了用于話務(wù)預(yù)測也可以用于日常運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析，能夠從指標(biāo)的周期性變化中發(fā)現(xiàn)管理上或人員服務(wù)質(zhì)量上的問題。例如通過大量數(shù)據(jù)的周期性分析能夠發(fā)現(xiàn)，一般情況下溫度過高或過低都會對質(zhì)檢人員的打分尺度產(chǎn)生影響。

圖4

圖5

　　4、相關(guān)性分析

　　相關(guān)性是指兩個指標(biāo)或變量之間的聯(lián)動關(guān)系，典型的表現(xiàn)是一個變量會隨著另一個變量變化。相關(guān)又分成正相關(guān)和負(fù)相關(guān)兩種情況，一般我們用相關(guān)系數(shù)作為衡量兩個因素之間關(guān)聯(lián)程度的指標(biāo)，相關(guān)系數(shù)的絕對值越大說明兩個因素之間關(guān)聯(lián)程度越高；反之，關(guān)聯(lián)程度越低。

　　在做相關(guān)性分析的時候，我們一般會用到散點(diǎn)圖（如圖6），當(dāng)所有的點(diǎn)都集中在某條趨勢線附近的時候我們就認(rèn)為變量之間是相關(guān)的。集中程度越高則相關(guān)性就越高；如果是毫無規(guī)律，則認(rèn)為其沒有相關(guān)性。相關(guān)性分析可以用于客服中心指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)分析，平衡質(zhì)量指標(biāo)與效率指標(biāo)之間的變化關(guān)系，例如找出與客服人員服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的指標(biāo)、研究客戶投訴與哪些服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有正相關(guān)的關(guān)系等。

圖6

　　其實(shí)在日常的工作中我們不僅僅會用到對比分析、帕累托分析、周期性分析、相關(guān)性分析，還會用到回歸分析、結(jié)構(gòu)分析等方法，最重要的是我們應(yīng)該選擇簡單有效的分析方法，能夠達(dá)到我們預(yù)期的分析目標(biāo)、解決實(shí)際工作中遇到的問題，這就足夠了。再有還想重申一下，衡量一個優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析人員不在于他會多少這樣那樣的分析方法、能夠用到多么高深的數(shù)學(xué)理論，而在于他是否能夠有最簡單的方法揭示出最深層次的問題。最后希望這篇文章能夠帶給讀者或多或少的幫助，隨時歡迎就某些相關(guān)問題與筆者進(jìn)行討論。

　　本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊；作者單位為北京鵜鶘信息咨詢有限公司。