誰來關(guān)注呼叫中心話務(wù)員心理健康？

2012/05/23

　　通訊時代，想必很多人都打過通訊運(yùn)營商的客服電話。當(dāng)我們急于了解某項(xiàng)服務(wù)的時候，客服甜美的聲音，細(xì)心的講解仿佛一道涼涼的撫慰滑過心間；但當(dāng)我們遇到不明收費(fèi)想要投訴時，也會覺得電話那頭的女子不再可愛，只是有著和善外表的幫兇罷了。于是有人會謾罵、刁難客服話務(wù)員，有人無處泄憤時會想到撥個電話騷擾話務(wù)員……

　　客服話務(wù)員在某些人眼里是份閑差，不用出去跑業(yè)務(wù)，不需要付出體力和腦力，只要聲音好聽就能勝任，接接電話就能拿工資，很適合女孩子不是嗎？其實(shí)又有誰知道身為客服話務(wù)員的辛酸呢？

　　苦

　　莫名被罵還要說對不起

　　小楊是某運(yùn)營商一名客服話務(wù)員。說到這份工作的苦處，小楊無可奈何地笑了。她說苦有很多，現(xiàn)在都已經(jīng)習(xí)以為常，盡量不以客人的態(tài)度影響自己的正常生活。

　　“比如客人的話費(fèi)不明白哪里被扣了，會將怒氣發(fā)泄到我們身上，查不到的罵我們笨啦，罵我們黑心什么的……”小楊做客服話務(wù)員一年多，這樣的電話數(shù)不清，一開始她還因?yàn)槟�名挨罵偷偷哭過。

　　小楊告訴記者，不同的客戶對話務(wù)員的施壓也不一樣。一些VIP客戶，打個電話過來就希望通過電話能解決所有問題，殊不知客服人員能幫忙辦理的業(yè)務(wù)有限，部分項(xiàng)目是必須客戶本人到前臺辦理的，或者有時需要客戶提供密碼等信息，這時客戶已經(jīng)不耐煩了，講話態(tài)度僵硬，甚至認(rèn)為問這么多是話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致�！坝龅竭@樣的客戶，我們都得懸著顆心接電話，有些VIP客戶大有來頭，告到領(lǐng)導(dǎo)那去，得挨好一頓批�！�

　　如果是業(yè)務(wù)處理挨客戶罵，心理上倒能承受，但要是遇到騷擾，那就憋屈了。小楊說話務(wù)員簡直是惡作劇被整的無辜人群之首，一些社會人士和醉漢無聊時、無處發(fā)泄時就會想到電話騷擾話務(wù)員。騷擾電話小楊上夜班時接過，按照規(guī)定她可以掛掉電話，但是每次她都很想問問這些人為什么不尊重話務(wù)員的工作。

　　甜

　　一聲“謝謝”很難得

　　話務(wù)員這份高壓高強(qiáng)度的工作，把小楊的心磨練得足夠強(qiáng)大。她說大部分的客戶還是能理解話務(wù)員工作的，“比如有一次一個客戶打電話上來投訴收費(fèi)問題，我用了將近半個小時的時間才平息了他的怒火，其中20分鐘我選擇做一名傾聽者讓他來發(fā)泄�！比缓笮�楊表示對他非常的理解，語氣和藹，并就各項(xiàng)收費(fèi)問題作了查詢和講解，后來客人的怒氣緩解了，掛電話前還誠摯地道了聲“謝謝！”就這么簡單的兩個字讓小楊非常欣慰，讓她感到內(nèi)心特別溫暖。

　　小楊說，當(dāng)一名話務(wù)員，一天中最欣慰最高興的事情，莫過于當(dāng)一個怒氣逼人的客戶在她的解釋下變得理解，甚至對之前不友好的態(tài)度表示歉意的時候，當(dāng)她聽到用戶真誠地說上一聲“謝謝”的時候，她會覺得之前的付出都是值得的，心情甚至?xí)�比這位用戶還高興，同時這份好心情會讓她一天的工作都很順利。

　　“所以我覺得做客服態(tài)度很重要。當(dāng)然對業(yè)務(wù)流程的熟悉及相關(guān)知識的了解是非常必要的，要快速地通過用戶的傾訴分析出問題的根本所在�！�

　　酸

　　話務(wù)員沒有晉升機(jī)會

　　雖然小楊還在話務(wù)員一職，但她卻一直在尋找其他的工作。和她一起進(jìn)單位的，有幾個已經(jīng)辭職離開了�！安浑y理解，話務(wù)員的工作受氣錢又少，上升機(jī)會更是少得可憐�！毙�楊說，除了已婚的女性，未婚女性在話務(wù)員這行都呆不長。

　　小楊說，話務(wù)員在公司里，更像是邊緣人�！肮�司的一些章程規(guī)章都不知道，只是想著讓我們早些上機(jī)早些接電話，所以我們就都只是很茫然地開始工作，沒有目標(biāo)。員工之間交流的機(jī)會也少，所以都沒有歸屬感�！�

　　而身邊一直不斷有話務(wù)員辭職，客服中心長期在招聘，也讓小楊覺得，在話務(wù)中心沒什么晉升機(jī)會，基本都是時間長了有可能會被提拔，但具體多少時間就不能確定了，只要不離開話務(wù)中心就會離不開接電話，接電話又實(shí)在很煩……

　　辣

　　生物鐘被打亂聽力受損

　　上班期間一直不停地接電話，每時每刻都會有客戶打進(jìn)電話，有時候連喝口水，上廁所的時間都沒有，所以很多話務(wù)員都會有胃病或膀胱炎。小楊告訴記者，剛開始培訓(xùn)上崗時對一些操作流程還不是很熟悉，要學(xué)習(xí)很多東西，那幾天都沒心思吃飯。后來工作了連正常吃飯的時間都沒有。

　　而且話務(wù)員的輪班制，也讓這些姑娘的生物鐘完全被打亂。有些話務(wù)員由于聽?wèi)T了電話的響聲，晚上總是睡不著，一般都是凌晨一兩點(diǎn)鐘才能睡覺。每天要接幾百個電話，對耳朵聽力也有很大的影響�！安恢�道話務(wù)員有沒有職業(yè)病鑒定�！毙�楊開玩笑道，有段時間她甚至懷疑自己得了職業(yè)病，接到電話拿起就講：你好，這是xxx中心。甚至一聽到電話鈴聲和鬧鈴聲就頭發(fā)暈。

　　行業(yè)現(xiàn)狀

　　話務(wù)員心理關(guān)懷

　　普遍缺失

　　離職率高、倦怠感強(qiáng)、沒有歸屬感等，是話務(wù)員一行存在的普遍現(xiàn)象。記者也了解到，在員工心理關(guān)懷方面，即使是大企業(yè)，也有做得不夠的地方?jīng)]有任何一家電信運(yùn)營商為自己的員工做過系統(tǒng)的心理咨詢。

　　而在世界500強(qiáng)中，有90%以上建立了EAP。美國有將近1/4的企業(yè)員工享受心理服務(wù)。研究也表明，企業(yè)為心理咨詢每投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營成本5至16美元。

　　其實(shí)員工是運(yùn)營商最重要的財富，也是公司競爭力和盈利的基礎(chǔ)。只有員工滿意，客戶才可能得到滿意的服務(wù)，而只有客戶得到滿意的服務(wù)，股東才可能得到滿意的回報。即便是拿最少工資的客服話務(wù)員，也應(yīng)如此對待。因此希望每一個運(yùn)營商都能更多地關(guān)注普通員工的身心健康。

南方日報