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呼叫中心管理從關注質量開始

2012/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)4月16日消息（編譯/劉煜）: 呼叫中心質量一般是客戶服務環(huán)境的主要焦點，但是當呼叫量壓倒呼叫中心的管理力度，以實現(xiàn)最佳的客戶體驗時，會發(fā)生什么？有了合適的管理工具，這些挑戰(zhàn)是可以克服的，確保我們總是優(yōu)先關注客戶服務。

　　最近的的Monet軟件公司強調呼叫中心質量管理軟件的重要性。這樣的工具包括收集數據和評估呼叫中心質量管理中所涉及的責任過程。

　　因此，領導能夠更好地審查其雇員的表現(xiàn)，堅持企業(yè)設立的程序，并維持評估標準。

　　呼叫中心的管理往往需要追查問題的來源，以消除問題和改善績效。問題的根源有可能與座席代表或公司整體政策相關。

　　自動化軟件，幫助識別和糾正問題，審查座席代表如何處理每次客戶接觸。這個過程中，管理者可以很容易地列舉可以改善可測量結果的具體領域。

　　當問題原因與企業(yè)政策相關時，呼叫中心軟件將監(jiān)測后續(xù)變化將如何影響結果�？梢圆捎迷u估問卷，以準確評估趨勢和機遇。

　　目前表現(xiàn)的屏幕截圖，使決策者能夠即時動態(tài)地改變，可以提高整體的數字。無論是評估一個或100個座席，無論在一個中心或世界各地的多個地點，采用呼叫中心質量管理軟件，呼叫中心管理可以測量結果。

　　在這個平臺上捕獲的數據，然后可以根據關鍵指標改變，使呼叫中心的管理更容易，可以確定分析質量保證的模式，建立整體市場的最佳實踐。

　　隨著時間的推移，座席代表將建立知識庫評估自己的呼叫，根據需要改變他們的做法，以推動所期望的結果。這種的一致改善，然后將應用到呼叫中心管理的其他問題中，訓練即將到來的新座席。

　　呼叫中心座席代表顯然多于經理，質量管理計劃保留這個比例，保持呼叫中心整體成本在一個可控的水平。任何自動化升級的主要目的是，確保始終關注客戶服務，自動化高通話量的管理。結果應該是更精簡的操作和更高的客戶滿意度。

CTI論壇報道