微笑像花朵一樣——濰坊聯(lián)通114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心
2012/04/09
提起114，絕大多數(shù)聯(lián)通客戶只聞其聲不見其人。甜美的聲音，溫暖的話語，時時讓人感動的微笑，像銀鈴，像音樂，久久在耳邊回蕩……114電話導(dǎo)航究竟怎樣？熱線姑娘的笑容是否和聲音一樣甜美？近日筆者帶著諸多好奇走進了濰坊聯(lián)通114電話導(dǎo)航中心。
用愛心點燃激情
“您好！114電話導(dǎo)航為你服務(wù)……”當(dāng)撥打濰坊114時，首先就能聽到這句親切、平實的話語。3月19日，筆者走進濰坊聯(lián)通114電話導(dǎo)航中心，認識了這個年輕而又充滿活力的群體。“長路奉獻給遠方，玫瑰奉獻給愛情，114讓客戶始終聆聽到、感受到微笑�！睘H坊聯(lián)通114電話導(dǎo)航52位姑娘們，樹立“把客戶視為親人”的理念，把所有的熱情都通過114平臺向客戶傳遞。遇上老人，就像對待父母那樣用心，遇上年輕族，就像對待自己的兄弟姐妹那樣溫暖熱情。
“為保持熱情傳遞經(jīng)久不衰，我們在探索中尋找到熱情奔放的動因其實就是一種愛心文化……”，導(dǎo)航中心業(yè)務(wù)員微笑著說。近年來，114班組設(shè)立了“學(xué)習(xí)園地”，大家把自己的工作心得、生活感悟甚至讀書筆記張貼出來與大家交流、溝通、分享。時常組織講評會，讓每位員工在積極向上的氛圍中找到激情燃點。新老話務(wù)員和睦融融，現(xiàn)身說法，交流工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)亮點，樹立典型，及時推廣，互相勉勵。讓激情不斷充電，再傳遞給客戶。如今就連偏僻山村的小學(xué)生遇到疑難都知道撥打114……
用激情綻開笑容
“要讓客戶聽見微笑，就必須讓每位員工笑臉常開。通過努力我們終于做到了這一點。”114臺主管王丹自豪地說。筆者看到，在話務(wù)大廳的墻面制作了四個閃光的大字———“競”、“精”、“敬”、“靜”，處處體現(xiàn)著“競而有道，精于所長，敬業(yè)樂群，心靜而意凈”的班組精神。通過評選“每周之星獎”每月“服務(wù)明星獎”、“考試狀元獎”等激發(fā)工作熱情，促使員工上進。通過“114一號定天下！”的內(nèi)涵延伸，提高班組成員思想境界。她們還刻意創(chuàng)設(shè)微笑環(huán)境，在每位話務(wù)員臺席前，都掛著像征笑臉的大寫C標(biāo)志，無時無刻不在提醒著每一位話務(wù)員：用激情綻開笑容，讓微笑傳遞給客戶�！耙宦暵暟l(fā)自客戶心底的‘謝謝’，一個個滿意的評分，都會讓我們受到很大的激勱�！�114業(yè)務(wù)中心員工劉淑梅坦然地說。
公司濃厚的文化就像給激勵不斷充電的大磁場，讓每一位員工激情澎湃，心里熱乎乎的。在這里，員工生日會收到公司領(lǐng)導(dǎo)的熱誠祝福、生日蛋糕或鮮花；每年春節(jié)后第一天上班，公司領(lǐng)導(dǎo)列隊問好迎接；特困員工會得到捐助和關(guān)愛，優(yōu)秀員工受到總經(jīng)理基金獎勵。工間操音樂激蕩人心、總經(jīng)理推薦讀書及文體活動讓員工找到了家的溫馨。這里，就像一個溫暖快樂的大家庭。
用微笑感動客戶
“提供各類信息，滿足客戶需求，用微笑感動客戶�！笔�114電話導(dǎo)航中心的座佑銘。 “讓客戶滿意才能聽得見微笑，甚至被感動。”濰坊聯(lián)通114導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心值班長微笑著說。
114導(dǎo)航中心 圍繞市民生活中息息相關(guān)的衣、食、住、行、用等大眾需求做出了精確的定位查詢。開通綜合信息臺后，客戶在114前臺搜索不到的信息，綜合信息臺通過多種方式、多種渠道都能為用戶搜索查詢到；根據(jù)客戶關(guān)注的項目不斷增加業(yè)務(wù)查詢種類，多方面采集信息。高考期間開通高校信息咨詢等熱線。
114導(dǎo)航中心每月話務(wù)量近100萬次，通話時長達42萬分鐘，平均每位話務(wù)員一天要接通800－1000多個電話，每人每天通話時間達8個小時以上。龐大的工作量、長時間的連續(xù)工作，致使很多人喉嚨發(fā)炎，聲音沙啞，但她們依然堅守在工作崗位上，用她們永遠快樂的聲音、平和健康的心態(tài)，認真對待每一通接入的電話需求。2011年5月，一位吉林省老人通過濰坊114找到了多年失去音信的弟弟，當(dāng)時感動得熱淚盈眶，“114查號臺幫俺查到親人了……”去年夏天，家住鋼城街辦的郝菲菲滿面春風(fēng)，奔走相告，“我被錄取了！114指引我走向美好的人生！”
“她們聲音甜美，有問必答，永遠在線！”一位經(jīng)銷商這樣贊嘆說。114班組秉承“讓客戶滿意，用微笑感動客戶”的服務(wù)理念，向客戶傳遞著中國聯(lián)通的聲音。全臺多次獲得濰坊聯(lián)通“巾幗文明示范崗”、山東聯(lián)通“巾幗文明示范崗”和“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”等多個榮譽稱號。如今在114中心姑娘們心里，讓客戶滿意就是自己肩負的最大使命，讓微笑感動客戶是她們永無止境的追求。
C114中國通信網(wǎng)
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